33 Prozent der Verbraucher geben einer Marke nach einem nicht zufriedenstellenden Erlebnis am Mobilgerät keine zweite Chance.
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Eine weltweite Verbraucherstudie analysierte die Einstellungen von 4500 Verbrauchern in 11 Ländern zu mobilen Interaktionen, Erwartungen und Erfahrungen [1].
Die Schlüsselaussage der Studie ist besorgniserregend. Demnach reagieren 93 % der befragten Personen bei nicht zufriedenstellenden mobilen Erlebnissen sofort und 33 % gaben sogar an, dass sie die Marke nie wieder kaufen würden. Im Gegensatz dazu meldeten 76 % der Teilnehmer zurück, dass eine gute mobile Erfahrung durchaus Auswirkungen auf ihre Loyalität zur Marke hat.
Sechs von zehn Verbrauchern meinen, dass ihre Erwartungen an mobile Erlebnisse nicht vollständig erfüllt werden. Laut Studie lassen sich drei wichtige Problembereiche ermitteln. Teilnehmer klagen zum einen über die Benutzererfahrung, die nur 24 Prozent als voll und ganz zufriedenstellend einschätzten. Zweites Thema war das Gefühl einer Kontinuität zwischen mobilen und Web-Erlebnissen, das nur 23 Prozent der Teilnehmer als gegeben empfinden, und die dritte Problematik betrifft den Kundenservice, mit dem nur 21 Prozent zufrieden sind.
Die Studie zeigt, dass Marken heute in der Lage sein müssen, schnell Vertrauen aufzubauen. Verbraucher möchten sich sicher fühlen, komfortabel und schnell ans Ziel gelangen und es ist wichtig, sie über die Bedeutung von sicheren Anmeldeverfahren, starken Kennwörtern und Features wie der automatischen Abmeldung etc. zu informieren.
Obwohl die Studie bestätigt, dass sich Marken verstärkt auf die Optimierung der mobilen Erlebnisse in Echtzeit konzentrieren müssen, zeigt sie auch, dass Marken eine flexible Strategie implementieren und die Erwartungen der Verbraucher antizipieren sollten, die sich im Laufe der Zeit immer wieder ändern. Zwei Drittel der Teilnehmer gaben an, dass sich ihre Erwartungen und Anforderungen als Kunden in den nächsten drei Jahren ändern werden.
»Die Anzahl der Kunden, die Content über ein Mobilgerät abrufen, ist um 41 % gestiegen, während die desktopbasierte Nutzung nur um 1 % gestiegen ist«*, erklärt Scott Anderson, CMO bei Sitecore. »Die Vanson-Bourne-Studie offenbart eine Menge unerfüllter Kundenerwartungen und zeigt auf, dass Unternehmen in Sachen Kundenbindung und Verkauf die Lücke zwischen Kundenerwartungen und dem was Marken heute umsetzen dringend schließen müssen.«
»Kunden erwarten von Unternehmen heute durchdachte mobile Erlebnisse, die ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen. Sie wollen, dass Unternehmen ihre Absichten kennen und verstehen und Content, Pfade und Ergebnisse so anpassen, dass sie im entscheidenden Moment relevant sind. Sie wollen sich nicht mehr durchklicken, bis sie am Ziel sind. Sie wollen keine Webseiten im Stil der 90er mehr, keine Marketingsprache, Gimmicks oder Reibungspunkte«, meint Brian Solis, Analyst und Autor des Sitecore EBooks Mobile is Eating the World.
Weitere Ergebnisse der Studie:
– 62 % der Verbraucher sind bereit, Online-Aktivitäten und Vorlieben zu einem bestimmten Grad freizugeben, um dann beim Online-Einkauf von einem personalisierten Erlebnis zu profitieren.
– Bestellungen von unterwegs (27 %) und die Nutzung von mobilen Apps, die standortbezogene Daten auswerten und einsetzen (25 %) werden erwartungsgemäß in den nächsten drei Jahren von Verbrauchern verlangt.
– Die meist verwendeten unternehmenspezifischen Apps sind Apps für Online-Banking (30 %), Apps zur Verwaltung von Haushaltskosten (17 %) und Apps zum Einkauf von Verbrauchsgütern (17 %).
[1] Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 4500 Verbrauchern in Nordamerika, Europa und im Asien-Pazifik-Raum, die Vanson Bourne gemeinsam mit Sitecore im Januar und Februar 2016 durchführte. Die quantitative Studie wurde unter Mobilgerätenutzern durchgeführt und spiegelt eine repräsentative Gruppe digitaler Verbraucher ab 18 Jahre wider. Im Rahmen der Studie wurden demographische Daten wie Einkommen, Region, Geschlecht und Alter erfasst.