Fünf Chatbot-Mythen die einfach nicht stimmen

https://pixabay.com/de

Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie auch eine Reihe von Mythen entstanden.

 

Bots werden im Kundenservice immer öfter eingesetzt – und das aus gutem Grund: Sie führen Routinetätigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das Tätigen von Zahlungen und die Überprüfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Die Vorteile liegen auf der Hand. Laut den Analysten von Juniper Research werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Chatbots bringen nicht nur Unternehmen viele Vorteile, auch Verbraucher stehen ihnen immer aufgeschlossener gegenüber. Tatsächlich hat ein aktueller Bericht ergeben, dass für 45 Prozent der Kunden Chatbots das bevorzugte Kommunikationsmittel bei ihren Anfragen sind.

Bedeutet das jetzt, dass Contact Center einfach nur einen Chatbot einsetzen müssen und schon können sie Kunden außergewöhnliche Erlebnisse an jedem Touchpoint ihrer Kundenreise ermöglichen? Wohl eher nicht… solche und ähnliche Mythen führen zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Kundenservice. Bevor Unternehmen Bots zur Transformation der Kundenerlebnisse einsetzen, müssen sie differenzieren können, was Bots können und wo ihnen Grenzen gesetzt sind.

Anzeige

 

Mythos #1: Ein Bot für alle Fälle

Eine der wahrscheinlich weitverbreitetsten Mythen über Bots ist, dass sie wahre Alleskönner sind. Während Bots im Allgemeinen in vielen Branchen die Effizienz steigern und eine lange Liste an Herausforderungen meistern können, kann ein einzelner Bot nicht alle Aufgaben alleine bewältigen. Der erste Schritt für Unternehmen, die Bots erfolgreich integrieren möchten, besteht somit darin, das zu lösende Problem und die gewünschten Ergebnisse deutlich zu definieren. Dabei sollten die Anwendungsfälle zielgerichtet und klar fokussiert sein.

So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterstützen, wenn er für eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Was er dann aber nicht kann ist, Kunden Auskunft darüber zu erteilen, ob ihnen ein Leihwagen zusteht, wenn ihr eigener Pkw eine zeitintensive Wartung benötigt.

Anzeige

 

Mythos #2: Bots machen Menschen überflüssig

Ein weiterer persistenter Irrglaube ist, dass Bots Superhelden im Kundenservice sind, die die Arbeit der Agenten einfach immer und überall erledigen können. Ganz nach dem Motto: Implementiere einen Bot und Tada – ein menschlicher Agent wird nicht mehr benötigt. In der Realität sieht das jedoch anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten. Eine aktuelle, im Auftrag von Genesys durchgeführte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass nur 20 Prozent der Beschäftigten in Deutschland befürchten, dass KI-Technologien wie Bots ihren Arbeitsplatz gefährden.

Bots sind dafür prädestiniert, einfache, repetitive Aufgaben zu übernehmen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen – zum Bespiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und kreativen Problemlösungsansätze. Hiermit wäre ein Bot (noch) heillos überfordert.

Bedeutet das nun, das Unternehmen sich zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern entscheiden müssen? Die Antwort lautet: Nein! Denn eine echte Win-win-Situation für Unternehmen entsteht erst dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang miteinander arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke führt und dabei mit beiden – Bot und Agenten – spricht, die nahtlos miteinander interagieren, bis das Anliegen gelöst ist, entfaltet sich das ganze Potenzial dieser Verbindung. Von dieser profitieren beide: der Kunde und der Mitarbeiter. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden können – während Mitarbeiter von zeitintensiven und nervenaufreibenden Routineaufgaben befreit werden. Dadurch können sie sich auf komplexere und bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren. In vielen Fällen arbeiten Bots dabei im Hintergrund, um die Agenten unter anderem beim Auffinden bestimmter notwendiger Informationen zu unterstützen. Auf diese Weise kann Kunden der bestmögliche Service geboten werden.

