Marketing Predictions 2017: Mehr Effizienz mit »Endless Data«

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Smartphone und Tablet sind als mobile Begleiter im Alltag kaum mehr wegzudenken und die digitalen Fußspuren der User ziehen sich quer durch Websites und Social-Media-Netzwerke. Marketern stehen daher mehr Daten als jemals zuvor zur Verfügung. Doch nicht die reine Menge an Daten ist für erfolgreiche Marketing-Strategien entscheidend. Es kommt vielmehr darauf an, Daten zu relevanten Zielgruppeninformationen zusammenzufassen.

Denn nur wer potenzielle Kunden mit maßgeschneidertem Content versorgt, kann sich wirkungsvoll von der Konkurrenz abheben. Marketing 2017 steht daher ganz im Zeichen von mehr Effizienz im Umgang mit »Endless Data« – dem ununterbrochenen Datenfluss. Oracle Marketing Cloud hat die Marketing Trends 2017 für Sie zusammengefasst.

Machine Learning wird zum Must-have

Im täglichen Kampf um die Aufmerksamkeit der Konsumenten kommt es darauf an, relevante Inhalte zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal bereitzustellen. 2017 sollten Marketer sich daher weiter mit dem Potenzial von Data-Driven-Marketing, Marketing Automation und Content Curation auseinandersetzen. Zwar steckt Machine Learning – selbstlernende Algorithmen, die selbstständig Entscheidungen treffen können – noch in den Kinderschuhen; angesichts der immer schneller wachsenden Datenberge wird diese Technologie in den nächsten Jahren jedoch zum absoluten »Must-have« in der Marketing-Abteilung.

Siegeszug der Chatbots

Chatbots treffen den Nerv der Zeit. Laut einer aktuellen Bitkom-Studie würden 41 Prozent der Befragten Deutschen gerne Chatbot-Technologie im Kundenservice nutzen, um Bestellungen und Supportanliegen abzuwickeln. Unternehmen wie Ebay und Facebook haben die Technologie bereits im Einsatz. 2017 sind Chatbots weiter auf dem Vormarsch, denn sie haben das Potenzial die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Für Entscheider ist jedoch grundlegend, immer den Mehrwert – für Unternehmen und Kunden – im Blick zu behalten.

Cross Device zeigt sein Entwicklungspotenzial

Spätestens jetzt ist die Optimierung der Website für mobile Endgeräte Pflicht – und es geht sogar noch einen Schritt weiter: Unternehmen müssen sich Nutzern möglichst einheitlich über verschiedene Geräte hinweg – also »Cross Device« – präsentieren. Nur dadurch können sie eine konsistente Präsenz und einen hohen Wiedererkennungswert sicherstellen. Ansätze für die nötigen Technologien gibt es bereits, diese sind jedoch an vielen Stellen noch nicht ausgereift. 2017 ist ein großer Entwicklungsschritt zu erwarten.

Agilität und Relevanz im Content-Marketing gefordert

Trotz der gegenwärtigen Fokussierung auf den mobilen Nutzer, dürfen Marketer auch 2017 die »klassischen Werbeformen« keinesfalls aus ihrem Portfolio streichen. Vielmehr müssen diese sinnvoll integriert werden. Dazu sind auch verbesserte »Customer Insights« wichtig, die valide Datensätze über die individuellen Bedürfnisse liefern. Der Trend geht zudem zu kurzen, klaren Botschaften. Denn nicht nur Marketer sondern auch die Kunden haben mit der wachsenden Datenflut zu kämpfen. Nur wer in der Lage ist, eindeutige Messages zu senden, hat 2017 eine reale Chance den modernen User zu erreichen.

 

»Wollen Unternehmen auch 2017 wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie sich die Frage stellen, wie sie mit dem endlosen Datenfluss effizient umgehen können. Maschinelles Lernen und Chatbots sind zukunftsfähige Technologien, die 2017 einen gewaltigen Entwicklungsschritt vor sich haben. Doch auch eine stärkere Fokussierung auf den Nutzer ist notwendig, um Bedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Ein agiles Content Marketing ist dazu ebenso wichtig, wie der Schritt hin zu einer nahtlosen Online-Präsenz über Cross-Device-Technologie«, so Bert Bröske, Marketing Director Northern Europe bei Oracle Marketing Cloud.


Künstliche Intelligenz im Unternehmen kurbelt Umsatz an

  • Laut Maturity-Index verbuchen Early Adopters bereits erste Erfolge.
  • KI-Anwender erwarten 39 Prozent mehr Umsatz bis 2020.
  • 80 Prozent der Unternehmen, die Aufgaben an KI abgeben, wollen Mitarbeiter weiter beschäftigen und umschulen.

