Kunden nicht vernachlässigen – Digitale Lösungen sorgen für mehr Zufriedenheit

Anzeige

Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb differenzieren und somit ihre Marktposition stärken. In Zeiten von zunehmender Konkurrenz zählt deswegen jede Option, sich von den Mitbewerbern abzusetzen. Zu den Schlagworten in diesem Zusammenhang zählt Customer Experience – vielmehr die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Allerdings hat eine Realisierung entsprechender Maßnahmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb überwiegend noch nicht stattgefunden. Nur knapp fünf Prozent der deutschen Entscheider bestätigen zum Beispiel, dass Kunden in ihren Unternehmen ein durchgängiges Erlebnis wahrnehmen [1]. »Als besonderes Problem kristallisiert sich dabei heraus, dass Betriebe die Gefahr möglicher Konkurrenz durch digitale Wettbewerber eventuell nicht erkennen oder ihr keine Bedeutung zuordnen«, erklärt Matthias Stauch, Vorstand der Intervista AG. Dem Experten für IT und Vertrieb gibt der Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb von der Hochschule Esslingen und der KPMG AG recht: Nur acht Prozent der Verantwortlichen sehen eine Bedrohung durch solche innovativen Geschäftsmodelle. Im Umkehrschluss wiegen sich mehr als neun von zehn Betrieben also in Sicherheit [2].

 

Noch einiges zu tun

Aufgrund der Annahme, sich in einer scheinbar komfortablen Position zu befinden, kommen Zielsetzung und Erfolgsmessung im Zusammenhang mit der Digitalisierung in Unternehmen oftmals zu kurz. »Deswegen erkennen Entscheider in der Regel auch nicht, an welchen Stellen es noch etwas nachzuholen gibt. Sie vernachlässigen eventuelle Ausbesserungen und verlieren so langsam, aber sicher den Anschluss an die Konkurrenz«, stellt Stauch fest. Häufig hängt dies mit den digitalen Kompetenzen in Betrieben zusammen: In etwa einem Drittel der Unternehmen herrscht Unzufriedenheit mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter in diesem Bereich. Deswegen steht in über 80 Prozent der Betriebe die Förderung dieser Qualifikationen auf der Tagesordnung [3]. »Hier gilt es anzusetzen und entsprechend nachzubessern. Das fängt bereits bei der Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Relevanz dieser Thematik an. So ziehen alle an einem Strang und die Wahrscheinlichkeit für eine erfolgreiche Umsetzung steigt an«, so der Experte. Dadurch steht der Kunde vermehrt im Mittelpunkt und es entsteht ein größeres Verständnis für die individuellen Präferenzen.

 

Virtuelle Tools erhöhen Wertschöpfung für den Vertrieb

Neben der Schaffung von positiven Kundenerfahrungen gehen aus dem Einsatz digitaler Lösungen eine Reihe weiterer Vorteile hervor. Hierzu zählen beispielsweise großer Zeitgewinn und Kostenersparnisse. Darüber hinaus verbessern zielgerichtete Reisetätigkeiten die Ökobilanz. Durch Online-Produktgestaltungen und digitale -betrachtungen steigert sich darüber hinaus die Effizienz von Meetings. Mithilfe von Vertriebsapps ersparen sich Außendienstmitarbeiter zudem das Mitführen von verschiedenen Angebotskatalogen zu Terminen. »Gleichzeitig wirken solche Tools positiv auf den Kunden, der aus dem privaten Bereich schon innovative Werkzeuge kennt. Deswegen erwartet er solche Möglichkeiten mittlerweile auch auf Geschäftsebene«, erläutert der Intervista-Vorstand. Für eventuelle Vertragsabschlüsse erhält der Vermittler direkten Zugriff auf Kundendaten oder Angebote. Indem Apps Vorgänge automatisch dokumentieren, tragen sie zur Einhaltung bestehender Richtlinien bei.

Weitere Informationen unter www.intervista-ag.de

 

[1] Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb, Hochschule Esslingen & KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, 2020.
[2] ebd.
[3] Wie sich deutsche Unternehmen in der neuen Zeit orientieren, Tata Consultancy Services & Bitkom, 2019.

