Diese fünf Maßnahmen optimieren die Customer Experience

Quelle: NTT Ltd. Illustration: Absmeier

Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd. sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen.

 

Die Covid-19-Pandemie hat zu einer zunehmenden Abhängigkeit von digitalen Kanälen geführt. Viele Unternehmen müssen deshalb die Customer Experience (CX) neu aufstellen beziehungsweise optimieren, um die Bedürfnisse von Kunden zielgenau zu erfüllen und ihnen das bestmögliche Service- und Einkaufserlebnis zu bieten. Zum Kreis der Gewinner gehören demnach Unternehmen, die ihre digitalen Kanäle integriert und automatisiert haben und sie mit den Ökosystemen ihrer alten und neuen Kunden verbinden.

NTT nennt die fünf zentralen Maßnahmen, die zu einer positiven Customer Experience beitragen:

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  1. Verändertes Kundenverhalten zwingt zur Digitalisierung

Es ist kein Geheimnis, dass die Covid-19-Pandemie die Lebenswelt gravierend verändert hat. Ein wesentlicher Teil dieser Veränderung betrifft den eingeschränkten Zugang zum stationären Handel und im Gegenzug die Verschiebung zum Online-Handel. In der Folge ist für Unternehmen ein digitalisiertes Angebot unverzichtbar geworden, um die Kunden zu erreichen. Diese »neue Normalität« hat die kundenzentrierte Unternehmenstransformation beschleunigt, mit der ein bedarfsgerechtes und intuitives Kundenerlebnis über alle Kanäle und für jede Altersgruppe geschaffen wird. Digitale Kanäle sind nunmehr nicht nur bequem, sondern notwendig – und zwar für jeden. Menschen aller Generationen gehen inzwischen verstärkt den Weg der Online-Einkäufe und -Transaktionen.

  1. Personalisierung ist ein absolutes Muss

Durch die erweiterte Kundenbasis wird es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Customer-Experience-Strategie zu optimieren, um sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst einen größeren Mehrwert zu generieren. Die Gewährleistung eines nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung. Dabei ist die Personalisierung der Dreh- und Angelpunkt, um eine erfolgreiche Kommunikation in der digitalen Welt sicherzustellen. Der Kunde muss Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die er wünscht oder braucht, und zwar dynamisch, abhängig von sich ständig ändernden Parametern. Um dies sicherzustellen, ist eine umfassende Datenanalyse unverzichtbar.

  1. CX-Umgebungen müssen die virtuelle und physische Welt abdecken

Die physische Welt, verbunden mit relativ starren Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit und Präsenz vor Ort, verliert immer mehr an Bedeutung. Die virtuelle Welt gewinnt – verstärkt natürlich in den letzten Monaten – Aufschwung. Auch 2021 müssen Unternehmen darüber nachdenken, wie sie die virtuelle und physische CX-Kommunikation am besten ausbalancieren, um den Kunden optimal zu adressieren. Das Verständnis der Customer Journey ist dabei das A und O, um entscheiden zu können, ob mit einem Kunden am besten über einen digitalen Assistenten, eine Self-Service-Technologie, einen Menschen vor Ort oder mit einem Call-Center kommuniziert wird. Diese Entscheidungen müssen nahtlos und über mehrere Plattformen und Kanäle hinweg getroffen werden, um das beste Ergebnis zu erzielen.

  1. Interaktionen müssen datenbasiert und automatisiert erfolgen

Branchenweit führende Unternehmen sammeln und analysieren Daten, um Einblicke in das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Sobald ein Unternehmen ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens hat, können die Daten genutzt werden, um individuelle Kundenbedürfnisse systematisiert und gezielt anzusprechen. An dieser Stelle kommt der Aspekt Automatisierung ins Spiel. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu steigern, Abläufe zu optimieren und dem Kunden einen schnelleren und immer verfügbaren Service zu bieten. Ein wichtiges Element wird dabei die verstärkte Nutzung von KI-gesteuerten Bots für die Verarbeitung natürlicher Sprache sein. Sie werden vor allem in frühen Interaktionsphasen von Unternehmen mit Kunden eingesetzt werden, um Kundenanliegen zu erkennen, diese zu beantworten und automatisch Nachfolgeprozesse anzustoßen.

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  1. Moderne Technologien unterstützen das positive Kundenerlebnis

Mitentscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen ist die Optimierung der Customer Journey durch die intelligente Nutzung von Daten und Automatisierung für die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses. Die Grundlage dafür ist die Umsetzung einer »Digital First«-Strategie. Sie beinhaltet sichere Cloud-optimierte Lösungen, KI, Automatisierung, offene APIs und Analytics sowie Datenmanagement.

