In 2020 wird das Kundenerlebnis zentrale Differenzierungsmerkmale wie Preis oder Produkt endgültig überholt haben – so die Prognose »Customers 2020« von Walker Information.
User Experience ist längst auch im Service-Monitoring angekommen. Denn sie zeigt die Realität aus der Praxissicht des Endkunden. End-to-End (E2E) oder End-User-Experience-Monitoring (EUX) heißt die Teildisziplin, die auf die Qualitätssicherung von IT-Services aus der Nutzerperspektive abzielt.
Dem liegt die Erfahrung zugrunde, dass die Überwachung einzelner technischer Komponenten eines IT-Service allein nicht ausreicht, zumal die IT-Infrastruktur in virtualisierten, containerisierten, Cloud-basierten und/oder lokalen Umgebungen extrem komplex geworden ist. Um Anwendern ein bestmögliches Nutzungserlebnis zu bieten oder die Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements) zu überprüfen, ergeben sich für Unternehmen neue Herausforderungen.
Denn Datenbanken oder Webserver können reibungslos funktionieren, die darauf aufgebaute Applikation jedoch nicht. Die Ursachen hierfür sind mannigfaltig, etwa eine schlecht programmierte Oberfläche oder langsame Ladezeiten nach einem Software-Update.
Die Qualitätskontrolle von Einzelkomponenten der Service-Lieferkette durch ein IT-Monitoring liefert immer nur punktuelle Ergebnisse. Ganzheitlich wird das Erlebnis perfekt funktionierender Anwendungen nur am »Point of Customer«, also vor dem Bildschirm. Und dafür sorgt E2E-Monitoring.
Warum End-to-End-Monitoring so wichtig ist. Jede Millisekunde zählt. Zumindest bei geschäftskritischen Web-Services wie beispielsweise Online-Banking oder Online-Shops. Hier gelten Erreichbarkeit sowie Lade- und Antwortzeiten als Schlüsselfaktoren für Kundenzufriedenheit und können im negativen Fall als »Umsatzkiller« wirken. Kunden erwarten schnelle und intuitive Web-Stores. Werden Produkte nicht sofort geladen, Suchergebnisse nicht sofort angezeigt, brechen viele Onlinekäufer den Einkaufsprozess ab und bleiben dauerhaft fern – eine denkbar schlechte User Experience, ein Worst-Case-Szenario.
Verfügbarkeit und Performance sind die beiden erfolgskritischen Zielgrößen, für deren Überwachung auf der Kundenseite E2E-Monitoring sorgt. Diese können je nach Standort ganz unterschiedlich sein.
Die Vorteile von E2E-Monitoring betreffen vor allem zwei Aspekte:
- Proaktive Störfallvermeidung:
Eine regelmäßige Qualitätsprüfung erlaubt es, entstehende Schwachstellen und Systemengpässe vorausschauend zu identifizieren, etwa sich aufbauende hohe Ladezeiten. Es ist wichtig, nicht nur die SLAs zu überwachen, sondern alle Daten zu nutzen, welche die End-to-End-Überwachung über die gesamte Delivery Chain erfassen. Werden kritische Schwellwerte erreicht, alarmiert das System automatisch die zuständigen Experten. Im Idealfall leiten diese proaktiv Gegenmaßnahmen ein – noch bevor die Endanwender betroffen sind. - Service Level Monitoring:
Ein Abgleich von realen Performance-Daten der IT-Services-definierten Kennzahlen macht transparent, ob vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLAs) eingehalten oder verletzt wurden. SLA-Verstöße umfassen Einnahme- oder Produktivitätsverluste, rechtliche Sanktionen, den Verlust von Markenwerten und Stammkunden – der Gesamtschaden kann leicht in die Millionen gehen. E2E-Monitoring unterstützt bei der Vermeidung von SLA-Verletzungen und daraus resultierenden Vertragsstrafen. Auf der anderen Seite dient das E2E-Monitoring den Service-Kunden als Instrument zur Qualitätssicherung, das die Leistungen von Outsourcern oder Service Providern validiert. Gerade bei der effektiven Überwachung von Drittanbieter-Diensten kommen klassische Monitoring-Systeme an ihre Grenzen. Ein modernes SLA-Management benötigt zwingend die spezifischen Überwachungsmesspunkte für die Analyse von Problemen bei SaaS-, DNS- oder API-Services.
Die Ansätze von E2E. Je nach Anforderung gibt es beim E2E-Monitoring im Wesentlichen zwei unterschiedliche Ansätze: Aktives beziehungsweise synthetisches Monitoring versus passives oder Real User Monitoring (RUM).
Die synthetische Überwachungstechnologie gibt es bereits viele Jahre – nie allerdings war sie so wichtig wie heute. Laut den US-Marktanalysten von Mordor Intelligence wurde der synthetische Überwachungsmarkt 2019 mit 1,36 Milliarden US-Dollar bewertet und wird bis 2025 voraussichtlich 3,72 Milliarden US-Dollar erreichen, bei einer CAGR von 18,27 % für den Prognosezeitraum 2020 – 2025.
Treiber dieser Entwicklung ist die Fähigkeit, mit diesem Verfahren auch die immer dynamischeren, verteilten und heterogenen hybriden Umgebungen zu überwachen. Ein weiterer Vorteil dieser Überwachungsmethode ist, dass man – zugleich mit der Feststellung, dass eine Applikation funktioniert – auch konstatieren kann, dass die damit zusammenhängenden Infrastrukturkomponenten fehlerfrei arbeiten. Darüber hinaus ist es durch die verschiedenen Messpunkte auch möglich, zu überprüfen, in welcher Qualität die Applikation zur Verfügung steht. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist, dass diese Herangehensweise auf Störquellen aufmerksam macht, bevor sie sich auswirken.
