Customer Experience: schneller Entscheidungen treffen, um Kundenerwartungen gerecht zu werden

Eine globale Studie mit 750 Entscheidern der Lebensmittelbranche zeigt Lösungsansätze für eine bessere Customer Experience.

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Die Frequenz und Geschwindigkeit, mit der Lebensmitteleinzelhändler Entscheidungen über Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung treffen, entsprechen nicht dem, was Kunden heute erwarten – davon sind 90 Prozent der befragten Einzelhändler überzeugt. Dies ist das Ergebnis einer globalen Studie unter 750 Retailern in den USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich, die im Rahmen des neuen Reports »Sechs Gründe, warum Lebensmitteleinzelhändler schnellere Entscheidungen treffen müssen« von Blue Yonder und Censuswide befragt wurden.

In Deutschland trifft demnach mehr als die Hälfte der Einzelhändler sämtliche Entscheidungen in der Warendisposition nach wie vor nach dem reinen Bauchgefühl. Und das, obwohl sie sich im Klaren darüber sind, dass dies nicht zum optimalen Kundenservice führen kann. Wie speziell Lebensmittelhändler diesen Teufelskreis durchbrechen können und ihre gesamte Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung im Sinne einer optimierten Customer Experience mit dem richtigen Dateneinsatz verbessern können, erfahren sie im Report. Unter diesem Link [1] steht dieser nach Registrierung zum kostenfreien Download bereit.

Geschwindigkeit ist der Schlüssel zu mehr Profitabilität

Gerade für den Lebensmitteleinzelhandel zählt Geschwindigkeit – egal ob es um Lieferprozesse, Warendisposition oder Preisanpassungen geht. Wer das Tempo nicht hält, fällt hinter der Konkurrenz zurück. Kunden wünschen sich Komfort, haben sich daran gewöhnt, überall und jederzeit einkaufen zu können und erwarten dabei beste Qualität, angemessene Preise und ständige Verfügbarkeit der Produkte. Um diese hohen Erwartungen zu erfüllen, müssen Lebensmitteleinzelhändler spätestens jetzt auf ein Omnichannel-Modell umstellen und ihre Waren über alle on- und offline verfügbaren Absatzkanäle anbieten. »Um bei diesem Aufwand profitabel zu bleiben, sollten Händler auf automatisierte und datengesteuerte Prozessen setzen. Denn sie unterstützen den Einzelhandel bei Ihren täglichen operativen Entscheidungen hinsichtlich Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung«, so Michael Feindt, Gründer von Blue Yonder.

Die Zukunft gehört Machine-Learning-Technologie

Die Studiendaten zeigen außerdem, dass sich maschinelles Lernen und automatisierte Prozesse äußerst positiv auf die Wirtschaftlichkeit des Einzelhandels auswirken. Die befragten Lebensmitteleinzelhändler investieren daher schon jetzt hohe Summen in Machine-Learning-Algorithmen. Das Problem bei der Sache: Um damit wirklich erfolgreich zu sein, müssen sie neue Technologien künftig wesentlich gezielter und breiter einsetzen als bisher. Nur so können sie die Nachfrage exakt analysieren und die Warendisposition entsprechend den Kundenwünschen ausrichten.

Der aktuelle Report hält für die Lebensmitteleinzelhändler jede Menge Tipps bereit, wie der Spagat zwischen hoher Lagerverfügbarkeit, geringem Abfallvolumen und einer einwandfreien Preisgestaltung mit datenbasierten Technologien besser gelingt. Für ein positives Kundenerlebnis muss das Gleichgewicht zwischen Preis, Qualität und Frische des Produktangebots schließlich stimmen. Der effiziente Einsatz von Algorithmen lohnt sich somit gleich doppelt: Mit datengestützten Entscheidungen optimieren Händler nicht nur das Einkaufserlebnis ihrer Kunden, sie erzielen auch die besten Margen.