»Da die Customer Experience ein wichtiges Thema der nächsten Monate sein wird, werden diejenigen Unternehmen die Gewinner sein, die die Optimierung der Customer Experience und Customer Journey im Fokus haben und alles in ihrer Macht Stehende tun, um die virtuelle Kundeninteraktion zu einer unvergesslichen zu machen«, erklärt Christian Klein, Senior Manager CX bei NTT Ltd. »Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen sind dabei die entscheidenden Erfolgsfaktoren.«

Weitere Informationen zu Customer-Experience-Trends in 2021 finden sich in dem NTT-E-Book »Future Disrupted: 2021 technology trends« unter https://interactive.hello.global.ntt/story/future-disrupted-2021-technology-trends/.

 

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Der aktuelle Global Costumer Experience Benchmarking Report zeigt, dass es Unternehmen weltweit versäumen, eine effektive digitale Strategie bei der Customer Experience umzusetzen. Digitale Kanäle werden für die Kundenbetreuung immer wichtiger, während klassische Kanäle, wie das Telefon, weiter an Bedeutung verlieren. Big-Data-Analysetools helfen, den Kunden besser zu verstehen und auf seine Wünsche einzugehen. Die größten Vorteile…

Traditionelle Ansätze für Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus

Nach einer Studie haben 69 Prozent der befragten Unternehmen noch keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken [1]. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler…

Marketing ist künftig die Speerspitze kundenzentrierter Customer Experience

93 Prozent der deutschen Marketing-Entscheider sehen im Marketing künftig die Speerspitze der kundenzentrierten Customer Experience. Für 78 Prozent ist dies bereits heute der Fall. 52,7 Prozent sind auf diesen Trend bereits gut oder sehr gut vorbereitet. Zu diesem Ergebnis kam die aktuelle Studie »Digitale Marketing Trends 2018«. In dieser Studie untersuchte die artegic AG, wie…

Trends im Vertrieb: Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz erhöhen Sales-Performance

Im Rahmen des »Second Annual State of Sales Report« wurden mehr als 3.100 Vertriebsexperten weltweit befragt, um die wichtigsten Prioritäten, Trends und Technologien für die heute führenden Sales-Teams zu identifizieren [1]. Gemäß der Studie legen Vertriebsteams vor allem Wert auf Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz, um ihre Sales-Performance zu optimieren und mehr Verträge…

Finanzdienstleister sehen sich beim Customer Experience Management gut aufgestellt

Die deutsche Versicherungs- und Kreditwirtschaft ist in puncto Customer Experience Management (CEM) offenbar mit sich zufrieden. Laut einer Umfrage schätzen mehr als neun von zehn Assekuranzen und Geldinstitute den CEM-Umsetzungsgrad in ihrem Haus als gut bis sehr gut ein [1]. Tatsächlich sind verschiedenartige Zufriedenheitsmessungen bei der Mehrheit der Branche mittlerweile gängige Praxis. Verglichen mit anderen…

Customer Experience: schneller Entscheidungen treffen, um Kundenerwartungen gerecht zu werden

Eine globale Studie mit 750 Entscheidern der Lebensmittelbranche zeigt Lösungsansätze für eine bessere Customer Experience. Die Frequenz und Geschwindigkeit, mit der Lebensmitteleinzelhändler Entscheidungen über Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung treffen, entsprechen nicht dem, was Kunden heute erwarten – davon sind 90 Prozent der befragten Einzelhändler überzeugt. Dies ist das Ergebnis einer globalen Studie unter 750 Retailern in…

Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt…

Studie: Unternehmen versprechen sich viel von datengetriebener Customer Experience

Marketing sieht Hauptnutzen darin, besser auf den Kunden eingehen zu können. Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie »Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights« von Forbes Insight und SAS. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und…

Digitale Customer Experience: Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant [1], die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als »qualitativ hochwertig« ein, während…

Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf

Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…

Das große Potenzial der Customer Experience wird zu wenig genutzt

Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…

CEOs von Technologie-Anbietern glauben, dass Customer Experience eine Erfolgsstrategie darstellt

Die meisten Technologie- und Dienstleistungsanbieter bevorzugen innovative Investitionen in die Customer Experience anstatt in neue Produkte oder Dienstleistungen. Laut einer aktuellen Umfrage des IT Research- und Beratungsunternehmens Gartner, setzen die CEOs der Technologie- und Dienstleistungsanbieter (TSP) Innovationsprojekte ein und unterstützen digitale Geschäfte, um durch eine bessere Customer Experience das Wachstum voranzutreiben. Die Umfrage ergab, dass…

Was Kunden wirklich wollen: 4 Tipps, wie sich die Customer Experience optimieren lässt

