Das Kundenerlebnis, als die Wahrnehmung einer Marke durch den Verbraucher, spielt eine wichtige Rolle für den Geschäftserfolg von Unternehmen. Ein exzellentes Kundenerlebnis kann Marken dabei unterstützen, nicht nur die Kundenbindung, Markentreue und Markenbefürwortung zu fördern, sondern auch Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Daher ist eine Strategie für das Customer Experience Management (CXM) – der Prozess zum Verstehen,…
Hybride Arbeitsmodelle, veränderte Lieferketten und neu gelerntes Verbraucherverhalten – so präsentiert sich das New Normal. Doch wie können Unternehmen mit diesem Wandel umgehen? Was geht, was bleibt? Auf welche Entwicklungen sollten sich die Unternehmen 2022 fokussieren? Die Software AG schaut voraus und nennt vier Top-Themen, die bei Unternehmensentscheidern im neuen Jahr ganz oben auf der…
Die Verifizierung der Benutzeridentität ist im digitalen Zeitalter integraler Bestandteile der Online-Nutzung. Wie erzeugen Unternehmen ein optimales Zusammenspiel von Datenschutz, dem Vertrauen der Nutzer und einem bestmöglichen Kundenerlebnis?
Eine positive Customer Experience hängt zu einem großen Teil davon ab, dass Software und Systeme Höchstleistungen bringen. Daher sind für viele Unternehmen die Entwicklung und Bereitstellung optimierter Software die oberste Priorität. Trotzdem erleben Nutzer noch immer Ausfälle, die sich bei den Unternehmen meist unmittelbar als Umsatzverluste niederschlagen. Es ist also noch ein langer Weg zum optimalen Kundenerlebnis.
Der Trend geht zum Kundenerlebnis. Auf diese Veränderung müssen Unternehmen reagieren – mit einer strategisch angelegten Customer Journey. Wie B2B-Unternehmen diese Reise in nur fünf Etappen bewerkstelligen, erklärt ein Digital-Dienstleister. Die traditionell enge Beziehung zwischen Kunde und Marke ist in den vergangenen Jahren deutlich schwächer geworden. Dafür sind mehrere Faktoren verantwortlich: Kaum ein…
Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd. sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen. Die…
In 2020 wird das Kundenerlebnis zentrale Differenzierungsmerkmale wie Preis oder Produkt endgültig überholt haben – so die Prognose »Customers 2020« von Walker Information.
Mit einem Markenwert von 50,9 Mrd. US-Dollar (USD) belegt SAP die Spitzenposition vor der Deutschen Telekom (44,9 Mrd. USD) und Mercedes-Benz (22,1 Mrd. USD) Die deutschen Top 50 kommen auf einen Gesamtwert von 336 Mrd. USD und bilden damit das mit Abstand wertvollste Länder-Ranking in Europa Die wachstumsstärksten Marken sind Adidas (+25 Prozent), Puma…
Mit Black Friday und Cyber Monday begann die heiße Phase des Weihnachtsgeschäfts für den Einzelhandel. Der Handelsverband Deutschland (HDE) schätzt den Umsatz an den Aktionstagen auf 3,1 Milliarden Euro, 1,05 Milliarden davon geben Verbraucher bereits für Weihnachtseinkäufe aus. Das gesamte Weihnachtsgeschäft bilanzierte der HDE im Vorjahr mit 99,4 Milliarden Euro (18,9 Prozent des Gesamtumsatzes im…
Ratgeber Customer Experience Management: So schaffen Unternehmen Top-Kundenerlebnisse im Außendienst. Oberstes Ziel der meisten Servicedienstleister ist es, positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Was wie eine Selbstverständlichkeit klingt, gelingt in der Praxis nur wenigen Unternehmen. Laut einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Temkin bieten gerade einmal sechs Prozent der befragten Firmen herausragende Kundenerlebnisse. Die Folge ist die sogenannte…
Inwiefern optimiert KI das Kundenerlebnis? Unternehmen, die darüber nachdenken, ihren Kundenservice durch KI zu optimieren, soll bei der Entscheidungsfindung geholfen werden. Mit Antworten auf zehn entscheidende Fragen aus Sicht der KI-Experten gibt parlamind, das Berliner Startup für künstliche Intelligenz im Kundenservice, jetzt KMUs und Konzernen einen kleinen Ratgeber für »KI-Support im Kundenservice« an die Hand.…
Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…
Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Wo liegen die Grenzen automatischer Chat-Systeme? Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch…
Die Händler brauchen mehr Mut, Dynamik und Innovation in diesem Jahr. Welche Bausteine gibt es, damit Shopbetreiber im Haifischbecken überleben? Alles beginnt mit dem Kunden. Das Spielfeld ist in Zeiten der Digitalisierung allerdings unkalkulierbarer, unübersichtlicher und schneller geworden. »Das vielfältige Potenzial muss nur richtig genutzt werden«, meint Michael Schäfer, der Geschäftsführer der justSelling. Mut, Dynamik…
Customer Experience Management genießt höchste Priorität bei den Marketing-Verantwortlichen, aber für ein durchgängiges Kundenerlebnis fehlt es an Integration. Und: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der Marketing-Fokus auf Neukunden; Loyalitäts- und Beschwerdemanagement spielen eine untergeordnete Rolle. Das ist das Ergebnis einer Trendumfrage von BSI auf der DMEXCO in Köln. Vom 12. bis 13. September 2018 trafen…
Das Konzept der Customer Journey ist eine Herausforderung: Die meisten Unternehmen können die Vorteile eines konsistenten Ansatzes über alle Touchpoints nicht nutzen. An welchen Punkten kommt die Customer Journey in der Praxis sehr häufig aus dem Tritt? Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Customer Journey. Das Konzept, das sich um die konsistente Organisation sämtlicher…
Das Gesicht als Barcode: Wie Face ID im Zusammenspiel mit weiteren Identifizierungsmethoden Sicherheit bietet. Smartphone-Hersteller wie Apple setzen bereits auf die Nutzeridentifizierung via Gesichtserkennung. Diese auf dem iPhone X verwendete Gesichtserkennungsmethode nennt sich Face ID und ersetzt auf dem Gerät Touch ID. Face ID entwickelt sich zunehmend zu einem Differenzierungsmerkmal für Unternehmen, die ihren Kunden…
Der Anteil der Verbraucher, die glauben, ihr Technologie-Anbieter verstehe sie nicht, ist seit 2015 um 16 Prozent gestiegen. Wir alle kennen die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst. Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen…
Der Bericht »State of Service« zeigt die wichtigsten Erfolgsfaktoren für einzigartigen Kundenservice auf – im Fokus stehen Wissen und Tools für Mitarbeiter, ein einheitlicher Blick auf Kundendaten und die Potenziale künstlicher Intelligenz. Salesforce hat zum zweiten Mal den jährlichen State-of-Service-Bericht vorgestellt [1]. Für die Studie wurden weltweit über 2.600 Kundenservice-Verantwortliche befragt, wie sie auf die…
Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant [1], die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als »qualitativ hochwertig« ein, während…