Das Thema User Experience ist in aller Munde. Doch was ist eigentlich damit gemeint, und für wen ist es wirklich relevant?
User Experience bedeutet in der Regel, wie zufrieden Anwender mit ihren Devices in Kombination mit Anwendungen und Support sind. Weiter gefasst kann man auch noch die vor- und nachgelagerten Prozesse – d.h. wie das Device, die Anwendungen, die Services oder notwendige Zugriffsrechte zum Benutzer gelangen und wie diese am Ende eines Projekts oder beim Abteilungswechsel wieder entzogen werden – hinzugezählt werden, vergleiche die folgende Abbildung:
Abbildung: User Experience Cycle. Quelle: Experton Group
Der wesentliche Punkt, der bei der Diskussion über User Experience häufig vergessen wird, ist, für welche Benutzer User Experience überhaupt eine Rolle spielt? Zunächst einmal für jeden, aber mit deutlich anderer Ausprägung. Ein Großteil der IT-User lässt sich zu den Task Workern zählen, also Mitarbeitern, die eine bestimmte Aufgabe immer wieder gleich ausführen. Für diese Mitarbeiter gibt es in der Regel Standardgeräte und Standardanwendungen mit den für die jeweiligen Aufgaben notwendigen Standardzugriffsrechten. Für diese Mitarbeitergruppe, die je nach Branche 75 bis 95 Prozent der IT-Arbeitsplätze ausmacht, stehen Sicherheit, Ergonomie der eingesetzten Lösungen und die Betriebskosten im Vordergrund, vergleiche die folgende Abbildung. Bei der deutlich kleineren Gruppe der Information Worker, also Mitarbeitern, die nicht feste Aufgaben erledigen beziehungsweise kreative Freiräume brauchen, ergibt eine Diskussion über individuelle User Experience überhaupt erst einen wirklichen Sinn.
Abbildung: Spannungsfeld Kosten, Sicherheit und User Experience. Quelle: Experton Group
Was also sind die Implikationen für die IT? Zunächst muss klar festgestellt werden, dass für die beiden Nutzergruppen zwei unterschiedliche Lösungsansätze benötigt werden, vergleiche die folgende Abbildung.
Während Task Worker eher mit Thin Clients (deskbound oder mobile) mit auf die Aufgaben optimierten Anwendungen ausgestattet werden und ggf. neue Device-Klassen wie Datenbrillen, Datenhandschuhe o.ä. integriert werden müssen, stehen bei Information Workern nach wie vor Fat Clients, Tablets und Smartphones mit einem breiten Anwendungsspektrum und hohen Mobilitätsanforderungen im Vordergrund. Die Herausforderung für die IT besteht nicht in Bring your own Device oder ähnlichem (die daraus resultierenden Sicherheitsprobleme lassen sich mit Containern weitestgehend lösen), sondern in dem immer häufiger auftretenden Wunsch, Anwendungen bereitgestellt zu bekommen, von denen die IT weder weiß, ob noch wie sicher diese sind. Das gleiche gilt für Cloud Services, die dem Benutzer die Arbeit erleichtern, aber im Unternehmenskontext weder allgemein eingeführt noch untersucht sind. Der bislang übliche Ansatz »ist nicht freigegeben« funktioniert nicht bei dieser Nutzergruppe. Völliges Freigeben nach dem Motto »wird schon gut gehen« aber auch nicht.
Eine allgemeingültige Lösung dieses Problems gibt es sicher nicht, die wesentlichen Bausteine können aber folgende sein:
- Bereitstellung eines Enterprise App Stores, der eine möglichst breite (und vom Bedarf der Information Worker getriggerte) Anwendungspalette und ggf. Cloud Services bereitstellt.
- Klare arbeitsrechtliche Regelungen, wie Mitarbeiter (Information Worker) mit Lizenzen und Sicherheitsbelangen umzugehen haben.
- Sandbox-Lösungen, in denen der Mitarbeiter weitestgehend frei Anwendungen und Services nutzen kann.
Abbildung: Zwei Nutzergruppen mit deutlich unterschiedlichen Anforderungen. Quelle: Experton Group
Wolfgang Schwab, Experton Group, www.experton-group.de
Experton Group berät Sie gerne in diesem Umfeld. Bei Fragen schreiben Sie bitte an wolfgang.schwab@experton-group.com
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