Self-Service ist eine große Chance für überlastete Teams im IT-Support, um die Anzahl der zu bewältigenden Mitarbeiteranfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität für die Anwender zu erhöhen. Ohne ausreichende Akzeptanz bei den Mitarbeitern kann eine Self-Service-Initiative jedoch nicht erfolgreich sein.
Der »Service Desk Benchmarking Report 2015« des Service Desk Institutes (SDI) stellt fest: 81 % der Unternehmen nutzen Self-Services, und 89 % rechnen in der Zukunft mit einem steigenden Self-Service-Bedarf der Anwender. Gleichzeitig ermittelte das SDI in seinem »Life On the Service Desk Report« von 2016, dass 42 % der Befragten mit einer geringen Akzeptanz der Self-Services zu kämpfen haben. 47 % gaben an, dass sie deshalb weiterhin an einer Verbesserung ihrer Self-Service-Lösungen arbeiten werden.
Der mangelnde Erfolg von Self-Services ist häufig einer Reihe von Fehleinschätzungen zuzuschreiben,
etwa dass
- die Anwender die Self-Service-Lösung der IT nutzen werden, weil sie auch im Privatleben häufig Self-Services nutzen wie etwa Amazon oder Ebay
- das Ziel von Self-Service vor allem die Kostensenkung ist
- die erfolgreiche Umsetzung einfach ist
- nach der Implementierung kein weiterer Aufwand mehr notwendig ist
Diese Fehleinschätzungen führen häufig zu Self-Service-Lösungen, die mit den folgenden Problemen zu kämpfen haben:
- zu starker Technologiefokus, zu wenig Fokus auf die Bedürfnisse der Anwender
- zu geringer Automatisierungsgrad der Serviceprozesse
- zu wenig Fokus auf Selbsthilfe über die Wissensdatenbank
Das Resultat des letzten Punktes ist die »Enttäuschungsfalle«. Sie schnappt zu, wenn Anwender nach mehrmaliger erfolgloser Suche in der Wissensdatenbank frustriert aufgeben und künftig auf die Selbsthilfe lieber verzichten. Dieses Szenario ist recht wahrscheinlich, da realistisch betrachtet nur ein kleiner Teil der möglichen Fragen durch Artikel in der Wissensdatenbank abgedeckt werden kann.
Isolierte Self-Service-Angebote stoßen auf Ablehnung. Neben den oben genannten Fehleinschätzungen gibt es oft auch einen grundlegenden Denkfehler in den Self-Service-Konzepten: Die Self-Service-Funktionalität orientiert sich an dem Serviceangebot und der internen Organisationsstruktur der IT anstatt an den Bedürfnissen und an der Denk- und Arbeitsweise der Anwender.
Abbildung 1: Self-Service – Status-Quo und Ausblick.
Das Ergebnis ist ein isolierter Self-Service-Ansatz, der den Nutzern gleich zu Beginn mehrere, voneinander unabhängige Optionen bietet (Abbildung 2). Das ist so, als würden Sie den Anwendern drei verschiedene Telefonnummern zu drei verschiedenen Service Desks mitteilen und von ihnen erwarten, dass sie je nach Anliegen selbst entscheiden, welche Nummer sie anrufen müssen.
Abbildung 2: Traditioneller, isolierter Self-Service-Ansatz.
Das folgende Beispiel zeigt, dass dieser isolierte Ansatz nicht funktioniert. Ein Mitarbeiter ist auf einer Auslandsreise und kann nicht wie gewohnt per Mobiltelefon auf seine beruflichen E-Mails zugreifen:
- Er sucht zunächst in der Wissensdatenbank nach verfügbaren Anleitungen, stellt aber fest, dass er das Problem nicht alleine lösen kann.
- Er reicht ein Ticket beim IT-Support ein und wartet.
- Er erhält die Antwort, dass es sich nicht um ein technisches Problem handelt, sondern dass das Auslands-Roaming aktiviert werden muss. Hierfür muss jedoch eine neue Serviceanfrage erstellt und die Genehmigung des Vorgesetzten eingeholt werden.
- Er wartet erneut auf die Aktivierung des Auslands-Roamings. Als er schon auf dem Rückflug ist, hat er endlich Zugriff auf seine E-Mails – leider zu spät.
