Laut dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data sind die Ansprüche an die Kundenbetreuung weiter gestiegen: Kunden erwarten, dass sie ihre Anliegen mit einem Unternehmen unkompliziert, schnell und effektiv regeln können [1]. Viele Kunden bevorzugen deshalb Kanäle wie E-Mail, Chats oder Social Media. Entsprechend steigt die Nachfrage und Nutzung dieser Kontaktwege. Bereits 31,8 Prozent der im Report Befragten gaben an, dass die Anfragen von Kunden über mehrere Kanäle bearbeitet werden – zusätzlich zu Telefon, E-Mail und Briefen können die Kunden ihre Anliegen zunehmend über SMS, Social Media und Chats adressieren.

Mit der Nutzung dieser neuen Kanäle und den veränderten Kundenerwartungen steigen entsprechend auch die Anforderungen an die Mitarbeiter: Die Kundenbetreuung wird immer komplexer. Der Report zeigt jedoch, dass die Mehrheit der Unternehmen derzeit weder personell noch technologisch ausreichend gut aufgestellt ist: In vielen Unternehmen werden die Mitarbeiter zum einen nicht ausreichend qualifiziert, zum anderen mangelt es an den technischen Möglichkeiten, um neue Kommunikationswege zu integrieren.

Cloud Computing als Lösung

Cloud Computing bietet hierfür Lösungen. Angesichts der Herausforderungen für die Betreuung von Kunden glaubt nur noch rund ein Fünftel der Befragten, dass die vorhandene IT-Infrastruktur auch in Zukunft den Anforderungen der Kunden und des eigenen Unternehmens gerecht wird. Aktuell sind nur 57,6 Prozent mit der Interoperabilität ihrer IT-Systeme über mehrere Kanäle zufrieden.

Warum investieren die Unternehmen also nicht in adäquate IT-Lösungen, die ihnen dabei helfen, ihre Kunden über alle verfügbaren Kanäle hinweg gut zu betreuen? Die Befragung zeigt, dass Probleme mit der Integration in bestehende Systeme, fehlende Flexibilität und hohe Kosten für Upgrades die drei wesentlichen Hürden für Unternehmen darstellen.

Nie zuvor wurden Firmen in so kurzer Zeit mit so vielfältigen technologischen Herausforderungen konfrontiert wie heute. Gerade der Bereich der Kundenbetreuung befindet sich im Umbruch und viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, mit den Kundenerwartungen an die Kommunikation und Betreuung mitzuhalten. Hier könnten Cloud-Computing-Lösungen entscheidend sein, weil sie eine Alternative bieten, IT-Infrastruktur und Software bedarfsgerecht zu beschaffen und bereitzuhalten. Der Global Contact Centre Benchmarking Report zeigt, dass 65 Prozent der Unternehmen, die Cloud-Computing-Lösungen einsetzen, bereits jetzt sagen, dass sie dadurch Zugriff auf neue und erweiterte Funktionen gewonnen haben. 64,8 Prozent geben an, dass Cloud Computing ihre Flexibilität erhöht hat und 77,6 Prozent stimmen zu, dass dadurch die Servicekosten reduziert werden konnten.

»IT-Lösungen, die dem Bedarf an dynamischeren Geschäftsprozessen und operativer Flexibilität gerecht werden müssen, werden zunehmend Cloud-Computing-Lösungen sein«, erklärt Andrew McNair, Leiter der Abteilung Global Benchmarking bei Dimension Data. »Anwender von Cloud-Diensten geben übereinstimmend an, dass diese Technologie eine echte Alternative darstellt und in der Lage ist, traditionelle Hürden für den Kundenservice zu überwinden. Das größte Risiko besteht aktuell darin, nichts zu tun.«

Webchats als zeitgemäßes Kommunikationstool

Webchats bieten eine zeitgemäße Möglichkeit, mit Kunden auf einfache Weise in Echtzeit zu kommunizieren. Laut der Befragung sind Service-Chats die Angebote, die weltweit von den meisten Kundenservice-Managern als Top-Priorität angesehen werden. Demnach sind sie fest davon überzeugt, dass Chats die richtige Lösung zur Überbrückung der Lücke zwischen Telefongesprächen und E-Mails darstellen.

Bereits 50,6 Prozent der befragten Unternehmen bieten einen Kundenservice via Chat an oder befinden sich derzeit in der Einführungsphase solcher Angebote. Weitere 27,2 Prozent planen die Einführung von Chats in der Kundenbetreuung innerhalb der nächsten zwei Jahre. Nach Einschätzung von Dimension Data ist damit die Dominanz des telefonbasierten Kundenservice vorbei. Die Kundenbetreuung in Unternehmen wechselt somit den Kanal. Nun besteht die Herausforderung darin, dass Unternehmen diese Angebote so umsetzen können, dass Kunden auch über die neuen Kanäle optimal betreut werden. Dazu müssen einerseits die Angebote sachgerecht und nutzerfreundlich gestaltet sein, andererseits müssen die Prozesse und Methoden, die zur Qualitätskontrolle für den telefonischen Kundenservice zur Verfügung stehen, auch auf die anderen Kanäle übertragen werden.

Global Contact Center Benchmarking Report

Für den Global Contact Centre Benchmarking Report werden seit 1997 jährlich weltweit Manager der Kundenservice-Abteilungen befragt. 2013 beteiligten sich 817 Unternehmen aus elf Branchen in 79 Ländern auf allen Kontinenten an der Befragung. Schwerpunktthemen des Reports sind die Rekrutierung und Weiterbildung von Personal für die Kundenbetreuung, Benchmarking-Kriterien zur Beurteilung der Servicequalität und der betriebswirtschaftlichen Effizienz und Effektivität, technologische Trends und Lösungen für die Kundenbetreuung, Anpassungsfähigkeit an Kundenbedürfnisse (insbesondere in Bezug auf Kommunikationsangebote und -lösungen über mehrere Kanäle) sowie Entwicklungsprognosen und -pläne der Betriebe.

www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking

Der vollständige Global Contact Centre Benchmarking Reportist hier abrufbar.