 


Big Data und Marketing-Automatisierungstools: Marketing wird zur Reiseleitung der perfekten Customer Journey

Illustration: Absmeier, Engin Akyurt

Die Digitalisierung hat die Rolle des Marketings im Unternehmen deutlich verändert. Anstatt einer Konzentration auf die Bewerbung und Bekanntmachung eines Produkts, wird von Marketern heute erwartet, dass sie die Interessenten an jedem Punkt der Customer Journey begleiten und an das Unternehmen binden, um so den Umsatz zu steigern. Um von der rein werblichen Rolle zum Wachstumsmotor der Firma zu werden, eignen sich moderne Marketing-Automatisierungstools.

 

Kunden von heute wollen, dass das Produkt sie findet, und nicht umgekehrt. Sie erwarten, dass das Unternehmen ihre Wünsche und Bedürfnisse kennt sowie eine personalisierte Ansprache auf allen Kanälen; im B2B genauso wie im B2C Bereich. Das digitale Zeitalter und die damit verbundene Always-On-Mentalität hat dazu geführt, dass Informationen jederzeit zur Verfügung stehen müssen, um mittels eines nahtlosen Käufererlebnisses eine perfekte Customer Journey zu verwirklichen. Der neue digitale Kunde stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung, die nur durch eine echte Transformation aller Geschäftsabläufe bewältigt werden kann. Auch das Marketing ist davon betroffen. Von der reinen werblichen Rolle wird der Marketer im Marketing 4.0 zum persönlichen Reiseleiter der (Traum-)reise eines jeden Kunden.

 

Die große Herausforderung für die Marketingabteilung: Big Data

Doch wie kann das funktionieren? Wie wird aus einem anonymen Kontakt ein qualifizierter Lead? Das Zauberwort lautet Big Data und der richtige Umgang damit. Leichter gesagt als getan, denn täglich werden 2,5 Billionen Bytes an Daten erstellt und die Aufgabe des Marketers ist nun, den richtigen Weg durch den Datendschungel zu finden, um so eine vollständige Sicht auf jeden möglichen Käufer zu haben. Dazu gehört, Informationen zu priorisieren, die Geschichte dahinter zu verstehen und die Daten richtig für Entscheidungen einzusetzen. Bei dem riesigen Datenvolumen scheint das eine unmögliche Aufgabe zu sein und tatsächlich kratzen die meisten Abteilungen kaum an der Oberfläche dessen, was mit Daten und aufkommenden Technologien möglich ist.

 

Neue Aufgaben: Umsatz steigern und den Marketingerfolg zuverlässig messen

Der Marketingverantwortliche muss aber nicht nur den richtigen Weg finden, um alle Maßnahmen an den Kundenwünschen auszurichten, sondern die Geschäftsleitung stellt gleichzeitig höhere Ansprüche an seine Abteilung. Gemäß steigender Budgets für das Marketing, wird erwartet, dass die Abteilung direkt am Umsatzwachstum beteiligt ist und das auch nachweisen kann. Früher reichte eine aufsehenerregende Werbekampagne in Printmedien oder Fernsehen, um das Interesse der Kunden zu wecken. Fanden diese dann den Weg zum Produkt, konnte der CMO den potenziellen Käufer an das Vertriebsteam übergeben und sich bequem zurücklehnen. Im digitalen Marketing hat sich diese Rolle gewandelt. Hier übernimmt der Marketer viel mehr Verantwortung, sei es in einer Multi-Channel-Kommunikation in Echtzeit, Maßnahmen zur Kundenbindung oder personalisierten Angeboten. Alle diese neuen Marketing-4.0-Technologien kosten natürlich Geld und kein CFO wird steigende Ausgaben in Kauf nehmen, ohne einen konkreten ROI zu erwarten. Zu den Punkten Umgang mit Big Data und Umsatzwachstum gesellt sich nun also eine dritte Herausforderung für das Marketingteam: Den Marketingerfolg messen und so die positiven Auswirkungen auf das Geschäft belegen.

