2020 wird das Jahr der Chatbots: Spaß und Information für die User mit automatischen Dialogsystemen

Anzeige

C-Commerce, Conversational Commerce, könnte das Buzzword im neuen Jahr 2020 werden. Zentral dabei ist die Bots-Technologie, Dialogsysteme, die auf Homepages oder in Messenger-Diensten automatisierte Kommunikation mit Kunden und Usern führt. Dort sind Dialoge bis zum Abverkauf der Ware hin möglich. Mit Chatbots können sich Unternehmen als moderne Arbeitgeber und Dienstleister positionieren – dennoch ist es wichtig, den Mehrwert genau zu definieren und den Bot strategisch aufzusetzen.

 

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, über das die Kundenkommunikation online voll oder zum Teil automatisiert und damit erleichtert werden kann. In einem Chatbot wird eine Kommunikation initiiert und der Roboter antwortet auf standardisierte Fragen. Ein Messenger-Bot auf Plattformen wie Facebook oder direkt in WhatsApp kann als Newsletter-Ersatz dienen und dem User Information wie Interaktion gleichermaßen bieten. Auch standardisierte Abfragen bei der Kontaktaufnahme durch den User sind so möglich. Hier muss der User keine neue Seite laden, sich nicht durch Menüs klicken und keine zusätzliche App installieren. Die Kommunikation ist einfacher und erfolgt auf kurzen Wegen in einem persönlichen Gespräch.

 

Mit Bots Ressourcen sparen

Bots können in allen Branchen eingesetzt werden, wo eine direkte Kommunikation zwischen User und Marke oder Unternehmen stattfinden soll. Die Optionen sind vielfältig. Bots können zum Beispiel das Employer Branding unterstützen, indem sie bei Bewerbungsprozessen zum Einsatz kommen und erste Daten erfragen. Sie eignen sich für das Onboarding neuer Mitarbeiter, um unkompliziert und direkt Informationen zur Verfügung zu stellen. Auch im Support bei Beschwerden oder Informationsanfragen bieten sie sich an. Die Inhalte müssen nicht per se informativ sein – Chatbots können die gesamte Bandbreite zwischen lustig und informativ abdecken. Durch die Klickbarkeit ist sogar eine Gamification möglich.

Die Automatisierung der Kommunikation durch Bots erleichtert den Arbeitsalltag und spart Ressourcen und damit Kosten: Unbeliebte, redundante Arbeiten wie das Beantworten der immer gleichen Fragen können von den Robotern übernommen werden. Ein Chatbot oder ein Click-Chatbot bieten sich zum Beispiel an, um Informationen vor der Überleitung an einen Mitarbeiter automatisch abzufragen. Der Bot legt dann die Grundlage für die Kommunikation – das spart Zeit und dem Berater oder Kundenbetreuer liegen die passenden Informationen schon vor, wenn er das Gespräch beginnt. Durch ein gutes Setup kann der Kunde optimal abgeholt werden. Bots helfen dem User, schnell an die gewünschten Informationen zu gelangen. Die Texte sind auf den Punkt, die Dialoge bleiben kurz – die Inhalte liegen also im bequemen Snackformat vor und können schnell konsumiert werden.

Mit einer passenden Strategie können mit Bots Vorteile für die Marke und das Unternehmen generiert werden. Unternehmen zeigen sich innovativ und modern, wenn sie die neuen technologischen Möglichkeiten nutzen. Sie vereinfachen die Kommunikation mit ihren Kunden, können auf der anderen Seite über Bots aber auch Daten sammeln und Leads für das Marketing generieren. Mit Bots wird E-Commerce zu C-Commerce, dem sogenannten Conversational Commerce.

Ein weiterer Vorteil: Gerade die Messenger-Apps, auf die Messenger-Bots aufsetzen, sind in vielen Smartphones bereits installiert. Der Einsatz eines Bots erfordert deswegen keinen Programmieraufwand und keine zusätzlichen Softwarekosten.

 

Keyword-basierte Bots und selbst lernende Technologien

Bots gibt es in verschiedenen technologischen Ausführungen. Rudimentäre Bots reagieren auf wenige hinterlegte Keywords, Click-Chatbots haben eine größere Reaktionsspanne. Komplexere Roboter arbeiten mit KI und Machine Learning – sie können ihr Wissen selbstständig erweitern. Während KI-gesteuerte Systeme nur am Anfang eine Pflege benötigen, brauchen andere Bots eine stete manuelle Optimierung zum Beispiel für die Menüführung und den hinterlegten Content. Bots können Feedback von den Usern einholen, das zur Verbesserung der Antworten eingesetzt werden kann – auch dieses Setup benötigt Pflege.

