Customer Experience wichtiger für erfolgreiche Lieferketten als niedrige Kosten

Was sind die Business Driver für Innovations- und Wettbewerbsstärke in der Supply Chain und welche Prioritäten werden von den Entscheidern gesetzt?

 

Ein Anbieter von Software und Dienstleistungen für die Lieferkette stellt die Ergebnisse seiner zweiten jährlichen Forschungsstudie im Bericht »Focus on Customer Experience« vor [1]. Die Erhebung informiert über aktuelle Trends, Prioritäten und Investitionen im Bereich Supply Chain. Die von BluJay in Auftrag gegebene und von Adelante SCM in Zusammenarbeit mit dem Council of Supply Chain-Management Professionals (CSCMP) durchgeführte Studie untersucht Themen wie Kundenzufriedenheit, Technologieinvestitionen, Innovationsbarrieren, Partnerkonnektivität und Daten im Zusammenhang mit Lieferketten- und Logistikinnovationen. Befragt wurden insgesamt 438 Supply Chain Professionals aus Branchen wie Produktion, Handel und Logistikdienstleistungen (LSPs).

»Ein zentrales Fazit der Umfrage ist, dass sich erfolgreiche Unternehmen auf das Endergebnis konzentrieren – in diesem Fall auf die Kundenzufriedenheit«, erklärt David Landau, Chief Product Officer bei BluJay Solutions. »Statt mit einer trendigen Technologie zu beginnen und Wege zu finden, diese zu nutzen, zeigt unsere Erhebung, dass ein ergebnisorientierter Supply-Chain-Ansatz deutlich erfolgversprechender ist. Im Fokus steht das Ziel, das erreicht werden soll. Unternehmen, die bei Leistung und Technologieeinführung führend sind, legen Wert auf Fähigkeiten, die dem Kunden einen spürbaren Nutzen bringen.«

Patrick Maley, Chief Marketing Officer bei BluJay, fügt hinzu: »Wir haben diese Studie 2018 in Auftrag gegeben, um die Auswirkungen des Kundenerlebnisses in der Supply-Chain-Industrie mit der Hypothese zu untersuchen, dass Technologieübernahme, Investitionstreiber und finanzieller Erfolg immer stärker zusammenhängen. Diese zweite Umfrage geht noch weiter und zeigt, dass Customer Experience nicht nur ein wichtiger Treiber ist, sondern dass der Erfolg diesbezüglich auch nahtlose Partneranbindung und Datenqualität erfordert, um einen effizienten Mehrwert zu liefern.«

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Zentrales Ergebnis der Studie: Kundenerlebnis steht im Vordergrund

Insgesamt sind 61 Prozent der Befragten der Meinung, dass Customer Experience in den nächsten fünf Jahren Preis und Produkt als wichtigstes Markenunterscheidungsmerkmal überholen wird. Darüber hinaus wird dieser Aspekt als Haupttreiber für Innovationen in der Lieferkette genannt und steht damit vor Kostenreduzierungen. Zudem deutet die Befragung darauf hin, dass kleinere Unternehmen eher auf eine positive Customer Experience statt auf niedrige Preise setzen, um mit größeren Wettbewerbern zu konkurrieren.

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Steigende Nachfrage nach Echtzeit-Datenüberblick und Analyse

Hinsichtlich der wichtigsten Supply-Chain-Investitionen erhielten Business Intelligence und Analyse die meisten Stimmen (22 Prozent), dicht gefolgt von Transparenz und Datenüberblick (21 Prozent) sowie Transport (16 Prozent). Echtzeit-Datentransparenz gehört hierbei zu den wichtigsten Investitionsbereichen für Verlader und LSPs. Dieser Aspekt zählt laut Umfrage auch zu den relevantesten Fähigkeiten der Lieferkette, um verbesserte Kundenerlebnisse zu realisieren.

 

Optimiertes Zusammenspiel der Handelspartner führt zu einer besseren Leistung der Lieferkette

Die Umfrageergebnisse zeigen auch, dass Unternehmen, die enger technologisch mit ihren Handelspartnern verbunden sind, bessere Lieferkettenleistungen erzielen. Elektronischer Datenaustausch (EDI) und E-Mail sind hierbei die gängigsten Arten des Daten- und Informationsaustauschs mit Handelspartnern. APIs gewinnen jedoch insbesondere bei Innovatoren und Early Adopters (frühen Anwendern) an Bedeutung.

Die Befragung ergab außerdem, dass der Bereich Datenqualität nach wie vor Raum für Verbesserungen innerhalb der Lieferkette bietet. Schlechte Datenqualität behindert demnach die Transparenz, was wiederum negative Folgen wie Umsatzeinbußen, höhere Transportkosten, zu hohe Warenbestände und geringere Kundenzufriedenheit hat. Diese Ergebnisse unterstreichen, dass Unternehmen, Rollen und Verantwortlichkeiten rund um das Thema Datenqualität klar definieren und sie als wertvolles Gut für Investitionen betrachten sollten.

 

Führungsriege muss Supply-Chain-Innovationen unterstützen

Mangelnde Unterstützung vonseiten des oberen Managements sehen viele Befragte als Haupthindernis für Innovationen in der Lieferkette. Zudem deutet die Umfrage darauf hin, dass Innovatoren (Early Adopters) und Unternehmen mit überdurchschnittlicher Leistung besser in der Entwicklung und Kommunikation des konkreten Anwendungsnutzens für Investitionen in der Supply-Chain-Innovation sind als ihre Pendants. Es könnte auch bedeuten, dass die Führungsteams der erfolgreichen und innovationsoffenen Unternehmen bessere innovationsgetriebene Kulturen schaffen können.

 

Die Ergebnisse verdeutlichen, wie wichtig es für Supply-Chain-Verantwortliche ist, in Führungsentscheidungen einbezogen zu werden und herauszustellen, wie bedeutsam die Lieferkette für den Geschäftserfolg ist.

 

[1] Die vollständige Studie »Focus on Customer Experience: Research on Supply Chain Priorities and Investments« finden Interessenten hier: https://www.supplychainresearch.info/2019/

 

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