10 Tipps für den Check »KI-Support im Kundenservice«

Inwiefern optimiert KI das Kundenerlebnis?

Illustration: Absmeier, 3D-Maennchen

Unternehmen, die darüber nachdenken, ihren Kundenservice durch KI zu optimieren, soll bei der Entscheidungsfindung geholfen werden. Mit Antworten auf zehn entscheidende Fragen aus Sicht der KI-Experten gibt parlamind, das Berliner Startup für künstliche Intelligenz im Kundenservice, jetzt KMUs und Konzernen einen kleinen Ratgeber für »KI-Support im Kundenservice« an die Hand.

Dr. Tina Klüwer, CEO und Gründerin von parlamind erläutert den Gedanken: »Viele Unternehmen fragen sich, inwiefern ihr Kundenservice beziehungsweise das Kundenerlebnis mittels KI verbessert werden kann und was es tatsächlich bringt. Aus meiner Sicht ist es für Fachfremde auch wirklich schwer, im Markt den passenden Experten zu finden, der verbindliche Aussagen treffen kann. Das ist aber ein grundsätzliches Problem mit KI und den Einsatzmöglichkeiten. Unternehmen wissen teilweise einfach nicht, an wen sie sich wenden sollen oder auf Basis welcher Kriterien sie herausfinden können, ob es sich für sie lohnt. «

 

Anzeige

Positives Kundenerlebnis wird zum Hauptunterscheidungsmerkmal

Erfahrungen von parlamind zufolge sind eine schnelle Reaktionszeit und die passenden Antworten auf die Kundenanfragen ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis. KI-gestützte Kommunikation im Kundenservice setzt genau dort an.

 

Anzeige

10 Tipps für den Check »Was bringt KI-Support meinem Kundenservice«

 

  1. Wieviel Zeit kann ich mit künstlicher Intelligenz im Kundenservice für mein Unternehmen sparen?

Um das herauszufinden, ist zunächst ein genauer Blick auf die Art und Anzahl der Anfragen nötig: Wie viele einfache, wiederkehrende Anfragen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendungen oder Öffnungszeiten werden in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet? Anhand bestehender Projektdaten lässt sich belegen, dass beispielsweise eine vollautomatisierte E-Mail als Antwort auf eine Standardanfrage dem Mitarbeiter eine durchschnittliche Zeitersparnis von drei Minuten bringt, eine teilautomatisierte eineinhalb. Daraus lässt sich individuell errechnen, wie viel Arbeitsstunden monotoner Arbeit wegfallen, die dann für die Bearbeitung anspruchsvollerer Anfragen genutzt werden können. Das erhöht die Qualität im Kundenservice nachweislich. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen ca. 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus.

 

  1. Wie finde ich heraus, was für meinen Kundenservice die beste KI-Strategie ist?

Anhand der vorhandenen Daten, Systeme, Systemanforderungen, Service-Mitarbeiter, Wartezeiten – um nur ein paar Kennzahlen zu nennen – wird zunächst ein Ist-Zustand ermittelt. Der KI-Experte kann dann anhand dessen sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung darlegen. In Kombination mit der Business-Strategie und den individuellen Anforderungen des Unternehmens entstehen dann Ziele für den Kundenservice, die entsprechend der Kundenanfragen agil angepasst werden können. Von Unternehmen häufig genannte Ziele sind die Optimierung der First Response Time sowie die kanalübergreifende Standardisierung der Servicequalität, alles im Sinne eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses.

 

  1. Welche konkreten Anwendungsfälle sind für den Einsatz von KI im Kundenservice geeignet?

Unternehmen, die ein großes Volumen an Standardanfragen im Kundenservice bearbeiten müssen, stellen einen klassischen Anwendungsfall dar. Fragen wie »Wie kann ich mein Passwort ändern?« binden oft einen beachtlichen Teil der Ressourcen im Kundenservice. Ein etwas anspruchsvollerer Anwendungsfall ist hingegen eine Stammdatenänderung. Hier müssen persönliche Daten direkt im CRM-System, das heißt nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Darin ist die KI im Durchschnitt schneller und präziser als der Mensch und damit optimal für den Einsatz. Grundsätzlich kann die künstliche Intelligenz bei derartigen Anwendungsfällen auf verschiedenen Ebenen automatisieren – die KI kann Anfragen nur routen, den Serviceteams bereits dynamischer Antwortvorschläge liefern oder Anfragen sogar komplett automatisch abwickeln.

