Fast zwei Drittel der Kunden würden bei Unzufriedenheit mit der Kommunikation das Unternehmen wechseln – Tendenz steigend. Die Studie »State of Customer Conversations« für das Jahr 2024 von Smart Communications analysiert den Zusammenhang zwischen personalisierter und klarer Kommunikation und Kundenerfahrung, Vertrauen und Loyalität und zeigt, dass Verbraucher heute weniger Geduld aufbringen als je zuvor,…
Die überalternde Gesellschaft, der Fachkräftemangel sowie gesteigerte Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter werden die Unternehmenslandschaft auch im Jahr 2023 auf Trab halten. Dieser Druck fördert jedoch auch die Entwicklung von innovativen Ansätzen rund um Gamification, Automatisierung, die Messbarkeit der Customer Experience und die Verbesserung der Work-Life-Balance der Mitarbeiter. So heben Unternehmen sich im neuen Jahr von den Mitbewerbern ab.
Die Verknüpfung von vertrauenswürdigen Kontaktdaten mit einer agilen Datenmanagementlösung versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Daten handlungsfähig zu machen. Dadurch entstehen bessere und schnellere Entscheidungen.
Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb differenzieren und somit ihre Marktposition stärken. In Zeiten von zunehmender Konkurrenz zählt deswegen jede Option, sich von den Mitbewerbern abzusetzen. Zu den Schlagworten in diesem Zusammenhang zählt Customer Experience – vielmehr die Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Allerdings hat eine Realisierung entsprechender Maßnahmen in den Bereichen Marketing und Vertrieb überwiegend noch nicht…
Ratgeber Customer Experience Management: So schaffen Unternehmen Top-Kundenerlebnisse im Außendienst. Oberstes Ziel der meisten Servicedienstleister ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Was wie eine Selbstverständlichkeit klingt, gelingt in der Praxis nur wenigen Unternehmen. Laut einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Temkin bieten gerade einmal sechs Prozent der befragten Firmen herausragende Kundenerlebnisse. Die Folge ist die sogenannte…
Egal in welchem Geschäftsbereich man tätig ist, die Technologie beeinflusst immer mehr die Art und Weise, in der Produkte entwickelt und Dienstleistungen erbracht werden. Deshalb ist jedes Unternehmen von der digitalen Transformation betroffen und dieser Einfluss wird sich vielleicht nirgendwo stärker bemerkbar machen, als in der Gestaltung der Kundenerfahrung. Die digitale Transformation ist ein Prozess,…
Erfolgreiche Cyberattacken auf Unternehmen richten im Durchschnitt einen Schaden in Höhe von jeweils 1 Million Euro an. Dies ist die Schätzung von 790 IT-Führungskräften aus aller Welt, die Radware für seinen nun veröffentlichten Global Application and Network Security Report 2018-2019 befragt hat [1]. Sie basiert auf realen Vorfällen und deren Folgen. Unternehmen, die den Schaden…
Neue Studie offenbart Unterschied zwischen Kundenwünschen und Realität. Zwei Drittel aller Teilnehmer wünschen sich mehr Service für eine bessere Kundenzufriedenheit. Kundenerfahrung variiert je nach Branche stark, die Finanzbranche führt, dicht gefolgt vom Gastgewerbe . 87 Prozent der deutschen Teilnehmer haben kein Problem damit, bei alltäglichen Online-Käufen ausschließlich mit Chatbots zu interagieren. Wie eine neue…
Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 %). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre…
Fast 90 % der Unternehmen gehen davon aus, dass eine integrierte Plattform für Customer-Experience-Daten spürbar positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung hätte. Die Unternehmen müssen sich für die nächste Stufe der Personalisierung wappnen, bei der es nicht mehr um Segmentierung, sondern um Individualisierung geht. Unter dem Titel »The Evolution to Real-Time Customer Experience« gibt eine aktuellen…
Traditionelle Ansätze für die Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus oder sind gescheitert. Unternehmen müssen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation« ergab, dass die Kundenerfahrung in Unternehmen zwar die wichtigste digitale Initiative darstellt, jedoch 69…
Self-Service ist eine große Chance für überlastete Teams im IT-Support, um die Anzahl der zu bewältigenden Mitarbeiteranfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für die Anwender zu erhöhen. Ohne ausreichende Akzeptanz bei den Mitarbeitern kann eine Self-Service-Initiative jedoch nicht erfolgreich sein.
In der Theorie klingt es ganz einfach, Kunden in den verschiedenen Kaufphasen auf allen Kanälen mit personalisierten Informationen zu versorgen und langfristig zu binden. In der Praxis aber zeigt sich ein eher widersprüchliches Bild. Aus der Projekterfahrung von Acquia lassen sich Best Practices ableiten, mit denen Unternehmen deutliche Fortschritte erzielen können. Bei der Beschreibung der…