Bei der synthetischen Überwachung wird das Verhalten von Anwendern simuliert, die an verschiedenen Standorten auf zentrale Server zugreifen und Geschäftsprozesse ausführen. Diese Aufzeichnungen von Transaktionen werden kontinuierlich in festgelegten Intervallen auf ihre Leistung hin überwacht, etwa Funktionalität, Verfügbarkeit und Antwortzeitmessungen. Durch diese Methode können zusätzlich Anwendungs-Baselines festgelegt und Verfügbarkeitsprobleme identifiziert werden, sogar für Anwendungen, die nicht rund um die Uhr verwendet werden.
Beim passiven Monitoring (RUM) werden die Performancedaten während der Nutzung durch Menschen gespeichert. Die Methode umfasst netzwerkbasierte Antwortzeiten und Fehlermetriken, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen. Nachteile dieses Ansatzes sind, dass er keine Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Verarbeitungszeiten innerhalb des Browsers oder der Anwendung bietet. So kann der Bildschirmaufbau etwa auch durch hohe Datenvolumina auf Client-Seite sehr verlangsamt sein. Insgesamt ergeben sich bei der Betrachtung der verschiedenen Ansätze klare Vorteile für die synthetische Überwachung.
Am Beispiel eines Web-Shops sind die Prozessphasen und Aktivitäten für das End-to-End-Monitoring aufgelistet.
Der Webshop – ein Use Case. E2E-Monitoring lässt sich vielleicht am nachvollziehbarsten am Beispiel eines Webshops darstellen. In der Entwicklungsphase wird der Vorgang des Aufrufens, Bestellens, Stornierens und Bezahlens auf der Website stets geprüft, um die Funktionalität und Performanz zu optimieren (siehe Abbildung). Doch auch wenn die Seite live geschaltet ist, benötigt diese eine permanente Überprüfung der Abläufe.
Mit einem intelligenten Script-Recorder lassen sich die einzelnen Workflow-Schritte vom Aufrufen der URL über die Artikelsuche, die Auswahl der Produkte, das Bestellen und Bezahlen etc. einfach einrichten und anpassen. Dazu werden meist 5 bis 10 Messpunkte definiert, etwa:
- URL ist aufrufbar
- Benutzer-Login ist möglich
- Suche funktioniert
- Produkte und Artikelmerkmale lassen sich auswählen
- Warenkorb mit Artikel und Gesamtsumme wird angezeigt
- Adressformular kann ausgefüllt werden
- Zahlungsart kann ausgewählt werden
- Bestellung wird ausgelöst
- Bestätigungsmail wird gesendet
Ein Softwareroboter prüft und misst kontinuierlich die wichtigsten Prozessschritte im Online-Shop von unterschiedlichen Standorten aus und kann individuell auf verschiedensten Mess- und Schwellwerte eingestellt werden. Dabei überwacht er Verfügbarkeit und Performance und gleicht die Daten mit gegebenenfalls hinterlegten SLAs ab. Auf Wunsch schlägt er automatisch Alarm, wenn die Performance der Seite einen gewissen Schwellenwert erreicht, wenn Links fehlerhaft sind oder wenn Objekte sich nicht dem Warenkorb hinzufügen lassen.
Fazit. Die Verwaltung neuer Technologien wie Cloud, Microservices oder Container zwingen Organisationen dazu, ihre IT-Monitoring-Strategien neu auszurichten. Der digitale Wandel in den Unternehmen erfordert zunehmend auch eine neue Generation von Monitoring-Systemen, welche in der Lage sind, die komplexen hybriden Infrastrukturen ebenso flexibel wie aktiv zu überwachen. Daher ist das End-to-End-Monitoring eine wichtige ergänzende Säule eines ganzheitlichen Business Service Managements. Die Überwachung der Endbenutzer-Erfahrung ist heute als »zentrales Nervensystem« des digitalen Leistungsnachweises für die Einhaltung von Service Levels nicht mehr wegzudenken – und lohnend. Denn nur wer in der Lage ist, lange Antwortzeiten oder gar Ausfälle transparent nachzuvollziehen, kann rechtzeitig gegensteuern und die technischen Voraussetzungen für den Geschäftserfolg sicherstellen. In Zukunft werden KI-gesteuerte Systeme breiter zum Einsatz kommen und riesige Logfiledaten in Echtzeit auslesen, analysieren und so für die proaktive Prävention von Störungen und Ausfällen verwenden können.
Neben der Technik ist die Projektbegleitung von Spezialisten erfolgskritisch, um eine praxisnahe Umsetzung und den Know-how-Transfer für eine zukünftig eigenständige Administration zu gewährleisten. Dann amortisieren sich die Gesamtaufwände innerhalb sehr kurzer Zeit – denn die Betriebs- und Systembetreuungskosten sinken, und auch das Risiko von Systemausfällen und Compliance-Verletzungen wird minimiert.
Whitepaper Download
Der vorliegende Beitrag End to End (E2E) Monitoring ist die Zusammenfassung eines umfangreichen Whitepapers der LeuTek GmbH. Interessierte können dies herunterladen unter:
https://media.leutek.com/de/white-paper-end-to-end-monitoring
Holger Sampel,
Geschäftsführer LeuTek GmbH
Illustration: © rogistok /shutterstock.com
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