 

  1. Welche technischen Voraussetzungen müssen für den unkomplizierten Einsatz der Technologie gegeben sein?

Je nachdem, wo der Kundenservice entlastet werden soll, liegt in der Regel ein System vor, an das die KI angebunden werden muss. Für Support im E-Mail-Kanal ist das beispielsweise ein Ticketsystem Voraussetzung. Sollen Teile des Chatbots automatisiert werden, erfolgt die Anbindung an ein Live-Chat-System, und beim gesprochenen Dialog an eine Telefonanlage (ACD).

 

  1. Wie kompliziert ist die Implementierung?

Der Implementierungsaufwand ist zu einem abhängig vom Grad der Flexibilität der Software, die das Unternehmen in seinem Kundenservice einsetzt. Ein weiterer Faktor sind die konkreten Anwendungsfälle, die mit Hilfe von KI automatisiert werden sollen und die bereits in der Implementierungsphase berücksichtigt werden müssen. Eine Statusabfrage wie etwa nach dem aktuellen Standort eines Pakets, ist beispielsweise in der Regel weit weniger komplex als eine Stammdatenänderung, die eine Anbindung an ein CRM-System erfordert. Grundsätzlich gilt: Je mehr Daten in bester Qualität vorliegen, desto einfacher und schneller die Implementierung.

 

  1. Wie lange dauert es, bis die KI den Kundenservice so unterstützt wie zuvor errechnet?

Wenn wir von optimalen Voraussetzungen ausgehen, das heißt es liegen viele Daten in guter Qualität aus beispielsweise einem Ticketsystem vor und die Systemlandschaft ist flexibel, dann können die ersten Automatisierungen bereits nach circa drei Monaten live gehen. Danach folgt dann in der Regel eine Phase, in der das System um mehr durch die KI zu verarbeitenden Vorgänge, sowie um weitere Kanäle ergänzt wird. Für eine passende Erwartungshaltung ist es wichtig zu verstehen, dass die Maschine lernt, das dauert ebenso wie beim Menschen Zeit und die Ergebnisse optimieren sich kontinuierlich.

 

  1. Was leistet die KI überhaupt?

In erster Linie kann eine KI den Kundenservice entlasten. Dieser soll weniger Zeit mit monotonen Standardanfragen verbringen und sich auf komplexe Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit Menschen sprechen möchte und der persönliche Kontakt zählt, wie beispielsweise im Beschwerdemanagement. Der Grad der Entlastung ist daran gekoppelt wie hoch die Automatisierung durch die KI jeweils möglich beziehungsweise erwünscht ist. Im Gegensatz zum Menschen, beantwortet die KI definierte Standard-Kundenanfragen natürlich auch 24/7. Unternehmen, die ihre First Response Rate erhöhen wollen, finden hier Unterstützung. Insgesamt wird der Kundenservice reaktiver, schneller und präsenter.

 

  1. Thema Skalierung – wie leicht lassen sich bestehende KI-gestützte Kanäle um weitere ergänzen, mit welchem Kanal gelingt der beste Start?

Es ist möglich, mit jedem Kommunikationskanal – E-Mail, Chat oder Telefon – einzeln zu starten und abhängig vom Unternehmen kann jeder der Beste sein. Vorzugsweise werden die Kanäle jedoch nacheinander aufgesetzt. Dadurch verliert ein Unternehmen auch keine Zeit, denn die Vorteile eines Omnichannel-Systems liegen darin, dass die Trainingsergebnisse des einen Kanals in den Lernprozess der anderen Kanäle einfließen.

