Die (fünf) Grenzen von Chatbots

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Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen. Wo liegen die Grenzen automatischer Chat-Systeme?

 

Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch bessere und stabilere Kundenbeziehungen erreichen. Die Erwartungen an die automatisierten Chat-Systeme sind hoch, doch in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots überschätzen.

Pegasystems [1] erläutert, wo Chatbots in der Praxis an Grenzen stoßen.

  1. Ironie – automatisierte Chat-Systeme sind nicht in der Lage, Ironie zu erkennen; wenn zum Beispiel ein Kunde sagt: »Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft«, wird der Chatbot das als positive Reaktion verbuchen.
  2. Empathie – Chatbots tun sich mit Empathie häufig schwer; sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt.
  3. Training – Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden; gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts kann unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontext-Bedingungen angepasst werden.
  4. Modelle – die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend; wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, vor allem Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen.
  5. Mehrsprachigkeit – Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert.

»Chatbots sind keine ›Fire-and-forget‹-Lösung«, erklärt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. »Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden. Das führt häufig dazu, dass die Kostenvorteile geringer ausfallen als anfangs erhofft. Generell sollten Unternehmen Chatbots aber weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer.«

 

[1] Pegasystems ist Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations

 


 

Die Chatbots bekommen eine eigene Domain

 

 »Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot«, schreibt Wikipedia,«ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt.«

Wikipedia zu der Charakteristik eines Chatbots:

»Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.«

Ist ein Avatar ein Chatbot?

»Chatbots können,« erklärt Wikipedia, »müssen aber nicht in Verbindung mit einem Avatar benutzt werden«.

Chatbots werden zunehmend von Firmen eingesetzt, die ihren Kunden schnelle, verifizierte, verlässliche und dokumentierte Antworten auf Fragen zu Produkten und Dienstleistungen geben wollen.

Die Chatbots bekommen jetzt eine eigene Domain: die Bot-Domains.

Wozu Bot-Domains?

Unter Bot-Domains lässt sich sehr schön eine Adresse einrichten, in der sich die Entwickler von Bot-Domains austauschen können. Aber die Funktion von Bot-Domains geht weit darüber hinaus.

Immer mehr Konsumenten interessieren sich für die Details der kleinen Helferlein: Spricht Alexa mit Siri? Und wenn ja, über welche Themen? Es ist vorstellbar, dass in nicht mehr allzuferner Zukunft die Boulevard-Presse nicht nur über Adel und Stars, sondern auch über das geheime Leben von Alexa, Siri und Co. berichten.

Es ist im ureigensten Interesse eines Unternehmens um Sympathien für den hauseigenen Chartbot durch Veröffentlichungen über ihn auf einer eigenen Webseite unter einer Bot-Domain zu werben:

»Showcase your published bot with your .BOT domain name across multiple channels.«

Ein Bot unter .com zu publizieren, bedeutet möglicherweise, dass er im Meer der Com-Domains untergeht.

»Use your .BOT identity to tell the world about your bot without getting lost in the noise.«

Die Bot-Domain ist ein Kristallisationspunkt, um die Verbraucher in die Story des Chatbots und des Unternehmens dahinter hineinzuziehen:

»BOT is about bots. Use your .BOT identity to drive engagement with your users.«

Den Zusammenhang zwischen einem besseren Ranking in Suchmaschinen und den Neuen Top-Level-Domains hat eine Studie von Searchmetrics für die Berlin-Domains bereits erwiesen. Webseiten mit Berlin-Domains sind bei regionalen Suchanfragen in Google häufig besser platziert als Webseiten mit .de-Domains und .com-Domains. Das Ergebnis der Searchmetric-Studie lässt sich wie folgt zusammenfassen:

»Bei 42 % der Suchanfragen ranken .berlin-Domains lokal besser.«

Eine weitere Studie von Total Websites in Houston zeigt, dass die Ergebnisse der Searchmetrics-Studie prinzipiell auf alle Neuen Top-Level-Domains übertragbar sind, also auch auf die Bot-Domains. Total Websites stellt fest, dass Google die Domainendungen der Neuen Top-Level-Domains als wichtiges Kriterium für die Bewertung einer Domain heranzieht und kommt daher zu folgendem Schluss:

»Es ist klar, dass die Neuen Top-Level-Domains das Ranking in Suchmaschinen verbessern.«

Hans-Peter Oswald


 

Chancen und Grenzen beim Einsatz von Chatbots

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion eine wichtige Rolle. Viele Unternehmen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung künstlicher Intelligenz (KI).