 

Mythos #3: Bots sind nur zum Chatten gut

Ein dritter Irrtum zeigt sich gerne in der gängigen Meinung, dass Bots in ihrer Interaktion mit Kunden auf Text- und digitale Kanäle beschränkt sind. Mit diesem Denkansatz nutzen Unternehmen nicht das Potenzial von Bots. Führende Unternehmen bieten schon jetzt Technologien an, die es Bots erlauben, Gespräche über Sprachkanäle mithilfe eines gemeinsamen Managementsystems zu führen. Bots, die beispielsweise für das Web entwickelt worden sind, können auch für eine 0800 Nummer verwendet oder von einem Smart Speaker aus angerufen werden.

Außerdem können Bots mittlerweile mehr, als nur Dialoge zu führen – sie setzen zunehmend vorgefertigte und integrierbare Prozesse oder auch »Mikroanwendungen« ein. Diese machen dem Nutzer das Leben einfacher, indem sie eine Fülle relevanter Inhalte bereitstellen. Dabei helfen Bots nicht nur den Kunden, schneller ans Ziel zu kommen, sondern sie stellen auch sicher, dass Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt optimal profitieren.

 

Mythos #4: Ein Bot erfordert viele IT-Ressourcen

Auch das Missverständnis, dass Unternehmen für den Einsatz und eine effektive Nutzung von Bots eine große IT-Abteilung sowie etliche hochqualifizierte Data Scientists benötigen, hält sich hartnäckig, ist aber längst nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage befindet sich die Technologie an einem Punkt, an dem Unternehmen keine eigenen Spezialisten mehr benötigen, um Chat- und Voice-Bots einzusetzen. Die Einführung eines Bots bedarf jedoch einer gründlichen Planung, Konzeption und Entwicklung, um sicherzustellen, dass er den spezifischen Anforderungen innerhalb des Unternehmens entspricht. Erfolgreiche Bot-Implementierungen erfordern darüber hinaus das Einbeziehen wichtiger Stakeholder, die an der Kundenreise beteiligt sind – sei es aus dem Contact Center, dem Vertrieb oder dem Marketing.

 

Mythos #5: Bot-Anbieter bieten oft nur Knebelverträge

Es ist einfach, in eine Vertragsfalle mit einem Anbieter für Bot-Technologien zu tappen, aus der Unternehmen nur schwer wieder herauskommen, selbst wenn die Technologie die Erwartungen nicht erfüllt. Dabei ist dieses Problem ganz leicht zu umgehen. Unternehmen können direkt einen seriösen Anbieter wählen, der Tools bereitstellt, die sich in die besten KI-Lösungen integrieren. Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, ohne zusätzliche Kosten zwischen Bot-Anbietern zu wechseln, was Risiken minimiert und Investitionen in die Kundenzufriedenheit schützt.

 

Bots: Mehr als nur Mythen…

»Digital zuerst« ist heute die Maxime, und Unternehmen müssen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, wenn sie langfristig wettbewerbsfähig sein möchten. Die Automatisierung über Bots ist hierbei ein großer Schritt in die richtige Richtung. Um die Technologien effektiv einsetzen zu können, müssen Unternehmen jedoch hinter die gängigen Mythen sehen. Nur dann ermöglichen Bots nahtlose und vielseitige Interaktionen, die Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen begeistern.

Zukunftsorientierte Unternehmen erkennen, dass sie trotz innovativer Bots ihr Potenzial nur dann voll ausschöpfen können, wenn sie sicherstellen, dass die Technologie in ihre Contact Center und Customer-Experience-Funktionen integriert ist. Die Bot-Technologie bietet somit dann einen echten Mehrwert, wenn sie Teil einer gut durchdachten Kundenreise ist, in der Chat, Sprache und menschliche Interaktionen nahtlos verknüpft sind und genau im richtigen Moment zum Einsatz kommen.

Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys

 

 

414 Artikel zu „Bots Chat“

Müssen Call Center sterben? Kundenbeziehungen im Zeitalter der Chatbots

Bei Kunden waren Call Center noch nie recht beliebt. Manch einer erinnert sich wehmütig an Zeiten, in denen man »seinen Sachbearbeiter« einfach direkt anrufen konnte. Das war der Experte, der die jeweiligen Vorgänge kannte und wenn es besonders gut lief, auch noch den Kunden selbst, und der die fachliche Kompetenz hatte, die Sache selbst zu…

Recruiting: SEO, Google for Jobs, Chatbots und Co.

Digitale Recruiting-Strategien müssen den Menschen in den Mittelpunkt stellen. Vom Lesen der Stellenanzeige über das Bewerbungsgespräch bis hin zum Home Office können Mitarbeiter in der Arbeitswelt heute fast alles online erledigen. Was das für das Recruiting 2019 bedeutet, erläutert Steffen Michel, Geschäftsführer von MHM HR, anhand von sieben Trends.   Bewerberzahl mit SEO und SEA…

Die (fünf) Grenzen von Chatbots

Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Wo liegen die Grenzen automatischer Chat-Systeme?   Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch…

Die Chatbots bekommen eine eigene Domain

   »Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot«, schreibt Wikipedia,«ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt.« Wikipedia zu der Charakteristik eines Chatbots: »Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.« Ist ein Avatar ein Chatbot? »Chatbots können,« erklärt…

Chancen und Grenzen beim Einsatz von Chatbots

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).   Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich…

Chatbots für das Finanzwesen als neuer Kommunikationskanal

Wie kann ein Conversational-User-Interface mit KI-Funktionalität die Ansprache, Konvertierung und Aktivierung von Tradern unterstützen? Hier ein Überblick über die Möglichkeiten, die Chatbots als neuer Kommunikationskanal bieten. Chatbots auf dem Vormarsch Ob Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber oder Telegram – die meisten Menschen nutzen heute mehr als eine Messaging-Anwendung auf ihren Smartphones und Computern. Zahlreichen Berichten zufolge…

Geschichte der Chatbots

Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten…

ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die klassischen Social-Media-Plattformen in der Nutzung längst überholt. Immer mehr Kunden erwarten eine immer stärker personalisierte Kommunikation über Messenger-Dienste und können auf diesem Wege auch schneller und gezielter angesprochen werden. Auch Dienstleistungen und einfache Fragen können über Messenger schneller und kundenfreundlicher bereitgestellt beziehungsweise beantwortet werden. Für ein Unternehmen…

Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll?

Chatbots sind zur Zeit das neue Schwarz in der Kundenkommunikation und in der Effektivierung der Digitalen Customer Journey. Aber was sind Chatbots genau, was braucht es dafür, und wo sollte man sie überhaupt einsetzen? Zuerst einmal ist festzuhalten, dass der Kunde immer mehr mit Messenger-Diensten kommuniziert. Und er erwartet dies auch von den Marken, die…

Chatbots – (R)Evolution im Service?

Ist die Zukunft des Kundenservice komplett digital? Fest steht, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch ist. Bereits für 2020 prognostiziert das Marktforschungsunternehmen Gartner, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen die Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? In einer umfangreichen Online-Umfrage hat die USU…

Jeder Vierte will Chatbots für sich antworten lassen

■  Bots in Messenger-Diensten beantworten automatisch Anfragen des Nutzers. ■  Einsatzmöglichkeiten für die Terminplanung, Recherchen oder Online-Shopping. ■  Die meisten Skeptiker wollen nicht mit einem Computer kommunizieren. Jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) kann sich vorstellen, sogenannte Chatbots zu nutzen. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben [1]. Als Bots werden Programme…

Studie zeigt: bis 2020 übernehmen Chatbots den Kundendienst

Ein Drittel der Kunden möchte lieber ohne persönlichen Service-Kontakt einkaufen oder etwas reklamieren. 78 Prozent der Unternehmen planen bis 2020 den Einsatz von Virtual Reality (VR) für die Kundenbetreuung. 80 Prozent großer Marken werden Chatbots (virtuelle persönliche Assistenten) als Kundenberater einführen. Schöne neue Welt dank VR: Zeitraubendes Anstehen in endlosen Schlangen gehört für Markenkunden wohl…