Mithilfe von Chatbots können Unternehmen schnell und unkompliziert Kampagnen aufsetzen: Wenn die User von NIVEA Schweiz während des Muttertags im Bot das Wort »Mama« schrieben, lieferte er ihnen inspirierenden Content zum Weiterteilen. So konnte die Digitale Performance Agentur dreifive und die Memacon GmbH die emotionale Auseinandersetzung mit der Marke fördern und die Kundenbindung verbessert werden.

Ein weiteres Beispiel von dreifive in Kooperation mit der Memacon GmbH und eine ganz neue mobile digitale Erfahrung stellt der Facebook-Messenger-Chatbot von Volvo Car Switzerland dar.

Die Applikation wurde mit klarem Infotainment-Charakter konzipiert. Der Chatbot weist Interaktionen sowie aufwendig gestaltete Textdialoge und Nutzerpfade auf. Die User werden dort zum passenden Volvo-Modell begleitet und lernen so spielerisch die verschiedenen Personalisierungsoptionen der Fahrzeuge kennen. Dies erzeugt nicht nur qualitativ wertvolle Leads, sondern erfüllt das Markenversprechen den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.

Vor der Implementierung eines Bots werden zunächst Softwaremöglichkeiten und -landschaft evaluiert. Einfache Bots sind schnell aufzusetzen. Dabei bietet sich die Zusammenarbeit mit einer Agentur und einem IT-Dienstleister an. Erforderlich sind Content für die hinterlegten Dialoge und die passenden Prozesse. Eine große Rolle bei der Implementierung spielen Datenschutz und DSGVO. Es muss klar sein, wie mit den erhobenen Daten umgegangen und wie diese gespeichert werden. Im Bot selbst bestehen die Möglichkeiten, dem User entweder aktiv sein Einverständnis über einen Klickprozess zu geben oder ihm automatisiert die Informationen ausspielen zu lassen.

Ein Bot, der nicht zufriedenstellend aufgesetzt ist, Bugs hat oder Probleme bei der Sprachausgabe, frustriert die User. Auch Chatbots, die keinen Mehrwert bieten, langweilig sind oder Wiederholungsfragen stellen, führen dazu, dass der User die Kommunikation abbricht. Beides muss vermieden werden.

Interne API-Schnittstellen für den Datenfluss müssen richtig aufgesetzt werden, so dass zum Beispiel die Informationen aus dem Roboterdialog nahtlos an Mitarbeiter weitergeleitet werden können und kein Bruch entsteht. Prozesse müssen optimal verknüpft sein, damit der Chatbot nicht im Dialog festhängt – und der User in Folge enttäuscht und verärgert aufgibt, weil er seine Informationen umsonst eingetippt hat. Das ist auch nachteilig für das Unternehmen, denn Leads werden nur generiert, wenn die Kommunikation abgeschlossen ist.

 

Die Akzeptanz von Bots wird steigen

Bots sind im Kommen – 2020 wird ihr Jahr. Ihre Relevanz für Unternehmen wird mit der Akzeptanz und dem Vertrauen steigen, das User in die Roboter entwickeln. Chatbots werden sich stetig professionalisieren – gerade Ankündigungen wie die eventuelle Zusammenlegung der Messenger von Facebook, WhatsApp und Instagram lassen neue Chancen für die Technologie erahnen: Userdaten könnten dann plattformübergreifend gesammelt und vielleicht alle drei Kanäle in einem Bot gefunnelt werden mit dem Ziel, das Setup für Werbung herausfinden.

Unternehmen sollten Chatbots natürlich nicht nur lancieren, um die Technologie anbieten zu können. Ein Chatbot muss für Unternehmen und User einen klaren Mehrwert bieten. Die Antwort auf diese Frage liefert den bestmöglichen Einsatzzweck eines Bots. Was wollen die User erfahren? Wollen sie unterhalten werden oder wünschen sie Fakten? Will das Unternehmen Leads generieren, strebt es eine B2B-Lösung an oder soll der Alltag für die eigenen Mitarbeiter optimiert werden? Ohne strategische Stoßrichtung ist die Implementierung eines Chatbots nicht sinnvoll. Ist die Ausrichtung dagegen klar, machen die Dialogsysteme Spaß durch Infotainment und bieten zahlreiche Möglichkeiten.