 

Unternehmen erwarten von der automatisierten Kommunikation mit Chatbots Kostenvorteile, aber auch verbesserte Prozesse und langfristig bessere Kundenbeziehungen. In der rauen Wirklichkeit des Kampfs um die immer anspruchsvolleren Kunden erweist sich allerdings manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch.

Pegasystems, Anbieter von strategischen Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf.

  1. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen

Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen. Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten – die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz von Chatbots sind daher gut strukturiere Prozesse.

  1. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können

Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen.

  1. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis

Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Optimierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden Chatbots das Kundenerlebnis eher verschlechtern.

  1. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren

Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich »Tom«, »Bill« oder »Marie« nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.

  1. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren

Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird. Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess wollen sie lieber mit einem »echten« Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit Chatbots kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben.

  1. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken

Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.

 

»Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse«, erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. »Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.«

 


 

Geschichte der Chatbots

Der Traum des intelligenten Roboters an unserer Seite, der auf unsere Fragen richtige Antworten hat, gibt es, seit der Computer erfunden und seit in Wissenschaftskreisen über künstliche Intelligenz (KI) diskutiert wurde. Bereits 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum ein Computerprogramm, dem er den Namen Eliza gab. Erst jetzt, rund 50 Jahre später und mit den gewachsenen Möglichkeiten der Informationstechnologie, kommt KI auch bei der Mensch-Maschine-Kommunikation in Schwung. Das zeigt die Geschichte der Chatbots, die heute besonders auf Smartphones zum Einsatz kommen. Interessant auch die Erwartungen heutiger Nutzer an die Fähigkeiten der kleinen Helfer in der Hosentasche.

 

 


 

ChatBots – der nächste logische Schritt in der Kundenkommunikation

 

Illustration: Geralt Absmeier

Messenger-Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger haben die klassischen Social-Media-Plattformen in der Nutzung längst überholt. Immer mehr Kunden erwarten eine immer stärker personalisierte Kommunikation über Messenger-Dienste und können auf diesem Wege auch schneller und gezielter angesprochen werden. Auch Dienstleistungen und einfache Fragen können über Messenger schneller und kundenfreundlicher bereitgestellt beziehungsweise beantwortet werden. Für ein Unternehmen ist das jedoch bezüglich der Kosten und auch personell kaum noch darstellbar.

Die Lösung: ChatBots

Die Lösung sind ChatBots, also automatisierte Systeme, die mit dem Kunden sprechen und die wichtigsten Fragen im Dialog beantworten. ChatBots sind dialogbasierte Kommunikationsschnittstellen. Im Grunde sind sie nichts anderes als eine Volltextsuche, die einem natürlichen Dialog folgt und für den Kunden dadurch wesentlich vereinfacht wird. Ein einfacher ChatBot folgt einem festgelegten Dialogschema und leitet den Kunden über gezielte Fragen und Auswahlmöglichkeiten zum Ziel.

Innerhalb eines Hybridsystems werden ChatBots eingesetzt, um Kundenabfragen weitestgehend zu beantworten. Sobald sie selbst nicht mehr weiterkommen, übergeben sie den Dialog nahtlos an einen echten Mitarbeiter. Dieser kümmert sich dann weiter um die Anfrage. Der Kunde sollte an dieser Stelle nicht merken, dass ein Bruch stattgefunden hat.

Den großen Durchbruch erleben ChatBots gerade, weil sie zunehmend in der Lage sind, Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Generation (NLG) zu integrieren. Der Kunde muss nicht mehr einem starren Dialogschema folgen, sondern kann seine Anfrage in natürlicher Sprache formulieren, die dann vom ChatBot interpretiert wird. Ebenso kann die Ausgabe des Ergebnisses in natürlicher Sprache erfolgen. Solche ChatBots werden zu Intelligent Personal Assistants, Siri von Apple oder Alexa von Amazon sind die bekanntesten Vertreter. NLP wird von ChatBot-Plattformen bereits als NLP-as-a-Service angeboten und gehört zum Standard dazu.