 

Komplette Nutzerprofile dank moderner Marketingautomatisierung

Die Frage lautet nun: Wie kann die Marketingabteilung mit diesen gewachsenen Herausforderungen umgehen? Mehr Personal einzustellen ist eine Lösung, wird aber kaum zu den gewünschten Erfolgen führen. Allein die Auswertung der Massen an Informationen, die täglich analysiert werden müssen, geht weit über das menschlich Machbare hinaus. Daher setzen sich immer mehr Unternehmen mit Marketing-Automation-Tools auseinander, die mittlerweile unter Experten als unverzichtbar gelten. Die softwaregestützte Methode erstellt Nutzerprofile basierend auf dem Verhalten der Nutzer und ermöglicht so die von den digitalen Kunden deutlich gewünschte individuelle Kommunikation. Die Automatisierung beginnt mit dem Erhalt eines Leads, zum Beispiel einer E-Mail-Adresse. Jede weitere Interaktion des Nutzers, etwa mit der Webseite, Anzeigen oder Social-Media-Posts, führen zur Anreicherung des Profils, das über einen gewissen Zeitraum einen sehr hohen Reifegrad erreichen kann.

Wer sich daher für den Einsatz einer Marketing-Automation-Lösung entscheidet, um die Kundenbindung zu erhöhen, sollte darauf achten, dass das Tool umfangreiche Funktionen bietet. »Eine optimale Lösung sorgt dafür, dass die Software alle digitalen Aktivitäten der Zielgruppe im Blick hat, diese automatisiert erfasst und für Kampagnen nutzt, um jeden Einzelnen direkt und individuell anzusprechen. Dazu gehört auch ein Analytics Tool, um neben der ständigen Optimierung aller Aktivitäten zu zeigen, welchen Einfluss die Marketingmaßnahmen auf das Unternehmen und den Umsatz haben«, so Marco Musielak, Business Consultant bei ecx.io, Teil der IBM iX Familie.

Großer Vorteil der Automatisierung ist auch, dass sowohl der Marketing- als auch der Verkaufsabteilung die gleichen Informationen vorliegen und diese so optimal zusammenarbeiten können. Die Automatisierung der Marketingmaßnahmen führt also nicht nur zu einer besseren Kenntnis des Kunden, sondern optimiert auch deutlich interne Arbeitsabläufe. Zudem wird die Marketingstrategie verfestigt und überprüft, denn ob die Theorie wirklich stimmig ist, zeigt sich ganz deutlich beim Skizzieren der einzelnen Arbeitsschritte im Tool.

 

Fazit

Die digitale Transformation betrifft alle Geschäftsprozesse und heute ist besonders die Marketingabteilung gefragt, um anonyme Kontakte zu Leads zu wandeln und den Interessenten für die perfekte Customer Journey abzuholen und zu begleiten. Um diese neue Rolle optimal ausüben zu können, empfiehlt sich der Einsatz neuer Technologien wie Marketing-Automation. Die datenbasierte Lösung dient nicht nur dazu, den idealen Kunden innerhalb des Verkaufstrichters zu kontaktieren und die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu senden, sondern auch, um Marketingmaßnahmen mit Analysetools für die Geschäftsführung messbar zu machen.

Natascia Pasero, Head of Business Consulting Digital Marketing,ecx.io, Teil der IBM iX Familie

 

433 Artikel zu „Customer Experience“

Hyper-personalisierte, einfache Customer Experience

Kunden erwarten eine hyper-personalisierte, einfache Customer Experience, aber Unternehmen reagieren zu langsam. Nur 10 % der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter.   Laut den Ergebnissen des jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report« von NTT unter…

Durchgängige Customer Experience ist Top-Ziel von Führungskräften

KPI-basierte Erfolgsmessung wird zunehmend wichtiger. Ressourcenmangel größter Bremsklotz für optimales Kundenbeziehungsmanagement. Welche Ziele haben für Unternehmen beim Kundenbeziehungsmanagement oberste Priorität? Welche Hindernisse stehen der Zielerreichung im Weg? Mit welchen Kennzahlen messen Unternehmen den Erfolg? Diese und andere Fragen stellte ADITO Software in der Studie »Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen«. 188 Entscheider aus der Führungsebene,…

