Der Kunde steht im Mittelpunkt. Es ihm zu beweisen, ist für die Unternehmen heute womöglich wichtiger denn je: Gerade in der digitalisierten Welt mit der globalisierten Vielfalt an Angeboten und Anbietern. Die Steigerung der Customer Experience ist daher für nahezu alle Unternehmen im B2C-Bereich ein strategisches Thema. Einer der Erfolgsfaktoren lautet Individualisierung. Nicht nur bei Produkten, sondern auch in der (multi-)medialen Kommunikation. Ein Gespräch mit André Vogt, Senior Vice President EIM bei der CENIT AG.

Herr Vogt, die These, dass es wichtig ist, die Sprache des Kunden zu sprechen, um ihn zu erreichen, ist bekannt. Dazu stehen Unternehmen bereits zahlreiche Wege zur Verfügung. Nun kommen verstärkt auch Videos in der individuellen Kundenkommunikation zum Einsatz. Wo ist der Vorteil?

Dazu muss man sagen, Video ist nicht gleich Video. Neben klassischen Videos, wie sie schon seit Jahren in Kommunikation und Werbung verwendet werden, haben vor einiger Zeit personalisierte Videos in die Kundenkommunikation Eingang gefunden. Hier werden die Videoaufnahmen durch das Hinzuspielen von individualisierten Komponenten personalisiert. Dabei werden Texte, Bilder, Grafiken, Sprache, etc. so in den Video-Stream eingebunden, dass der Eindruck entsteht, das Video sei exklusiv für den Adressaten erstellt. Kleines Aber: es besteht kein Kontakt und keine Interaktion mit dem Adressaten. Und genau hier liegen die Grenzen.

André Vogt,
Senior Vice President EIM
bei der CENIT AG

Das heißt, es fehlt die Interaktion?

Genau. Und auf diese kommt es an. Neben der audio-visuellen Performance sind eine personalisierte Ansprache und die Möglichkeit der Interaktion entscheidende Erfolgsfaktoren: Der Anwender möchte auf sich persönlich und individuell zugeschnittene Informationen erhalten. Untersuchungen, zu diesem Thema, belegen, dass eine Interaktion, die auf audio-visuellem Wege angeboten wird, nach 72 Stunden noch zu 95 % im Gedächtnis ist. Diese Erkenntnis nutzt der Ansatz der Personal Interactive Videos. Sie ermöglichen es dem Betrachter, mit dem Videoinhalt durch eine Vielzahl von Werkzeugen und digitalen Aktionen zu interagieren. Der Betrachter steuert seinen eigenen Weg durch das Videoerlebnis und die Informationsdarstellung, indem er individuelle Auswahlentscheidungen über den Verlauf in Echtzeit trifft. Je nach Anwendung können verschiedene Informationsobjekte dynamisch personalisiert werden, etwa Bild, Text, Audio, Dokumente etc.

Personalisierte Videos erfordern personalisierte Daten. Wie verhält es sich hier mit dem Datenschutz?

Der Datenschutz wird gewährleistet, da keine persistente Speicherung von Personendaten im Video erfolgt. Die Daten werden nur zum Zeitpunkt des Video-Aufrufes in Echtzeit eingespielt, aber nicht im Video gespeichert.

Was sind denn nun die konkreten Vorteile von personalisierten Videos?

Genannt sei an dieser Stelle eben jene personalisierte Kundenerfahrung im Sinne der Customer Experience: Sie kann nicht nur dem Informationsbedarf beziehungsweise den Wünschen der Kunden zielgerichteter entsprechen, sondern stellt auch eine wichtige Gelegenheit für echte Kundeninteraktionen dar. Je tiefer die Zuschauer letztlich in die sie betreffende Thematik eingebunden werden und je mehr Möglichkeiten sie dort zur Steuerung – ihren Präferenzen entsprechend – haben, desto wahrscheinlicher ist auch eine positive Awareness und entsprechendes Handeln.

Blickt man auf die Pluspunkte auf der Unternehmensseite, so zeigen unsere Erfahrungswerte, dass interaktive und personalisierte Videos Vertriebsprozesse beispielsweise durch eine vereinfachte Lead-Qualifizierung unterstützen können. Darüber hinaus kann der Einsatz von Personal-Interactive-Videos zu einer Reduktion des Anrufaufkommens im Call-Center führen, wenn wesentliche Fragen bereits durch das Video beantwortet werden. Ein Anruf – und gegebenenfalls lange Wartezeiten – erübrigen sich dann. Und hiervon profitieren sowohl Kunde als auch das Unternehmen.

Last-but-not-Least bietet ein zugrundeliegender Video-Server umfangreiche Analysemöglichkeiten über das Benutzerverhalten – beispielsweise welcher Teil des Videos wurde übersprungen, welcher Teil wurde mehrmals betrachtet etc. –, was wiederum wichtige Erkenntnisse über die Informationsrelevanz für den Betrachter und schlussendlich auch die Conversion-Rate zulässt.

Stichwort Erkenntnisse: Wie misst man nun Erfolg des Einsatzes von personalisierten Videos?

Neben indirekten Auswirkungen, wie Downloadzahlen oder dem Rückgang von Anrufzahlen im Call-Center, bietet eine geeignete Technologie auch die Möglichkeit, auf Basis von Aufrufzahlen, Interaktionen oder auch der Verweildauer innerhalb einzelner Passagen, eine Auswertung zu erstellen. Dies kann insbesondere für Kampagnen zu neuen Produkten oder Dienstleistungen eine äußerst hilfreiche und interessante Information sein.

Blicken wir kurz auf die technische Seite. Wie komplex gestaltet sich die Produktion solcher Videos?

Zur Erstellung von »Personal-Interactive-Videos« bedarf es einer Plattform, die es ermöglicht, die gewünschten Inhalte ansprechend aufzunehmen, durch Integration in die bestandsführenden Backend-Systeme kundenindividuell zuzuschneiden und beispielsweise durch Platzierung in einer performanten Cloud-Umgebung auf verschiedensten Endgeräten zugänglich zu machen. Den individualisierten Zugang erhält der Anwender zum Beispiel als Barcode oder Link. Nutzbar für die Übermittlung des individuellen Barcodes oder Links ist grundsätzlich jeder Weg im Mix der eingesetzten Kanäle zur Kundenkommunikation.

Wo können Personal-Interactive-Videos zum Einsatz kommen?

Sie eignen sich beispielsweise gut dazu, komplexe Inhalte, wie etwa die der Finanzdienstleistungsbranche oder auch der Konsumgüterindustrie, individualisiert aufzubereiten. So kann etwa eine Service-Leistung oder eine Police in ein informatives und ansprechend produziertes Video verpackt werden. Integriert man diese Inhalte mit einem entsprechenden Verkaufsangebot, kann über ein Video auch ein geführter Abschluss erfolgen.

Klar ist, die PIV-Technologie und der entsprechende Ansatz unterstützt darin, die Frage nach der »Informationsrelevanz« zu beantworten. Sie kann ein Differenzierungsmerkmal sein und Kunden durch die Reduktion der Komplexität sowie gleichzeitige Individualisierung echten Mehrwert bieten. Also weit mehr, als nur ein neuer Kanal im Kontext der Kundenkommunikation.

Illustration: © Alphavector /shutterstock.com

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