Die internationalen Studie »Amplifying Human Potenzial: Towards Purposeful Artificial Intelligence« von Infosys untersucht den Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) auf Unternehmen, ihre Marktreife und die an sie gestellten Erwartungen. Hierzu wurden weltweit 1600 Entscheidungsträger in großen Unternehmen befragt [1].

Die Studie offenbart eine klare Verbindung zwischen dem Umsatz eines Unternehmens und seinem KI-Reifegrad: Organisationen, die in den letzten drei Jahren ein größeres Umsatzwachstum vorweisen konnten, hatten in der Regel auch einen höheren KI-Reifegrad. KI wird als langfristige strategische Priorität für Innovation angesehen: Für 76 Prozent der Befragten ist KI grundlegend für den Erfolg ihrer Unternehmensstrategie; 64 Prozent sind davon überzeugt, dass die Zukunft ihres Unternehmens von einer großflächigen Adaption der KI-Technologie abhängt.

Trotz ethischer Bedenken – 62 Prozent glauben, dass ethische Standards strikt eingehalten werden müssen, um den Erfolg von KI sicherzustellen – ist ein Großteil der Befragten optimistisch, dass Mitarbeiter, deren Aufgaben von KI übernommen werden, für höherwertige Aufgaben eingesetzt werden können. Die Mehrheit (85 Prozent) plant Mitarbeiter über die Vorteile und Nutzung von künstlicher Intelligenz aufzuklären. Nicht weniger als 80 Prozent der Unternehmen, die Arbeitsplätze durch KI-Technologien ersetzen, wollen Mitarbeiter versetzen oder umschulen.

KI gewinnt an Momentum

Sandeep Dadlani, President & Head of Americas, Infosys, sagt: »Die Adaption von KI nimmt zu. Wir sind beeindruckt über die Investitionen, die Unternehmen nach und nach in KI tätigen, um einen sinnvollen und kreativen Wandel zu ermöglichen. Die Ergebnisse sind bemerkenswert und die Möglichkeiten, die KI eröffnet sind riesig. Es ist nicht zu übersehen, wie sich KI entwickelt und an Momentum gewinnt. Unsere Studie kommt zu dem Schluss, dass das Interesse in den nächsten vier Jahren weiter steigen wird. Generell herrscht Optimismus, dass mit KI-Technologien eine erhebliche Wertsteigerung und ein großer Nutzen erreicht werden kann. Wir alle in der Branche müssen sicherstellen, dass KI moralisch und ethisch korrekt über alle Bereiche der Gesellschaft hinweg entwickelt wird. Mitarbeiter müssen aktiv eingebunden werden und die nötige Ausbildung erhalten.”

Überblick zu den Ergebnissen:

  • Unternehmen erwarten spürbare KI-Präsenz und Umsatzwachstum bis 2020: Organisationen, die KI-Technologien bereits anwenden oder eine Implementierung planen, erwarten bis 2020 ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 39 Prozent. Parallel dazu sollen die Kosten um 37 Prozent sinken. 76 Prozent der Entscheidungsträger aus IT und Management sehen KI als Kernkomponente für den Unternehmenserfolg.
  • Unternehmen wollen in Kompetenzentwicklung investieren: Wenn Firmen Tätigkeiten durch KI ersetzen, wollen sie in 80 Prozent der Fälle die betroffenen Mitarbeiter in anderen Bereichen einsetzen oder umschulen, um sie im Betrieb zu halten. Zusätzlich investieren 53 Prozent gezielt in Kompetenzentwicklung. Organisationen mit geringerem KI-Bezug tendieren dazu, Mitarbeiter zu versetzen, sofern diese von KI ersetzt werden. Betriebe mit stärkerem KI-Bezug neigen zur Umschulung, so die Studie. Branchen, in denen die meisten Mitarbeiter weiter beschäftigt und geschult werden sollen, sind: Fast-Moving-Consumer-Goods (FMCG) (94 Prozent), Luft- und Raumfahrt sowie Automobil (87 Prozent), Energie, Öl und Gas (80 Prozent) sowie Parma und Life Science (78 Prozent). Die Studie zeigt, dass KI höhere Investitionen in die Belegschaft verursachen wird. Das gilt vor allem für China (95 Prozent), Frankreich (90 Prozent), Deutschland (89 Prozent), Großbritannien (89 Prozent) und den USA (76 Prozent).
  • Die Berücksichtigung ethischer Bedenken ist wesentlich für den Erfolg von KI: Zwei Drittel der Befragten haben ethische Probleme, die mit KI verbunden sind, noch nicht vollständig berücksichtigt. Dazu gehören Bedenken von Angestellten bezüglich Kontrollmechanismen sowie branchenspezifische Regularien und Gesetze. 90 Prozent beobachten, dass ihre Angestellten Bedenken gegenüber KI haben oder KI als Problem wahrnehmen. Bei 88 Prozent besteht diese Situation mit Zulieferern und Kunden. Insgesamt sind 53 Prozent der Meinung, dass ethische Bedenken eine effektive Anwendung von KI-Technologien stark behindern.
  • Ergebnisse unterscheiden sich nach Markt und Branche: Unternehmen in Indien und China sehen sich laut Studie öfter vor den Wettbewerbern in ihrer Industrie, wenn es um die Nutzung von KI geht. Dahinter kommen Organisationen in Deutschland, den USA, Großbritannien und Frankreich. Angehörige der FMCG-Branche (57 Prozent) und des Telekommunikationssektors (48 Prozent) berichten öfter, dass sie bereits die disruptive Wirkung von KI gespürt haben. Die Mitglieder der Pharma- und Life-Science-Industrie melden die höchste Nutzungsrate von KI-Technologien, die den Erwartungen entsprechend arbeitet. Damit weist sie den höchsten KI-Reifegrad nach Industriesegmenten auf.
  • Unternehmen stehen erst am Anfang: Nur einer von zehn Befragten, der bereits KI-Technologien einsetzt, glaubt, dass sein Unternehmen die gesamten verfügbaren Kapazitäten von KI ausschöpft. Eine Mehrheit von 90 Prozent berichtet, dass ihre Angestellten mit Herausforderungen oder Bedenken zu kämpfen haben, wenn es um den Einsatz von KI geht. Etwa vier von zehn Befragten glauben, dass Realisierungsdauer, Benutzerfreundlichkeit und Interoperabilität mit anderen Systemen und Plattformen noch verbessert werden müssen, bevor KI-Technologie effektiv eingesetzt werden kann. In anderen Bereichen sind Weiterbildungen und transparente Kommunikation nötig: Datensicherheit (43 Prozent), Arbeitsplatzsicherheit (40 Prozent) und Vergütung (30 Prozent) zählen zu den vorherrschenden Sorgen in der Belegschaft. Generell wird die Einführung von KI aber positiv gesehen.

Weitere Ergebnisse:

  • KI in Aktion: Die Automatisierung von Big-Data-Prozessen (65 Prozent) und Predictive und Prescriptive Analytics (54 Prozent) sind die derzeit am häufigsten genutzten KI-Anwendungen. Durchschnittlich verwenden die befragten Unternehmen KI-Technologie bereits seit zwei Jahren und haben im letzten Jahr 6,7 Millionen US-Dollar in KI investiert. Zumeist wird KI in der IT-Abteilung (69 Prozent) angewendet, gefolgt von den Bereichen Operations (34 Prozent), Business Development (33 Prozent), Marketing (29 Prozent) sowie Sales und Kundenservice (28 Prozent).
  • Risiko und Ertrag: 71 Prozent sind der Meinung, dass der Aufstieg von KI am Arbeitsplatz unausweichlich ist und sich positiv auf Geschäftsaussichten sowie Mitarbeiter und Gesellschaft auswirken wird. Trotzdem räumen 51 Prozent ein, dass die Kosten für KI-Technologie noch weiter gesenkt werden müssen, bevor sie wirksam im eigenen Unternehmen eingesetzt werden kann.
  • Einsatz: 88 Prozent der Befragten gaben an, dass Kunden und Zulieferer Bedenken haben oder Herausforderungen sehen, wenn es um die Einführung von KI geht. Den Grund dafür sehen 40 Prozent der Befragten darin, dass die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten mit KI-Technologien noch nicht verstanden wurden. 38 Prozent haben ein generelles Misstrauen gegenüber KI, während 37 Prozent erklären, sie würden lieber mit Menschen arbeiten als mit Maschinen.

Insgesamt zeigt die Studie auf, welche Rolle KI für das Geschäftswachstum spielen kann. Außerdem bekommen Menschen durch sie die Möglichkeit, sich weiterzubilden und das makroökonomische Umfeld langfristig positiv zu beeinflussen. Entscheidungsträger glauben, dass KI das Beste in ihren Angestellten hervorbringen (65 Prozent) und einen positiven sozialen (70 Prozent) und wirtschaftlichen (76 Prozent) Wandel nach sich ziehen wird.