Dieses Beispiel verdeutlicht zwei Dinge: Erstens, dass diese Vorgehensweise zeitaufwändig ist und damit die Arbeitsfähigkeit und Produktivität des Mitarbeiters beeinträchtigt. Zweitens, dass der Mitarbeiter in Zukunft vermutlich den Self-Service meidet und direkt den Service Desk anruft. Doch es gibt bereits einen deutlich besseren, kundenfreundlicheren Self-Service-Ansatz, bei dem die Bedürfnisse des Anwenders im Mittelpunkt stehen und nicht die des Serviceanbieters.
Integrierte Self-Service-Lösungen werden akzeptiert. Hätte der Mitarbeiter auf seiner Reise den Service Desk angerufen, anstatt die isolierten Self-Service-Funktionen zu nutzen, wäre er sehr viel schneller zur benötigten Lösung gekommen. Warum? Weil der Service-Desk-Mitarbeiter gleich die richtigen Fragen gestellt hätte, um dem Problem auf den Grund zu gehen, bevor er dann den besten Lösungsweg wählt. Es spricht aber nichts dagegen, diesen Ansatz auch im Self-Service zu verfolgen.
Abbildung 3: Unterschiede in den Abläufen von isolierten und integrierten Self-Service-Lösungen.
Wenn Sie also ein Self-Service-Angebot entwickeln oder auswählen, stellen Sie sich einen flüssigen Ablauf vor, anstatt in isolierten Funktionen zu denken. Beginnen Sie damit, dem Anwender die Möglichkeit zu geben, sein Problem zu schildern oder eine Frage zu stellen. Dabei sollte die Self-Service-Lösung als erste Antwort einen raschen Zugang zu relevanten Informationen aus der Wissensdatenbank bieten. Findet der Anwender die gesuchte Antwort nicht, kann er auf Knopfdruck die Anfrage direkt an den Service Desk weiterleiten, ohne dass die zuvor eingegebenen Informationen verloren gehen.
Im Beispiel des Mitarbeiters auf Reisen würde dies so aussehen:
- Der Anwender gibt sein Problem ein, worauf ihm Informationen aus der Wissensdatenbank angezeigt werden.
- Die angebotenen Lösungen sind für ihn jedoch nicht relevant.
- Als nächstes kann er entweder die ursprüngliche Problembeschreibung in ein Ticket umwandeln und auf dessen Erledigung warten, oder er beginnt einen Chat, um unmittelbar Hilfe zu erhalten.
- Der Anwender entscheidet sich für den Chat mit einem Support-Mitarbeiter und erklärt diesem, dass er im Ausland ist und keine E-Mails auf seinem Mobiltelefon empfangen kann.
- Der Support-Mitarbeiter erstellt auf Grundlage der ursprünglichen Problembeschreibung ein Service-Request-Ticket.
- Das Roaming wird aktiviert, und der mobile E-Mail-Empfang des Mitarbeiters funktioniert nun auch im Ausland.
So erhält der Mitarbeiter in weniger als 30 Minuten Zugang zu seinen E-Mails, anstatt so lange auf eine Lösung zu warten, bis es womöglich zu spät ist. Die Abbildung 3 verdeutlicht den Unterschied in den Serviceabläufen für dieses Beispiel.
Dieser neue Self-Service-Ansatz bietet Anwendern ein flüssigeres Serviceerlebnis und vermeidet die zuvor genannte »Enttäuschungsfalle«. Die automatische Suche in der Wissensdatenbank ist dabei nur der erste Schritt im Verlauf eines reibungslosen Lösungsprozesses.
Wenn Sie also eine neue Self-Service-Initiative planen oder einer bereits existierenden Lösung neues Leben einhauchen möchten, dann stellen Sie eine reibungslose Kundenerfahrung und einen flüssigen Ablauf in den Mittelpunkt. So erhalten die Anwender ein Self-Service-Angebot, das sie gerne nutzen werden.
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Dieser Artikel ist ein Auszug aus einem umfangreichen White -Paper des Experten Stephen Mann, das von der USU AG in Auftrag gegeben wurde. Das komplette White Paper kann hier kostenlos heruntergeladen werden:
Stephen Mann ist Principal Analyst und Content Director
bei ITSM.tools, einem unabhängigen, auf IT Service Management
spezialisierten Analysehaus. Er bloggt, schreibt und referiert
häufig zu den Herausforderungen und Chancen für
IT Service Management-Experten.
Titelbild: © Kamira/shutterstock.com
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