Die Aufgaben der IT-Abteilung werden immer zahlreicher und komplexer. Da können selbst erfahrene Administratoren den Überblick verlieren. Dabei ist eine genaue Kenntnis der eigenen Services und Leistungen unabdingbar, um Engpässe schnell erkennen und Probleme rasch beheben zu können.
Ein Servicekatalog beschreibt alle wichtigen Leistungen der IT mit der notwendigen Informationstiefe. Ein gut gepflegter Servicekatalog erlaubt es, IT-Leistungen mit Blick auf ihr Kosten-Nutzen-Verhältnis zu bewerten, Aufgaben unter strategischen Gesichtspunkten zu priorisieren und die Dienstleistungen als Teil der internen Wertschöpfung oder als Dienstleistung für Dritte zu monetarisieren. Je stärker die Digitalisierung und Automatisierung fortschreitet und je rascher dadurch die IT-Leistungen und -Systeme im Unternehmen anwachsen, umso wichtiger wird der Servicekatalog als Steuerungswerkzeug für die IT. Bei der Einführung und der Pflege sind allerdings ein paar Punkte zu beachten:
- Start small
Starten Sie mit einem weniger komplexen, nicht geschäftskritischen Service. So lernen Sie die To-dos, Abläufe und Mechanismen kennen, ohne die Gefahr, sich zu verzetteln. Sie erfahren, wer die Stakeholder sind, und bauen praktisches Know-how auf, auf das Sie bei den nächsten, komplexeren Services zurückgreifen können.
- Verzichten Sie auf unnötige Details
Viele der Informationen, die Sie in den Servicekatalog aufnehmen, liefern die Kollegen aus den Fachabteilungen. Hier gilt es, darauf zu achten, nicht vom Hundertsten ins Tausende zu kommen. Anderenfalls ist man schnell mal beim einzelnen Stromkabel angelangt, je nachdem, mit wem man spricht.
- Nehmen Sie sich ändernde Services zuerst auf
Es bietet sich an, Services dann in den Katalog aufzunehmen, wenn ein Releasewechsel, ein Outsourcing, eine Änderung des Bereitstellungsmodells (Cloud) oder ein Systemwechsel anstehen. Schließlich beschäftigen sich zu diesem Zeitpunkt alle Stakeholder bereits mit der Thematik und müssen demnach weniger Zeit und Mühe für den Servicekatalog aufwenden.
- Nutzen Sie eine gute Softwarelösung
Um die IT-Dienste transparent und übersichtlich darzustellen und bei einen Software-Release keine Teilfunktionen zu übersehen, sollten Sie alle relevanten Daten in einer CMDB ablegen. Dazu gehören nicht nur technische Details, sondern auch vertragliche Festlegungen wie Termine, Kosten und Leistungsumfänge, die mit Kunden, Service-Providern, Lieferanten und Dienstleistern vereinbart sind. Um die Daten aus den Vertragswerken greifbar, vergleichbar und auswertbar zu machen, ist es praktisch, diese in Einzeldaten aufzuteilen.
- Achten Sie auf Aktualität
Es ist eine Binsenweisheit, dass der Katalog aktuell sein muss, damit er dem Unternehmen Nutzen bringt. Dennoch finden viele Änderungen statt, ohne dass die Mitarbeiter – fest im Tagesgeschäft eingebunden – daran denken, den Servicekatalog zu aktualisieren. Mögliche Abhilfe schaffen automatisierte Kommunikationsprozesse zwischen den Verantwortlichen der Services und den für den Katalogs zuständigen Kollegen: Bei Änderungen verschickt das System automatisiert einen Hinweis an alle Beteiligten, dass auch der Katalog nun anzupassen ist. Man könnte darüber hinaus noch eine elektronische Erinnerung einrichten, die erst dann beendet wird, wenn die Aktualisierung des Katalogs bestätigt ist.
- Das Auge isst mit
Einerlei, ob der Servicekatalog von Mitarbeitern und Management genutzt oder im Marketing und Vertrieb für die Außenkommunikation verwendet wird – in jedem Fall ist es hilfreich, die Informationen in einer optisch ansprechenden, leserfreundlichen Form anzubieten. Lösungen mit einer grafischen Oberfläche wie beispielsweise i-doit steht dafür ein eigenes, das sogenannte Dokumenten-Add-on, zur Verfügung, um PDF-Dokumente zu erstellen, regelmäßig zu aktualisieren und an definierten Stellen abzulegen.
- Betrachten Sie die Anwender als Ihre engsten Partner
Die Anwender kennen die jeweiligen Prozesse zumeist besser als die IT-Abteilung. Nutzen Sie dieses Wissen, um den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services und ihren Impact auf geschäftskritische Prozesse zu analysieren.
- Erstellen Sie KPIs
Hinterlegen Sie die einzelnen Services mit Kennzahlen hinsichtlich Verfügbarkeit und Qualität. KPIs helfen Ihnen, die Services und ihre unterstützenden technischen Prozesse zu bewerten und bedarfsweise Maßnahmen zur Qualitätssteigerung durchzuführen.
- Greifen Sie auf externes Know-how zurück
Für die Erstellung eines Servicekatalogs muss man genau wissen, was hinsichtlich einer CMDB zu beachten ist und wie die diversen Dienste miteinander in Verbindung stehen. Dafür ist oft der unverstellte Blick von außen, etwa eines Beraters, hilfreich. Zudem verfügen Consulting-Unternehmen über praktische Erfahrungen und wissen, was strategisch beim Aufbau eines Servicekatalogs zu beachten ist.