 

  1. Wo werden die Daten gespeichert und wie sicher ist das?

Grundsätzlich ist die Datenspeicherung an einem Standort innerhalb der EU zu empfehlen, idealerweise in Deutschland. Mit der Datenschutzgrundverordnung wurde im Hinblick auf die Sicherheit personenbezogener Daten bereits eine solide Grundlage geschaffen. Darüber hinaus ist zu beachten, dass eine Datenspeicherung außerhalb der Europäischen Union für Unternehmen nur im Rahmen des Privacy Shield beziehungsweise der EU-Standardvertragsklausel zulässig ist. Aber auch für den Transfer der Daten gelten aktuelle Sicherheitsstandards – der KI-Anbieter muss den sicheren Datentransfer auf Basis einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung via SSL gewährleisten.

 

  1. Was hat für den Kunden mehr Vorteile – On-Premises oder Cloud-basiert?

Die Cloud-Lösungen haben in der Regel den Vorteil, dass sie sich automatisch weiterentwickeln. In der parlamind Cloud-Lösung beispielsweise fließen abstrakte Trainingsergebnisse zusammen, mit denen die KI kontinuierlich weiter lernt. Um Missverständnissen vorzubeugen sei gesagt, dass in der Cloud natürlich keine Daten ausgetauscht werden, sondern nur der intelligente Teil eines Trainingsergebnisses, entsprechend des europäischen Datenschutzgesetzes. Die KI On-Premises lernt hingegen losgelöst von anderen Verarbeitungsleistungen, praktisch nur anhand der eigenen Ergebnisse. Daher ist zumindest bei parlamind die Cloud-Lösung immer »schlauer« als die, die entkapselt arbeitet.

Die Entscheidung hat auch einen finanziellen Aspekt: Im Vergleich zu kontinuierlichen Betriebskosten für das Hosting in der Cloud fallen bei der On-Premises-Variante initiale Investitionskosten an. Wie Untersuchungen zu dem Thema belegen, sind die mittel- bis langfristigen Kosten für beide Varianten zwar nahezu identisch, die Cloud bietet in Bezug auf Skalierung und Kosten jedoch mehr Flexibilität. Kleine und mittelständische Unternehmen tendieren daher oft zur Cloud-Variante, Konzerne zur On-Premises-Version mit ihren erweiterten Anpassungsmöglichkeiten an die eigene Systeminfrastruktur sowie mehr Raum für die Data Security.

 

2580 Artikel zu „KI Service“

Kundenservice der Zukunft: Drei Tipps für die Suche nach dem idealen KI-Chatbot

So können Unternehmen mithilfe von smarten digitalen Assistenten das nächste Level im Kundenservice erreichen.   Künstliche Intelligenz (KI) durchdringt die technologischen Lösungsangebote für fast jeden Einsatzbereich. Mittlerweile sind KI-Anwendungen auch im Kundenservice der Unternehmen angekommen. Mithilfe von KI-Chatbots können Hersteller und Händler in Zeiten der Digitalisierung an jedem Punkt der dynamischen Customer Journey mit seinen…

KI-Lösung stärkt den Finanzbereich bei Mitsui Chemicals und ServiceMaster

Jedox, ein internationaler Softwareanbieter für Planung und Corporate Performance Management (CPM), ermöglicht dem Controlling und den Fachbereichen die einfache Nutzung von Predictive Analytics und künstlicher Intelligenz für die Gewinnung neuer Erkenntnisse aus großen Datenmengen. Die Jedox-Kunden Mitsui Chemicals Europe und ServiceMaster verzeichneten bei Pilotprojekten zur Verbesserung der Vertriebsprognose und Kundenloyalität mit der neuen integrierten KI-Lösung…

Vorteile durch KI-gestützte Verfahren im Customer Service

  Einen wirklich kundenorientierten Service kann ein Unternehmen vor allem mit Softwarelösungen auf KI-Basis sicherstellen. Mit der Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Service zielen Unternehmen darauf ab, ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit – zu realisieren. KI-Technologien sind vor allem ein wichtiges Hilfsmittel, um unterschiedliche Touchpoints einfach und schnell in einem…