Die 7 Sünden des Produktdaten-Managements: Wie sich mangelndes Produktdatenmanagement auf die Customer Experience auswirkt

Produktdaten-Management ist für viele Unternehmen ein heikles Thema. Diverse Herausforderungen wie fehlende Standards oder veraltete Technologien erschweren es ihnen, Produktdaten sauber und fehlerfrei aufzubereiten und auszuspielen. Das kostet Umsatz, denn umfangreiche, strukturierte Daten sind eine Grundvoraussetzung für den Erfolg in der kundenzentrierten Produktkommunikation auf unterschiedlichen Touchpoints . Ein Tool wie ein PIM bringt Transparenz in…

Customer Experience wichtiger für erfolgreiche Lieferketten als niedrige Kosten

Was sind die Business Driver für Innovations- und Wettbewerbsstärke in der Supply Chain und welche Prioritäten werden von den Entscheidern gesetzt?   Ein Anbieter von Software und Dienstleistungen für die Lieferkette stellt die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Forschungsstudie im Bericht »Focus on Customer Experience« vor [1]. Die Erhebung informiert über aktuelle Trends, Prioritäten und Investitionen…

Optimale Customer Experience braucht Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen

Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…

Zielgruppensegmentierung per KI für die optimale Customer Experience

Selligent hat 7.000 Verbraucher gefragt, wie sie von Unternehmen angesprochen werden wollen. Dabei hat sich eine Tendenz besonders stark gezeigt: 74 Prozent legen Wert darauf, als Individuen behandelt zu werden und nicht nur als anonymer Teil einer Zielgruppe. Eine klare Botschaft für die Marketingbranche. Mittlerweile sind sich fast 62 Prozent der Experten einig, dass eine…

Kundendaten für Customer Experience: So viel wie nötig, so wenig wie möglich

Noch nie lag die Messlatte in Sachen Customer Experience so hoch wie heute. Eine globale Umfrage von Selligent Marketing Cloud unter 7.000 Verbrauchern hat gezeigt, dass Marken zunehmend Probleme damit haben, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Grund dafür ist gewissermaßen ein Dilemma: Während Verbraucher auf der einen Seite viel von einer Marke…

Customer Experience als Allein­stellungs­merkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).

3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal

In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…

Digital Customer Experience: Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Customer Experience Management genießt höchste Priorität bei den Marketing-Verantwortlichen, aber für ein durchgängiges Kundenerlebnis fehlt es an Integration. Und: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der Marketing-Fokus auf Neukunden; Loyalitäts- und Beschwerdemanagement spielen eine untergeordnete Rolle. Das ist das Ergebnis einer Trendumfrage von BSI auf der DMEXCO in Köln. Vom 12. bis 13. September 2018 trafen…

Drei Mythen zur Customer Experience

Die Leistungsunterschiede zwischen den Spitzenreitern im Bereich Customer Experience und den Zweitplatzierten wird immer größer, wobei die Top-Player überproportional entlohnt werden. Laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner sollten Unternehmen deshalb die folgenden drei Mythen ignorieren, um eine bessere Customer Experience zu erzielen.   Es gibt viele Faktoren, die Führungskräfte im Bereich Customer Experience erfolgreich machen,…

Predictive Maintenance & Co.: Türöffner für positive Customer Experience

Wie lässt sich die Komplexität des Kundendienstes durch Realtime-Service meistern? Maschinenstillstände sind eine kostspielige Angelegenheit, die sich kein Unternehmen leisten kann. Durch IoT-basierte Konzepte wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance sind Unternehmen heute in der Lage, ihre Prozesse in Echtzeit zu überwachen. Gleichzeitig haben diese Lösungsansätze jedoch eine erhöhte Komplexität hervorgebracht: Unternehmen setzen voraus, dass…