Ein Viertel der mobilen Mitarbeiter leidet lieber im Stillen, als den IT-Support zu benachrichtigen.

NetMotion ist mit seiner Einschätzung nicht allein: Es ist wahrscheinlich, dass die Büroarbeit nie wieder zu den vor Covid geltenden Normen zurückkehren wird. Laut Gartner wird fast die Hälfte aller Unternehmen (47 Prozent) auch nach der Pandemie weiterhin vollständig auf Fernarbeit setzen.

Leider hat die Abwesenheit vom Büro die Herzen nicht höherschlagen lassen, was die Beziehung zwischen Fernarbeitern und IT-Mitarbeitern anbelangt. Während die wachsende Kluft in den letzten sechs Monaten einigermaßen gut dokumentiert ist, sind die Ursachen dafür nicht bekannt. Um den Ursachen für die zunehmend fragile Beziehung zwischen Fernarbeitern und IT-Mitarbeitern auf den Grund zu gehen, befragte NetMotion nun 500 IT-Fachleute und 500 Angestellte in Unternehmen verschiedener Größe.

Im Laufe einer Woche im Herbst 2020 stellte NetMotion eine Reihe von Fragen an IT-Fachleute, unter anderem in den Funktionen Manager, Director und C-Führungsriege. Alle Teilnehmer der Umfrage waren Mitarbeiter von Unternehmen, die aufgrund von Covid-19-Beschränkungen im Remote-Modus arbeiten.

Die IT kann nicht reparieren, was sie nicht sehen kann

Man kann vernünftigerweise argumentieren, dass es nichts Wichtigeres für die Aufrechterhaltung einer optimalen Fernarbeitserfahrung gibt, als dass die IT-Abteilung vollständige Transparenz und Kontrolle über die Aktivitäten der Mitarbeiter hat. Wie könnte sonst von der IT-Abteilung erwartet werden, dass sie wichtige Probleme – sei es in Bezug auf das Netzwerk, das Gerät, das Betriebssystem oder sogar die Sicherheit – behebt, wenn sie keine Möglichkeit hat, das Problem oder seine Ursache zu ermitteln?

Die Umfrage von NetMotion hat jedoch ergeben, dass eines von sechs Unternehmen die Erfahrungen der Remote-Mitarbeiter überhaupt nicht überwacht. Während oberflächlich betrachtet 18 Prozent der Unternehmen, denen es an Transparenz in Bezug auf ihre Remote-Mitarbeiter mangelt, nicht dramatisch klingen mögen, zeichnen die Zahlen ein anderes Bild.

Eines von drei Unternehmen verlässt sich auf Digital-Experience-Monitoring-Tools (DEM), um einen Einblick in die Fernarbeitserfahrung zu gewinnen. Es wird geschätzt, dass es in den USA und in Großbritannien zusammengenommen mehr als 185 Millionen Angestellte gibt – von denen bis Ende 2020 fast 70 Prozent aus der Ferne arbeiten werden. Ausgehend von dieser Aufschlüsselung hätte die IT keinerlei Einblick in die Tätigkeit von etwa 24 Millionen Fernarbeitern, was fast der Größe aller britischen Angestellten (29 Millionen) entspricht.

Zugegeben, diese Hochrechnungen sind eine Schätzung. Sie helfen uns jedoch dabei, zumindest einen Teil der Gründe zu verstehen, warum IT-Teams und Fernarbeiter Schwierigkeiten haben, eine reibungslose Beziehung aufrechtzuerhalten: Die IT ist einfach blind.

Herausforderungen bei der Ursachenanalyse behindern zufriedenstellende Abhilfemaßnahmen

Die Umfrage ergab auch, dass selbst bei den 82 Prozent der Unternehmen, die in gewissem Umfang Mitarbeiter aus der Ferne überwachen, die IT in 27 Prozent der Fälle nicht in der Lage war, die Ursache eines technischen Problems bei der Fernarbeit zu diagnostizieren. Zwar gibt es zahlreiche Belege dafür, dass die IT bei der Eindämmung von Problemen bei der Fernarbeit, insbesondere unter den gegebenen Umständen, recht gut abschneidet. Dieses Ergebnis deutet jedoch darauf hin, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt.

Insgesamt berichteten die IT-Befragten, dass sie im Laufe des Jahres am häufigsten in der Lage waren, Herausforderungen in den Bereichen Netzwerk, Software und Anwendungen sowie Cybersicherheit zu erkennen. Wenn jedoch mehr als eines von vier Problemen nicht diagnostiziert wird, ist dies zweifellos eine Quelle der Frustration, nicht nur für die von dem technischen Problem negativ betroffenen Remote-Mitarbeiter, sondern auch für die IT-Abteilung.

Insgesamt berichteten 66 Prozent der Fernarbeiter, dass sie während des Lockdowns bisher auf ein IT-Problem gestoßen sind. Davon teilten 57,5 Prozent dem IT-Team ihr Problem nicht mit. NetMotion hat zwar nicht nach den Gründen gefragt, warum die Arbeitnehmer solche Informationen vor der IT verheimlichen, vermutet aber, dass einige Probleme selbst diagnostiziert wurden.

In anderen Situationen ist es wahrscheinlich, dass die Mitarbeiter die Opportunitätskosten der Beschäftigung mit der IT nicht als vorteilhafte Zeitverwendung ansahen. Die Umfrage ergab, dass 25 Prozent der Arbeitnehmer angaben, dass ihre IT-Abteilung ihr Feedback nicht wertschätzt. Arbeitnehmer mit einer solchen Einstellung haben oft wenig Vertrauen, dass die IT ein Problem lösen kann, so dass sie sich stattdessen dafür entscheiden, im Stillen zu leiden.

Abgesehen von der Stimmung der Mitarbeiter ergab die Umfrage auch, dass weniger als 50 Prozent (45,6 Prozent) der an die IT-Abteilung gemeldeten Probleme zufriedenstellend gelöst wurden.

Unzufriedenheit fördert Schatten-IT

Angesichts der reichlich vorhandenen Unzufriedenheit und der Tatsache, dass viele Beschäftigte sich dafür entschieden haben, IT-Teams nicht über Probleme zu informieren, sollte es nicht überraschen, dass Mitarbeiter an entfernten Standorten die Schatten-IT noch stärker als in den vergangenen Jahren nutzen. Die Studie ergab, dass 62 Prozent der Remote-Mitarbeiter für den Unternehmenseinsatz nicht kompatible Anwendungen verwenden. 25 Prozent nutzen dabei sogar eine beträchtliche Anzahl nicht genehmigter Tools außerhalb der offiziellen IT-Richtlinien.

Die beliebtesten nicht sanktionierten Tools, die von Remote-Mitarbeitern verwendet werden, sind laut der Umfrage Produktivitätsanwendungen (38 Prozent) wie Google Docs und Doodle, dicht gefolgt von Kommunikationssoftware (32 Prozent) wie WhatsApp und Zoom.

Zusammenfassung der Erkenntnisse

Der Mangel an vollständigem Einblick in die Aktivitäten von Millionen von Arbeitnehmern und die Unfähigkeit, alle Ursachen zu diagnostizieren, sind maßgeblich verantwortlich für die wachsende Kluft zwischen IT und Mitarbeitern. Die negative Wahrnehmung bei einigen Mitarbeitern ist zum Teil auf eine unbefriedigende Behebung von Problemen zurückzuführen. Es stellt sich nach Meinung von NetMotion also die Frage, was sich hier besser machen ließe, da die Fernarbeit für einige Mitarbeiter vielleicht nur vorübergehend ist, für viele andere aber dauerhaft bleiben wird.

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