 

Fazit

Chatbots sind eine zukunftsweisende Technologie. Ihre Akzeptanz wird steigen und die Technologien werden sich weiter professionalisieren. Damit Unternehmen das Potenzial von Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation voll ausschöpfen können, sollten sie sich einen erfahrenen Partner an die Seite holen und Bots strategisch und mit Mehrwert für Unternehmen und User gleichermaßen einbinden.

Marleen Albert, Head of Social Media bei dreifive

 

Autor: Marleen Albert arbeitet seit über sechs Jahren bei der digitalen Performance Agentur dreifive, welche mit einem Standort in Konstanz, Zürich und Wien vertreten sind. Dort ist sie verantwortlich für das Social Media-Team. dreifive betreut im Bereich Social Media namenhafte Kunden wie Volvo Car Switzerland, Deichmann, Schweppes, Somersby, JOOP! und viele weitere.  www.dreifive.com

 

246 Artikel zu „Chatbot“

Kundenservice der Zukunft: Drei Tipps für die Suche nach dem idealen KI-Chatbot

So können Unternehmen mithilfe von smarten digitalen Assistenten das nächste Level im Kundenservice erreichen.   Künstliche Intelligenz (KI) durchdringt die technologischen Lösungsangebote für fast jeden Einsatzbereich. Mittlerweile sind KI-Anwendungen auch im Kundenservice der Unternehmen angekommen. Mithilfe von KI-Chatbots können Hersteller und Händler in Zeiten der Digitalisierung an jedem Punkt der dynamischen Customer Journey mit seinen…

Fünf Chatbot-Mythen die einfach nicht stimmen

Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie…

Müssen Call Center sterben? Kundenbeziehungen im Zeitalter der Chatbots

Bei Kunden waren Call Center noch nie recht beliebt. Manch einer erinnert sich wehmütig an Zeiten, in denen man »seinen Sachbearbeiter« einfach direkt anrufen konnte. Das war der Experte, der die jeweiligen Vorgänge kannte und wenn es besonders gut lief, auch noch den Kunden selbst, und der die fachliche Kompetenz hatte, die Sache selbst zu…

Recruiting: SEO, Google for Jobs, Chatbots und Co.

Digitale Recruiting-Strategien müssen den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Vom Lesen der Stellenanzeige über das Bewerbungsgespräch bis hin zum Home Office können Mitarbeiter in der Arbeitswelt heute fast alles online erledigen. Was das für das Recruiting 2019 bedeutet, erläutert Steffen Michel, Geschäftsführer von MHM HR, anhand von sieben Trends.   Bewerberzahl mit SEO und SEA…

Die (fünf) Grenzen von Chatbots

Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Wo liegen die Grenzen automatischer Chat-Systeme?   Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch…

Die Chatbots bekommen eine eigene Domain

   »Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot«, schreibt Wikipedia,«ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt.« Wikipedia zu der Charakteristik eines Chatbots: »Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.« Ist ein Avatar ein Chatbot? »Chatbots können,« erklärt…

Chancen und Grenzen beim Einsatz von Chatbots

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).   Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich…

Automatisiert und dialogbasierend – Mittels Chatbot den Service Desk optimieren

Wenn die Mitarbeiter einen Chatbot als zusätzlichen Kanal über eine Chat-Anwendung nutzen, eröffnet sich ihnen eine dialogbasierende, natürlich-sprachliche Eingabeschnittstelle für schnelle, automatisierte Problemlösungen. Die Kommunikation über den Chatbot empfiehlt sich als ideale Erweiterung für den Service Desk.

Chatbots für das Finanzwesen als neuer Kommunikationskanal

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten. Chatbots auf dem Vormarsch Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge…

Geschichte der Chatbots

Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten…

ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die klassischen Social-Media-Plattformen in der Nutzung längst überholt. Immer mehr Kunden erwarten eine immer stärker personalisierte Kommunikation über Messenger-Dienste und können auf diesem Wege auch schneller und gezielter angesprochen werden. Auch Dienstleistungen und einfache Fragen können über Messenger schneller und kundenfreundlicher bereitgestellt beziehungsweise beantwortet werden. Für ein Unternehmen…

Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll?

Chatbots sind zur Zeit das neue Schwarz in der Kundenkommunikation und in der Effektivierung der Digitalen Customer Journey. Aber was sind Chatbots genau, was braucht es dafür, und wo sollte man sie überhaupt einsetzen? Zuerst einmal ist festzuhalten, dass der Kunde immer mehr mit Messenger-Diensten kommuniziert. Und er erwartet dies auch von den Marken, die…

Chatbots – (R)Evolution im Service?

Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Fest steht, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat die USU…