Was lässt das Kundenherz deutlich höher schlagen und ab wann empfehlen Kunden gerne weiter? Es ist schwierig vorherzusehen, was Kunden wollen und was sie brauchen. Waren Unternehmen in den vergangenen Jahren noch stark wachstumsgetrieben mit Produkten und Services, die aus eigenen Ideen heraus entwickelt wurden, lässt sich seit geraumer Zeit ein Richtungswechsel beobachten. Laut Forrester…

8 Best Practices für eine optimale Customer Experience

Mit diesen acht Maßnahmen können Unternehmen durchgängig positive Kundenerfahrungen gewährleisten. Die Customer Experience – also die Erfahrungen, die ein Kunde an sämtlichen Berührungspunkten mit einem Unternehmen macht – sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Fallen diese Erfahrungen durchweg positiv aus, werden aus Interessenten loyale Kunden. Arithnea nennt acht Best Practices, die für eine optimale…

Vier Kriterien für Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM beziehungsweise CXM) ist das Schlagwort, wenn es darum geht, aus Interessenten Käufer, Stammkunden und letztlich Markenbotschafter zu machen. Kurz gesagt: es geht um – und hier liegt die Betonung – nachhaltige Optimierung von Conversion Rates. CEM bildet damit den richtungsweisenden Rahmen für alle Maßnahmen im E-Commerce und Online-Marketing. Der hohe strategischen…

Erfolglose Customer Experiences kosten 65 Prozent des Umsatzes

  In einer Studie wurde untersucht, wie, warum und wann Kundenerfahrungen scheitern, und welche Konsequenzen das für die Marke/n hat [1]. Zudem wurden Ansätze für die Rückgewinnung der betroffenen Kunden ermittelt. Die Befragung von 2.784 Verbrauchern aus neun Ländern und drei Generationen zur enttäuschendsten CX in den letzten 10 Jahren ergab, dass schon die unbedeutendsten…

Umfrage: Kunden wollen kanalübergreifendes Customer Experience Management

97 Prozent der großen Finanzdienstleister weltweit erachten Customer Experience Management (CEM) als wichtig. Serviceerwartung vs. Realität: Bei 34 Prozent der deutschen Konsumenten ist die Toleranz gegenüber schlechtem Service im letzten Jahr weiter gesunken. Laut 98 Prozent der Finanzdienstleister weltweit wirkt sich ein umfassendes CEM positiv auf Kundenbindung, wiederkehrende Kaufbereitschaft und Profit aus. Mit Kundenerwartungen und…

Unternehmen profitieren von Customer-Experience-Strategie: Über zehn Prozent mehr Umsatz möglich

Eine internationale Studie [1] zeigt, dass sich Investitionen in eine Customer-Experience-Strategie auszahlen. Nachweislich können Umsatzsteigerungen von bis zu elf Prozent in 12 Monaten erzielt werden – das entspricht einem Return on Investment von eins zu drei. Im Rahmen der repräsentativen Studie von Vanson Bourne im Auftrag von Avanade wurden weltweit 880 IT- und Marketingentscheidungsträger aus…

Die Produktivität beim Remote Working durch Digital Experience Monitoring erhöhen

Laut einer kürzlich durchgeführten Studie von NetMotion zieht es ein Viertel der Arbeitnehmer vor, dauerhaft »remote« zu arbeiten. Wie aber würde sich dies auf die  Produktivität auswirken? Theoretisch sollten die Mitarbeiter so unterm Strich mehr Zeit haben, ihre Aufgaben zu erledigen. Allerdings bringt die häusliche Umgebung ihre eigenen Ablenkungen mit sich. Es ist schwierig festzustellen,…

4 Tipps zur erfolgreichen Integration einer Customer Data Platform für Marketing und Vertrieb

Bei Customer Data Platforms (CDP) handelt es sich um keine neue technische Errungenschaft. Neu ist allerdings, dass sich diese Plattformen über die vergangenen Jahre deutlich weiterentwickelt haben. Die aktuelle Generation ist nicht mehr länger ein reines Marketingtool: Moderne CDPs verbinden Marketing und Vertrieb. CDPs wurden wichtig, weil die Erwartungen der Kunden an Unternehmen gestiegen sind…

Digital Experience Monitoring: Für mehr Qualität bei der mobilen IT-Nutzung

Das Arbeiten aus der Ferne hat sich für immer verändert und zeigt keine Anzeichen einer Rückkehr zur »Normalität«. Letzten Endes haben die IT-Teams nun akzeptiert, dass die Belegschaft auf absehbare Zeit verteilt bleiben wird. Viele haben sich jedoch noch nicht an die Realität angepasst, dass sie nur einen begrenzten Einblick in Endpunkte, Konnektivität und Anwendungsleistung…