Stephan Kraus, Director ITSM und openITCOCKPIT /it-novum GmbH (www.it-novum.com);
Peter Resch-Edermayr, Evangelist/synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH (www.i-doit.com)
Die vollständige Broschüre »9 Schritte zum Aufbau eines Servicekatalog« kann kostenlos hier heruntergeladen werden.
NEWS | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | CLOUD COMPUTING | DIGITALISIERUNG | SERVICES | STRATEGIEN | WHITEPAPER | AUSGABE 3-4-2018
Entwicklung einer servicezentrierten IT-Organisation – Aufbau eines Servicekatalogs
Bei vielen IT-Organisationen steht der »Service« als zentrales Objekt zur Definition und Strukturierung ihres Angebots noch nicht im Mittelpunkt. Der Aufbau eines Online-Servicekatalogs zum Abruf häufig genutzter Services durch die Endanwender ist dann ein erster Schritt in diese Richtung. Letztlich kann der Servicekatalog aber auch zum zentralen Verzeichnis sämtlicher IT-Leistungen werden, auf dessen Grundlage der operative IT-Betrieb servicezentriert gesteuert und überwacht werden kann.
NEWS | BUSINESS | DIGITALE TRANSFORMATION | STRATEGIEN | TIPPS
Sieben Schritte zur erfolgreichen Business Transformation
Für viele Unternehmen ist die Business Transformation eine große Herausforderung. Viele Projekte scheitern gänzlich oder führen nicht zum gewünschten Ergebnis. Die Business Transformation betrifft IT-Infrastrukturen, Prozesse und Mitarbeiter gleichermaßen. Sie zielt in vielen Fällen auf eine Neuordnung von Organisation, Prozessen und Customer Journeys, um Veränderungen im Unternehmen und auf dem Markt umzusetzen. Doch bei der…
AUSGABE 7-8-2019 | NEWS | EFFIZIENZ | SERVICES
Studie »Wie servicezentriert ist Ihre IT wirklich?« – Value Creation durch Service
Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten »Business-Services« mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services.
NEWS | CLOUD COMPUTING | IT-SECURITY | SERVICES
4 Grundlagentipps für ein erfolgreiches Cloud-Management
IT-Verantwortliche müssen sich heutzutage mit den verschiedensten Herausforderungen auseinandersetzen, die eine Migration in die Cloud mit sich bringen. Obwohl sich die Cloud-Nutzung in den letzten Jahren stark verbreitet hat, haben einige Unternehmen trotzdem das Gefühl, noch nicht das volle Potenzial der Cloud ausgeschöpft zu haben. Die Gründe hierfür lassen sich allerdings leicht identifizieren und die…
NEWS | BUSINESS INTELLIGENCE | LÖSUNGEN
IT als Teil der Business-Strategie – Wie IT einen zentralen Beitrag zur Verbesserung der Geschäftsprozesse leistet
In der IT-Abteilung des Payment-Spezialisten Ingenico geht es vorausschauend zu. Längst haben die Verantwortlichen die Business-Relevanz der IT erkannt und den Wandel vom eher defensiven Service-Dienstleister zum engagierten Business-Partner vollzogen. Auf Basis der Advanced-Analytics-Lösung CIO Cockpit schafft Ingenico komplette Transparenz in der IT-Umgebung und ermöglicht – aus der IT heraus – die Financial-Management-Sicht auf alle…
NEWS | CLOUD COMPUTING | IT-SECURITY | PRODUKTMELDUNG
Effizientes Datenmanagement im Sport – Profiteams setzen vermehrt auf Cloud Data Management
Profisport ist ein großes Geschäft. Da die Teams auf der Suche nach einem Vorsprung sowohl auf dem Feld als auch außerhalb des Feldes sind, nutzen viele Vereine den technologischen Fortschritt und Big Data, um Spielern und Fans das bestmögliche Spielerlebnis zu bieten. Die Daten werden nicht nur verwendet, um Strategien für den Gewinn von Meisterschaften…
NEWS | BUSINESS | STRATEGIEN | TIPPS
Mitarbeiter wichtigstes Asset in der Personalbilanz
Jedes Unternehmen träumt davon, das Potenzial seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter optimal auszuschöpfen. Für die allermeisten bleibt es aber bei dem Traum. Denn vielen Führungskräften bleibt angesichts der Vielzahl an operativen Aufgaben im Tagesgeschäft nur wenig bis gar keine Zeit, sich mit den grundlegenden Voraussetzungen für die Verwirklichung dieses Traums auseinanderzusetzen. Dazu müssten Sie wissen, wie…
NEWS | BUSINESS INTELLIGENCE | DIGITALE TRANSFORMATION | STRATEGIEN | AUSGABE 3-4-2019
Mehr als Business Intelligence – Was erfolgreiche Analytics-Projekte auszeichnet
Damit Digitalisierung eine Erfolgsgeschichte werden kann, ist der Umgang mit Daten ein entscheidender Faktor: Fakten statt Bauchgefühl, Vernetzung statt Silo-Denken, Transparenz statt Exklusivität in der Entscheidungsfindung.
NEWS | SERVICES | STRATEGIEN | AUSGABE 3-4-2019
Neue datengetriebene Industrie-Services – Von Big Data zu Smart Data zu Smart Services
Datenbasierte Mehrwertdienstleistungen benötigen eine tragfähige Umsetzungsstrategie, um durch die Nutzung veredelter Daten nachhaltig Werte generieren zu können. Es gilt die innerhalb der Prozesskette beteiligten Systeme so zu integrieren, dass diese automatisch miteinander kommunizieren können.