Illustration: Absmeier, NetMotion

Das Arbeiten aus der Ferne hat sich für immer verändert und zeigt keine Anzeichen einer Rückkehr zur »Normalität«. Letzten Endes haben die IT-Teams nun akzeptiert, dass die Belegschaft auf absehbare Zeit verteilt bleiben wird. Viele haben sich jedoch noch nicht an die Realität angepasst, dass sie nur einen begrenzten Einblick in Endpunkte, Konnektivität und Anwendungsleistung haben – und so Unternehmen Problemen aussetzen, die sich ihrer Kontrolle weit entziehen.

Dies ist der Hauptgrund dafür, dass die Digital-Experience-Monitoring-Technologien (DEM) im Jahr 2020 so schnell gewachsen sind. NetMotion erläutert die Merkmale von DEM und worauf es in der Praxis ankommt.

Was als ein im Entstehen begriffener Markt begann, der erstmals 2019 von Gartner abgedeckt wurde, hat sich inzwischen zu einem großen, schnell wachsenden Bereich entwickelt. Unterbrochen wurde diese Entwicklung durch die Übernahme von ThousandEyes durch Cisco im Wert von einer Milliarde US-Dollar, die mehrere Monate nach dem Lockdown erfolgte.

Eine NetMotion-Umfrage unter 500 IT- und Netzwerkexperten im September 2020 ergab, dass jedes dritte Unternehmen bereits DEM-Tools einsetzt – eine Zahl, die infolge des Lockdowns voraussichtlich noch steigen wird. Knapp die Hälfte der IT-Führungskräfte teilte mit, dass sie als Folge von COVID-19 eher in DEM investieren würden.

Was ist Digital Experience Monitoring?

Eine wachsende Zahl von Unternehmen macht sich also dafür stark, aber was ist eigentlich ein DEM? Der Begriff selbst wurde von Gartner geprägt, als das Analystenhaus im August 2020 seinen neuesten Market Guide for Digital Experience Monitoring von Federico De Silva, Charley Rich und Josh Chessman veröffentlichte. Es ist ein nebulöser Marktplatz mit einer Vielzahl unterschiedlicher Anbieter, die sich dem Konzept in einzigartiger Weise nähern. Im Wesentlichen ist es jede Technologie, die sich mit der Sammlung von Daten befasst, um die Erfahrungen von Arbeitnehmern besser zu verstehen, insbesondere derjenigen, die aus der Ferne arbeiten.

Das Gartner-Dokument umreißt drei Kerntypen von DEM-Lösungen: reale Benutzerüberwachung, Endpunktüberwachung und synthetische Transaktionsüberwachung. Die reale Benutzerüberwachung (Real User Monitoring, RUM) wertet die Erfahrungen in Bezug auf bestimmte Programme, wie Websites oder mobile Anwendungen, aus. Die Endpunkt-Überwachung (Endpoint Monitoring, EP) soll Einblick in die Geräte geben, die die Mitarbeiter zur Erledigung ihrer Arbeit verwenden. Synthetische Transaktionsüberwachungstechnologien (STM) gibt es schon viel länger und sie konzentrieren sich hauptsächlich auf die Leistung und Betriebszeit von Diensten.

»Die meisten Unternehmen verfügen über eine Fülle von Einblicken in feste Arbeitsorte – Unternehmensnetzwerke, Desktop-Computer, Anwendungen vor Ort etc. Nur sehr wenige haben Zugang zu einem vergleichbaren Einblick, was ihre verteilten Mitarbeiter betrifft«, berichtet Thomas Lo Coco, Manager bei NetMotion in Deutschland. »Bei so vielen Mitarbeitern, die außerhalb der traditionellen Büroumgebung arbeiten, ist klar zu erkennen, warum DEM-Tools eine so attraktive Lösung sind.«

Warum Digital Experience Monitoring?

Das Sammeln von Daten über die Arbeitserfahrung kann einen enormen Einfluss auf das Geschäft haben. Zufriedene Mitarbeiter bedeuten fast immer produktivere Mitarbeiter. Unzählige Studien haben gezeigt, dass ein qualitativ hochwertiges Mitarbeitererlebnis zu einem besseren Kundenerlebnis führt und indirekt zu einer verbesserten Kundenbindung und Einstellungsrate beiträgt. Erfahrungsprobleme können mit Geschäftsergebnissen in Verbindung gebracht werden; der Market Guide for Digital Experience Monitoring betont immer wieder, wie wichtig dies ist.