Integration durch ChatBot-Kommunikation

Die Integration solcher Kerntechnologien erfolgt immer öfter durch die Kommunikation von ChatBots untereinander. Ein ChatBot nimmt die Frage des Kunden auf und leitet sie an einen speziellen NLP-Bot weiter, der sie interpretiert und dem ChatBot in einer für ihn verständlichen Form zurückgibt. Dieser übermittelt dann das Ergebnis an den Kunden. Auf diesem Wege können zusätzliche Funktionalitäten hinzugefügt sowie Suchanfragen und Informationen aus anderen Unternehmensbereichen, fernen Datenbanken oder auch firmenfremden Systemen hinzugezogen werden.

Softwareroboter, also Robotic Process Automation (RPA), ahmen die menschliche Interaktion mit Softwareschnittstellen nach und erlauben dem ChatBot, einen Benutzer zu simulieren, der Eingaben in einem System tätigt. Der ChatBot wird so in die Lage versetzt, Datensätze zu erstellen und zu ändern, also zum Beispiel Bestellungen aufzunehmen oder die Kontaktdaten des Kunden zu aktualisieren. Einige Unternehmen experimentieren bereits damit, ihre Kataloge über ChatBots anzubieten: der Kunde wird im Dialog zum Produkt geführt, der ChatBot nimmt die Bestellung auf und bietet zudem gezielt weitere, dazu passende Produkte an.

Mittelfristig werden ChatBots zudem auf immer mehr Elemente einer künstlichen Intelligenz und des Machine Learnings zugreifen können. Der ChatBot lernt dadurch die Vorlieben und Erwartungen des Kunden und kann noch natürlicher und gezielter kommunizieren. Zudem nimmt die Genauigkeit der Suchergebnisse gerade bei unstrukturierten Daten oder ungenauen Suchanfragen enorm zu. Nach NLP-as-a-Service werden Cognitive Analytics und das Warehousing unstrukturierter Datenmengen das Thema ChatBots in der nächsten Zeit noch stärker voranbringen. Machine-Learning-Mechanismen werden einfacher verfügbar, dies gilt auch eingeschränkt für künstliche Intelligenz.

Einsatzmöglichkeiten

ChatBots können in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt werden: angefangen bei der reinen Datenabfrage und dem Daten-Sharing über Marketing und Vertrieb, Kommunikation bis zum Entertainment. Alle diese Einsatzbereiche sind sowohl in der Kommunikation nach außen wie auch im Unternehmen selbst sinnvoll. Ein ChatBot-basiertes Bestellsystem kann zum Beispiel für Katalogbestellungen des Kunden oder auch für die Reisebuchung der Mitarbeiter genutzt werden.

Bei der Entwicklung von ChatBots sind nicht nur Programmierkenntnisse wichtig

Die Entwicklung von ChatBots geschieht in der Mehrzahl über spezialisierte Plattformen. Unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Slack etc. erfordern oft angepasste ChatBots, da die Erwartungen an das Kommunikationsverhalten jeweils unterschiedlich sind. Wesentlich sind bei der ChatBot-Entwicklung also nicht mehr nur die Programmierkenntnisse, stattdessen liegt der Schwerpunkt auf dem Use Case, der Planung der Dialoge bezüglich Form, Struktur und Charakteristik und der sinnvollen Aufteilung von Datenbereichen auf mehrere, zusammenhängende ChatBots. Unbedingt in die Betrachtung einbezogen werden müssen die zugrundeliegende Datenbasis sowie die Integration in vorhandene Kommunikations- und CRM-Systeme.

Legen Sie los!

Manche Experten sagen bereits das Ende der klassischen Webseite zugunsten von ChatBots voraus. Auch wenn es bereits heute mehr als 100.00 verfügbare ChatBots für Facebook Messenger gibt, halten wir dies zum jetzigen Zeitpunkt für etwas übertrieben. Jedoch sehen wir in ChatBots ein sehr mächtiges und für den Benutzer einfaches Kommunikationsmedium für unterschiedlichste Anwendungsfelder, das gerade mit rapide steigender Geschwindigkeit den Kinderschuhen entwächst und Einzug in unseren Alltag hält. Unternehmen und insbesondere Marketing sollten sich jetzt mit ChatBots befassen und die Grundlagen für den Einsatz legen.

Oliver Nickels, ISG

 

 


 

 

 

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