[1] Der Studienreport Amplifying Human Potenzial: Towards Purposeful Artificial Intelligence wurde von Infosys in Auftrag gegeben und von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Vanson Bourne durchgeführt. Es wurden 1600 Entscheidungsträger in großen Organisationen und sieben Märkten befragt.
Künstliche Intelligenz ist in dieser Studie wie folgt definiert: ein Bereich der Informatik, der sich auf die Schaffung intelligenter Maschinen konzentriert, die wie Menschen arbeiten und reagieren. Einige der Aufgaben, die Computer mit KI-Technologie wahrnehmen, sind: Spracherkennung, Lernprozesse, Planung und Problemlösung. Beispiele für angewandte KI-Technologie sind unter anderem: Machine Learning, Predictive und Prescriptive Analytics, Avatar-Technologie.
Den ausführlichen Bericht sowie den Maturity-Index finden Sie unter: Infosys.com/AImaturity

Bis 2020 übernehmen Chatbots den Kundendienst

  • Ein Drittel der Kunden möchte lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren.
  • 78 Prozent der Unternehmen planen bis 2020 den Einsatz von Virtual Reality (VR) für die Kundenbetreuung.
  • 80 Prozent großer Marken werden Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) als Kundenberater einführen.

Schöne neue Welt dank VR: Zeitraubendes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl bald der Vergangenheit an. Wie eine Studie von Oracle zeigt, peilen 78 Prozent der befragten Unternehmen den Umstieg auf Virtual Reality (VR) in ihrer Kundenbetreuung an. Vier von fünf (80 Prozent) Markenanbietern werden dies mittels sogenannter Chatbots umsetzen.

Rückgang von Mensch-zu-Mensch-Interaktionen

Der drastische Rückgang an Mensch-zu-Mensch Interaktionen ist das Ergebnis neuer Markenerfahrungen. Kunden fühlen sich zunehmend mit digitalen Self-Service-Kanälen wohl, wie die Umfrage von Oracle »Can Virtual Experiences Replace Reality?« zeigt [1]. Erlebnisse wie die mit der App des Transportangebots Uber prägen die Kunden und beeinflusst ihre Erwartungen an andere Marken und Dienstleistungen. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) der befragten Markenanbieter geben an, dass ihre Kunden lieber einen Einkauf oder eine Reklamation abwickeln würden, ohne dabei mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen.

Unvollständige oder veraltete Kundenprofile führen zu Frustration

Was auf der einen Seite dem Kunden entgegenkommen soll, kann zur Stolperfalle werden, wenn Markeninhaber ihre verfügbaren Daten nicht richtig zuordnen und interpretieren können. Die Investitionen in neue Technologien rund um VR, Chatbots und AI (Artificial Intelligence) könnten dann schnell verpuffen. So gaben beispielsweise 60 Prozent der befragten Unternehmen an, momentan weder Social Media noch Informationen zu vorangegangenen Interaktionen in ihre Kundenprofile zu integrieren. Unvollständige oder veraltete Kundenprofile können jedoch dazu führen, dass Bots und VR-Angebote eher Frustration als Zufriedenheit bei den Kunden auslösen. Denn wenn wichtige Details über Vorlieben, Kaufhistorie oder vergangene Probleme für die digitalen Assistenten nicht erfasst werden, leidet die Servicequalität der virtuellen Berater.

»Manch einer belächelt Virtual Reality als einen temporären Hype; das Engagement einiger der führenden Anbieter der Welt bei der Entwicklung von VR-Produkten vermittelt jedoch ein anderes Bild. Unternehmen, die starke Marken repräsentieren, werden auch weiterhin mit neuen Technologien experimentieren, um ihren Kunden innovative und einprägsame Kauferlebnisse zu bieten«, erläutert Daryn Mason, Senior Director, CX Applications bei Oracle.

»Unternehmen stehen jetzt am Scheideweg: Diejenigen, die mit innovativen Dienstleistungen experimentieren und sich als Pioniere engagieren, stehen denjenigen gegenüber, die zunächst abwarten und beobachten. Denn auch die Arbeit mit diesen Technologien ist letztlich ein Lernprozess, der Zeit beansprucht: Viele Unternehmen sind noch gar nicht in der Lage, ein umfassendes Profil ihrer Kunden zu erstellen. Die Priorität sollte daher zunächst auf die Erhebung, Speicherung und Analyse der Daten gelegt werden, die bereits verfügbar sind, um möglichst bald schon erste Erfolge zu realisieren. Denn letztlich legen Kunden Wert auf einen schnellen und personalisierten Kontakt mit ihrem Anbieter, der ihnen wirklich weiterhilft – ganz egal, auf welche Weise er erfolgt.«

[1] https://go.oracle.com/LP=43079?elqCampaignId=79575

 

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