Managed Service Provider im Ranking

Microsoft profitiert ganz offensichtlich von seinem stärkeren Partnerfokus. 56 Prozent aller Managed Service Provider bieten mindestens einen Microsoft-Dienst an. Dieses und weitere Ergebnisse sind auf der von Antaviana bereitgestellten Plattform CloudTango.org zusammengeführt. CloudTango listet die Profile von derzeit 2.500 Managed Service Providern weltweit. Darunter sind 325 Unternehmen mit Sitz in Deutschland. Die Analyse hat ergeben, dass die großen drei,…

Global Contact Centre Benchmarking Report 2013: Webchats als neuer Kommunikationskanal mit Kunden / Cloud-Computing-Lösungen für den Kundenservice

Laut dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data sind die Ansprüche an die Kundenbetreuung weiter gestiegen: Kunden erwarten, dass sie ihre Anliegen mit einem Unternehmen unkompliziert, schnell und effektiv regeln können [1]. Viele Kunden bevorzugen deshalb Kanäle wie E-Mail, Chats oder Social Media. Entsprechend steigt die Nachfrage und Nutzung dieser Kontaktwege. Bereits 31,8 Prozent…

CRM und KI: Wie intelligent ist die Kundenbeziehungspflege?

Aktuelle Umfrage zeigt: Das große Interesse an KI und Marketing Automation wird von der Realität der Datensilos eingeholt. Am 19. September 2019 kamen Marketing-, Sales-, IT- und Service-Entscheider beim jährlichen Swiss CRM Forum zusammen, um sich über neueste Trends in der Kundenbeziehungspflege und im Customer Experience Management zu informieren sowie Ideen unter Gleichgesinnten auszutauschen. Das…

9 Tipps für die Erstellung eines Servicekatalogs

Die Aufgaben der IT-Abteilung werden immer zahlreicher und komplexer. Da können selbst erfahrene Administratoren den Überblick verlieren. Dabei ist eine genaue Kenntnis der eigenen Services und Leistungen unabdingbar, um Engpässe schnell erkennen und Probleme rasch beheben zu können. Ein Servicekatalog beschreibt alle wichtigen Leistungen der IT mit der notwendigen Informationstiefe. Ein gut gepflegter Servicekatalog erlaubt…

Exclusive Networks und Partner auf der it-sa 2019: Cybersecurity- und IoT-Security-Trends, Services und Trainings

Auch in diesem Jahr zeigt Exclusive Networks mit seinen Herstellern innovative und technologisch führende Lösungen, wie sich Unternehmen und das Internet of Things vor Cyberangriffen schützen können und sich Schwachstellen schnell erkennen lassen. Einen Ausstellungsschwerpunkt legt der Distributor auf sein umfassende Services- und Trainingsangebot. Und natürlich verwöhnt der Sophos-Profi-Barista die Standbesucher.

Software Defined Networking (SDN) ergänzt klassische Netzwerke, statt sie komplett zu ersetzen

Neuer Anbietervergleich sieht langfristige Koexistenz von hardwarebasierten Netzwerken und SDN. Der Markt für Software Defined Networking (SDN) wächst weiter rasant. Doch werden SD-Netzwerke die herkömmlichen Lösungen auf Basis von MPLS (Multi Protocol Label Switching) auch längerfristig nicht komplett ablösen, sondern eher ergänzen. Dies meldet der neue »ISG Provider Lens – Network – Software Defined Solutions…

Von KI profitiert die Cybersicherheit – aber auch die Cyberkriminalität

Gerade in jüngster Zeit haben automatisierte Phishing-Angriffe relativ plötzlich stark zugenommen. Dank künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen und Big Data sind die Inhalte deutlich überzeugender und die Angriffsmethodik überaus präzise. Mit traditionellen Phishing-Angriffen haben die Attacken nicht mehr viel gemein. Während IT-Verantwortliche KI einsetzen, um Sicherheit auf die nächste Stufe zu bringen, darf man sich…

Vom Dienstleister zum Service-Partner

Viele Unternehmen lagern Geschäftsprozesse aus, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Im Zuge der Digitalisierung lassen sich jedoch viele Aufgaben automatisieren und damit im eigenen Haus betreiben. BPO-Provider müssen darauf reagieren, indem sie zum Service-Partner werden. Sie begleiten dann ihre Kunden bei der Transformation mit Entwicklung und Beratung – statt nur die…