Ratgeber Customer Experience Management: So schaffen Unternehmen Top-Kundenerlebnisse im Außendienst.

https://pixabay.com/de

Oberstes Ziel der meisten Servicedienstleister ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Was wie eine Selbstverständlichkeit klingt, gelingt in der Praxis nur wenigen Unternehmen. Laut einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Temkin bieten gerade einmal sechs Prozent der befragten Firmen herausragende Kundenerlebnisse. Die Folge ist die sogenannte »Experience Gap«, eine Kluft zwischen dem, was Kunden von einem Unternehmen erwarten und dem, was sie tatsächlich erhalten. Für Hersteller findet eine Differenzierung vom Wettbewerb längst nicht mehr alleinig über das Produkt, sondern vermehrt über den Service statt. Vor diesem Hintergrund und am Beispiel Maschinenbau zeigt SAP, wie der Kundendienst negative Erfahrungen reduzieren kann.

Die Customer Experience (CX) wird immer wichtiger und für Field-Service-Unternehmen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Laut Gartner erwarten 81 Prozent der Unternehmen, bereits im kommenden Jahr hauptsächlich oder vollständig über die Customer Experience zu konkurrieren.

Kundenorientierte Servicekultur dank ganzheitlichem Datenüberblick
 Im CX-Bereich haben sich viele produzierende Unternehmen lange Zeit auf die Optimierung zufällig ausgewählter Interaktionen mit Kunden konzentriert. Eine ganzheitliche Sicht auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gab es nicht. Dabei ist eine positive Servicekultur noch nie so wichtig gewesen wie heute. Kunden erwarten, dass die angebotenen Produkte und Services perfekt auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind.

Wissenstransfer stärken und Self-Service ausbauen
 Im Zeitalter der Industrie 4.0 revolutionieren digitale Technologien wie Field-Service-Management-Lösungen die Arbeit von Servicedienstleistern und ihren Kollegen im Außendienst. Sie sind nun in der Lage, zu jeder Zeit genau zu wissen, was die Probleme ihrer Kunden sind. Durch entsprechende Schulungen der Servicetechniker sowie Zustandsüberwachungen und vorausschauende Wartungen (Predictive Maintenance) der Anlagen wird der Wissenstransfer zwischen Mensch und Maschine gefördert und der Kundendienst kontinuierlich verbessert. Zudem können Anlagenbesitzer durch Self- und Real-time-Service, wie beispielsweise Chatbots oder digitale Handbücher, kleinere Probleme mit minimalem Aufwand schnell selber lösen.

Datenmanagement optimiert Kundenerlebnisse
 Zur Verbesserung des Kundendienstes trägt auch ein integriertes Datenmanagement bei. Um Kundenerlebnisse zu verstehen, zu verbessern und auf die Erwartungen der Kunden anzupassen, sollten Servicedienstleister neben den Daten von Maschinen und Anlagen auch Informationen über die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sammeln. Die Kombination aus beiden Datensätzen stärkt das Verständnis des Außendienstes, wie Kunden den geleisteten Service erleben und wie ihre Reaktionen das Geschäft beeinflussen können. Auf Basis dieser Informationen kann dann eine Customer Journey Map erstellt werden, die die Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen aus Kundensicht aufzeigt. Firmen können so mögliche Schwachstellen in ihrem Service aufdecken und verbessern.

»Field Service Management-Lösungen müssen so in die Unternehmen integriert sein, dass Mensch und Technik Hand in Hand arbeiten«, erklärt Manuel Grenacher, General Manager für die SAP Service Cloud bei SAP. »Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter im Management und im Kundenservice bis hin zu Servicetechnikern zudem mit Tools ausstatten, die sie bei täglichen Aufgaben unterstützen – nur so kann ein positives Kundenerlebnis erzielt und das Unternehmen zukunftssicher aufgestellt werden.«

99 Artikel zu „Kundenerwartung“