Trotz Fachkräftemangel eine bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrung schaffen – Neues Jahr, neues Glück

Die überalternde Gesellschaft, der Fachkräftemangel sowie gesteigerte Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter werden die Unternehmenslandschaft auch im Jahr 2023 auf Trab halten. Dieser Druck fördert jedoch auch die Entwicklung von innovativen Ansätzen rund um Gamification, Automatisierung, die Messbarkeit der Customer Experience und die Verbesserung der Work-Life-Balance der Mitarbeiter. So heben Unternehmen sich im neuen Jahr von den Mitbewerbern ab.

Die wohl folgenreichste Entwicklung für die Gesellschaft und damit die Unternehmenslandschaft bleibt auch 2023 weiterhin die Überalterung. Sie ist einer von vielen Gründen für den anhaltenden Fachkräftemangel. Bis zum Jahr 2035 wird der Anteil der Menschen, die älter als 67 Jahre sind, in Deutschland um 22 Prozent steigen [1]. Unternehmen sollten nicht bis dahin warten und sich schon jetzt auf die Auswirkungen auf ihre Belegschaft vorbereiten.

Automatisierung als Freund, nicht Feind. Firmen in allen Branchen haben bereits begonnen, ihre HR-Modelle anzupassen, um den Arbeitskräftemangel zu lindern. In diesem Jahr werden wir verstärkt den Einsatz digitaler Automatisierung sehen. Mit dem Wachstum digitaler Kanäle müssen Unternehmen eine immer größere Anzahl an Kundeninteraktionen bewältigen, ohne ihre Mitarbeiterzahl erhöhen zu können. Die Automatisierung ist nicht dazu gedacht, die Mitarbeiter überflüssig zu machen. Vielmehr wird diese sie dabei unterstützen, die zusätzliche Arbeitslast zu stemmen.

Einfache Aufgaben können zentralisiert und optimiert werden, wenn möglich mit Self-Service-Funktionen. Unternehmen können die Automatisierung auch nutzen, um ihren Mitarbeitern relevante Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen in Echtzeit bereitzustellen. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Aufgaben effizienter erledigen und die Kunden effektiver unterstützen.

Der Vergleich mit den Mitbewerbern als Chance. Die Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren gestiegen: Lange Zeit haben sie sich mit fragmentierten Erlebnissen und mittelmäßiger Betreuung in allen Branchen abgefunden. Nun könnte ein Beispiel aus den USA die Erwartungen der Verbraucher fundamental verändern. Das US-Verkehrsministerium stellte Anfang 2022 das Airline Customer Service Dashboard vor [2]. Das Dashboard stellt den Service der Fluggesellschaften in den direkten Vergleich zueinander – öffentlich einsehbar. Es ist wohl nur eine Frage der Zeit, bis ein ähnliches Verantwortungsbewusstsein auch in anderen Branchen gefordert wird.

Mit einer eindeutigen Bewertung der Customer Experience im Vergleich zu den Mitbewerbern bietet sich für Unternehmen die Chance, ihre Strategien entsprechend anzupassen. Statt sich um die bloße Bearbeitung eingehender Serviceanfragen zu kümmern, werden sie proaktiv herausragende Erlebnisse orchestrieren müssen, um mitzuhalten. Das Beispiel der Mitbewerber kann hier Impulse liefern.

Der Mitarbeiter ist König. Unternehmen sollten das Mitarbeitererlebnis genauso gründlich überdenken, wie sie das Kundenerlebnis in Angriff nehmen. Denn zufriedene Mitarbeiter bie-ten einen besseren Kundenservice. Die Arbeit mit besorgten, anspruchsvollen Kunden in einer Krise mit steigenden Lebenshaltungskosten kann belastend sein. Unternehmen werden sich daher bemühen müssen, den Stress am Arbeitsplatz zu reduzieren. Die Technologie wird den Kundenbetreuern zukünftig dabei helfen, bessere und schnellere Antworten auf Servicefragen zu geben. Zum einen durch KI-gestützte Inhalte, aber auch durch ungeplante Pausen, wenn der Mitarbeiter mehrere anstrengende Anrufe hintereinander hatte.

In diesem Jahr wird zudem die Work-Life-Balance entscheidend sein, um mit flexibleren Arbeitsregelungen die besten Talente anzuziehen und zu halten: sei es durch mehr Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätze, selbstgewählte Schichten oder bessere Tools, um Aufgaben effizienter bewältigen zu können. Die Menschen wollen ihre Karriere um ihr Privatleben herum planen.

Flexibilisierung der Contact Center. Dank der weltweiten Umstellung auf ortsunabhängiges Arbeiten profitiert mittlerweile auch der Kundenservice von Cloud-Technologien und der Gig Economy. Einst ein unflexibler Beruf, der auf einen zentralen Raum voller Telefone und ein Support-Team beschränkt war, kann die Branche nun die Vorteile von neuen Beschäftigungsmodellen nutzen. Mit diesen können die Mitarbeiter den Kunden von überall und zu jederzeit helfen. Experten im Kundenservice wird es ermöglicht, sich ortsunabhängig in eine Schicht einzuloggen und zu flexiblen Zeiten zu arbeiten, so wie es ihnen in ihren Alltag passt. Die traditionellen 8-Stunden-Arbeitstage gehören der Vergangenheit an.

Gamification – die Arbeit als Kinderspiel? Die Popularität von Remote-Arbeitsmodellen führt jedoch dazu, dass Unternehmen einen Weg finden müssen, in einem virtuellen Netzwerk von Mitarbeitern Teamgeist zu erzeugen. Ein Ansatz für mehr Engagement, Motivation und Produktivität ist eine Kombination aus Gamification und Performance Management. Dabei wird das Erreichen zentraler KPIs spielerisch angegangen und soll den Mitarbeitern Spaß machen. In Positionen mit Kundenkontakt ist die Gamification besonders nützlich, da es messbare Elemente gibt, durch die Mitarbeiter lernen können. Um das Leistungsmanagement, das Lernen und damit auch die Customer Experience zu personalisieren, werden Unternehmen in Zukunft auf gamifizierte KPI-Daten der Mitarbeiter zurückgreifen.

Die Zukunft des Kundenservice. Trotz der aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen wie der Inflation und den unsicheren Zukunftsaussichten werden auch in diesem Jahr viele Branchen vom Automechaniker bis zum IT-Unternehmen unter dem Fachkräftemangel leiden. Dementsprechend stehen viele Unternehmen mit einer Kundenbetreuung vor der Herausforderung, die Arbeitslast zu stemmen. Um das Kundenerlebnis hochzuhalten, werden Unternehmen mit innovativen Lösungen rund um KI und die digitale Automatisierung mehr Self-Service-Funktionen anbieten. KI-Technologien werden sich auch als besonders nützlich erweisen, um Mitarbeitern mehr Ressourcen und Einblicke in den Kunden zu geben. Dadurch wird ihre Arbeit erleichtert und sie können Kundenanfragen noch empathischer und effizienter beantworten.

 


Heinrich Welter,
VP Northern & Eastern Europe and GM DACH
bei Genesys

 

 

[1] https://www.destatis.de/DE/Presse/Pressemitteilungen/2021/09/PD21_459_12411.html
[2] https://www.transportation.gov/airconsumer/airline-customer-service-dashboard

 

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