»Aus Monitoring-Tools lassen sich Geschäftserkenntnisse ziehen, indem DEM-Technologien im Zusammenhang mit der Überwachung von Geschäftskennzahlen, wie etwa Bestellungen pro Minute oder Konversionsraten, anstelle nur von infrastrukturzentrierten Kennzahlen eingesetzt werden.« –Market Guide for Digital Experience Monitoring by Federico De Silva, Charley Rich, Josh Chessman

Beispielhafte Vorteile der Implementierung der digitalen Erfahrungsüberwachung (DEM)

Erhöhte Produktivität von Remote-Mitarbeitern, da häufige Probleme wie Netzwerkunterbrechungen, veraltete Hardware oder falsch konfigurierte Anwendungen eliminiert werden.
Reduziertes Volumen von Support-Tickets an das Helpdesk-Team. Die proaktive Lösung von Problemen mithilfe von DEM-Daten führt häufig zu weniger Support-Anfragen von Mitarbeitern. Mehrere NetMotion-Kunden haben eine Reduzierung von 50 Prozent erzielt.
Schnellere Geschwindigkeit bei der Problembehebung. DEM kann IT-Mitarbeitern Einblicke in die IT geben, indem es eine Ursachenanalyse und Problemdiagnose liefert und so eine effektivere Problemlösung ermöglicht.
Verbessertes Engagement bei digitalen Transformationsprojekten. DEM kann dazu beitragen, die Einführung neuer Programme, Anwendungen und Prozesse zu messen und zu fördern, indem potenzielle Blockaden und Befürworter von Veränderungen identifiziert werden.
Verbesserung der allgemeinen Moral und Zufriedenheit durch die Bekämpfung von Frustrationsquellen. Dies kann sich als kritisch für Mitarbeiter an entfernten Standorten erweisen, die allzu oft »stillschweigend leiden« – 57 Prozent aller Probleme, mit denen verteilte Belegschaften konfrontiert sind, werden nicht einmal der IT-Abteilung gemeldet.

Die Vorteile von DEM hängen von der einzigartigen Natur eines Unternehmens ab, aber der verbindende Faktor ist, dass die Erfahrungen der Mitarbeiter mit den Geschäftsergebnissen verknüpft werden können.

Überwachung der Endpunkterfahrungen

»Eine der beliebtesten Methoden zur Implementierung von DEM ist die Endpunktüberwachung. Dies funktioniert in der Regel durch den Einsatz eines Agenten auf Arbeitsgeräten wie Laptops, Tablets und Handys«, erklärt Thomas Lo Coco von NetMotion. Diese Agenten geben IT-Leitern einen zusätzlichen Einblick in die Erfahrungen der Mitarbeiter aus der Geräte-, Anwendungs- und Netzwerkperspektive.

»Durch den Einsatz von Endpunktüberwachungstechnologien aus der Perspektive der Benutzergeräte erhalten Sie einen Einblick in die Benutzererfahrung von Remote-Mitarbeitern.« –Market Guide for Digital Experience Monitoring by Federico De Silva, Charley Rich, Josh Chessman

Die Endpunktüberwachung bietet eine Reihe von Vorteilen für Unternehmen, die mehr Einblick in die Mitarbeiter an entfernten Standorten erhalten möchten.

Überwachung der Anwendungsleistung
Überwachung der Endpunktleistung und -konfiguration
Überwachung der Benutzererfahrung der Mitarbeiter
Fernüberwachung des Anwendungszugriffs
Anwendungsnutzung (Technologieübernahme und Mitarbeiterengagement)
Ursachenanalyse von Endpunktproblemen mit Auswirkungen auf Mitarbeiter

Wie sich DEM in das Unternehmen einbetten lässt

Der Gartner Market Guide listet repräsentative Anbieter in jeder der drei Kategorien von DEM-Lösungen auf. Nehmen Sie sich Zeit, um herauszufinden, welcher Typ für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, und bewerten Sie das Tool, das diese Anforderungen erfüllt, indem Sie sich direkt an die Anbieter wenden.

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