»Einzelhändler dürfen Daten nicht länger als abstrakte Objekte betrachten, sondern vielmehr als Hebel, um bessere Margen und höhere Umsätze zu erzielen. Da Einzelhändler in der Vergangenheit ihre Entscheidungen vor allem manuell gefällt haben, waren die Zahl der Entscheidungen sowie deren Genauigkeit und Effizienz eingeschränkt. Automatisierte Entscheidungen richten sich hingegen täglich an den Geschäftszielen und Marktbedürfnissen aus«, sagt Michael Feindt, Gründer von Blue Yonder.

[1] https://www.blue-yonder.com/customer-experience.html?utm_source=PR&utm_medium=PM&utm_content=CX%20Download&utm_campaign=CX%20Report

Kaiser’s Tengelmann optimiert Warendisposition

  • Reduzierung der Out-of-Stock Situationen von 6 % auf 0,5 %.
  • Signifikante Umsatzsteigerung.

Die Herausforderung

Kaiser’s Tengelmann suchte nach einer Lösung, um seine Prozesseffizienz zu verbessern und die Kosten für die Filialdisposition zu senken. In der Vergangenheit erfolgte die Absatzplanung vorwiegend manuell. Mit der Einführung einer neuen Lösung wollte das Unternehmen seine Beschaffungsprozesse stärker automatisieren.

Die Filialen unterscheiden sich von Standort zu Standort, was eine besondere Herausforderung hinsichtlich der bedarfsorientierten Warenbeschaffung darstellt. Kaiser’s Tengelmann suchte nach einer praktikablen Lösung, welche die Kundennachfrage in jeder Filiale präzise ermittelt, sich aber auch in den Systembetrieb integrieren und zentral steuern lässt. Die Verbesserung der Bedarfsprognosen auf Artikel­ und Filialebene sollte zu einer effektiveren Umsatz­ und Bedarfsplanung beitragen. Aus diesen Gründen entschied sich das Unternehmen für Blue Yonder.

Die Lösung

2013 wurde ein Pilotbetrieb in drei Filialen über einen Zeitraum von drei Monaten durchgeführt. Von Oktober bis Dezember wurde mittels der Blue-Yonder-Replenishment-Optimization-Lösung für die Sortimente Spirituosen sowie Obst­ und Gemüsekonserven automatisch Ware bestellt. Ziel war es, die Funktionsweise des Systems im täglichen Ablauf zu testen und weiterzuentwickeln. Ein zentrales Dispositionsteam von drei Personen begleitete und steuerte dabei den Prozess bei Kaiser’s Tengelmann.

Durch weniger manuelles Eingreifen und einfachere Abläufe konnte die Filialdisposition verbessert, die Lieferkette flexibler und der Betrieb produktiver werden. Aufgrund der erfolgreichen Durchführung hat sich Kaiser’s Tengelmann dafür entschieden, die Lösung flächendeckend einzuführen.

Die Ergebnisse

Die Predictive Applications von Blue Yonder lassen sich flexibel an die unterschiedlichen Voraussetzungen der Filialen anpassen. Außerdem bezieht die SaaS­Lösung externe Einflussfaktoren in die Analyse und die Prognosen ein. 2015 wurde der Rollout durchgeführt, sodass die Lösung inzwischen in allen 500 Filialen in Deutschland zur Anwendung kommt. Zurzeit wird Replenishment Optimization für die Warendisposition im Trockensortiment sowie für Non­Food­ und Molkereiprodukte eingesetzt, was rund 50 % des Gesamtsortiments ausmacht.

Kaiser’s Tengelmann kann mit der Blue-Yonder-Lösung seinen Aufwand bei der Filialplanung erheblich reduzieren. Kundennachfragen werden an den einzelnen Standorten bedarfsgerecht erfasst. Durch die präzisen Absatzprognosen lassen sich Abschriften minimieren und die bessere Verfügbarkeit an Waren sorgt für höhere Kundenzufriedenheit.


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