https://pixabay.com/de/
Egal in welchem Geschäftsbereich man tätig ist, die Technologie beeinflusst immer mehr die Art und Weise, in der Produkte entwickelt und Dienstleistungen erbracht werden. Deshalb ist jedes Unternehmen von der digitalen Transformation betroffen und dieser Einfluss wird sich vielleicht nirgendwo stärker bemerkbar machen, als in der Gestaltung der Kundenerfahrung.
Die digitale Transformation ist ein Prozess, in dem digitale Fähigkeiten auf die Arbeitsweise eines Unternehmens angewendet werden. Durch die digitale Transformation können Unternehmen ihre Effizienz und den Kundenservice verbessern, während gleichzeitig neue Produkte und Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Einige Unternehmen integrieren bereits Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Cloud, um ihren Betrieb zu optimieren. Andere Unternehmen hinken jedoch noch hinterher und setzen weiterhin auf manuelle Prozesse und auf Datensilos von gestern.
Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, wird die digitale Transformation entsprechend von den Kunden gesteuert. Da die Verbraucher mobilen Zugang, sofortigen Service sowie eine nahtlose Erfahrung erwarten, reagieren Kundenservice-Teams, indem sie von traditionellen zu digital-first Strategien übergehen.
Unternehmen nutzen die digitale Transformation, um die Kundenerfahrung auf mindestens vier Wegen zu verbessern
- Kundenerfahrung auf verschiedenen Kanälen:
Kunden betrachten Unternehmen als eine Einheit und interessieren sich nicht für die Silos, die noch zwischen den einzelnen Abteilungen und Bereichen existieren können. Durch den Abbau von Daten- und Kommunikationssilos kann man eine Strategie für die Kundenerfahrung entwickeln, die auf verschiedenen Kanälen basiert und es den Kunden ermöglicht, mit dem Unternehmen so zu interagieren, wie es für sie am besten funktioniert. - Mobile First Customer Experience:
Da Kunden ihr tägliches Leben immer mehr über ihr Smartphone regeln, reicht es nicht aus, nur eine App zu haben. Die gesamte Kundenerfahrung muss auf dem mobilen Erlebnis aufbauen. Von den Zahlungen über das Auftragsmanagement bis hin zum Support muss der gesamte Prozess der Kundenerfahrung in die Hand der Kunden passen. - Personalisierte Kundenerfahrung:
Kein Kunde möchte sich wie eine Zahl fühlen. Durch die Verwendung großer Datenmengen können Unternehmen Informationen sammeln, um Angebote, Produkte und Unterstützung anzubieten, die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind. - Alles wird von KI betrieben:
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen haben jetzt bereits einen massiven Einfluss auf das Kundenerlebnis. Chatbots, intelligente IVR-Systeme und mehr bieten dem Kunden rund um die Uhr Unterstützung und schaffen so Freiheiten für Menschen, um sich schwierigeren Aufgaben zu widmen. Mit der Fähigkeit, riesige Datenmengen zu konsumieren, zu analysieren und zu verarbeiten, können intelligente System für vieles verwendet werden, von der Messung der Kundenzufriedenheit über die Bestellung von Produkten bis hin zu nützlichen Empfehlungen, und das alles ohne menschliches Zutun.
Die Förderung der digitalen Transformation erfordert nahtlose Verbindungen zwischen den Kanälen und die Schaffung der dafür erforderlichen physischen und virtuellen Infrastruktur. Das bedeutet, dass verstärkt in Netzwerkleistung, Cybersicherheit, Mobilität und andere IT-Initiativen investiert werden muss. Die gute Nachricht dabei ist, dass diese Investitionen jede Facette des Geschäftsbetriebs verbessern, einschließlich der Kundenzufriedenheit.
Während Internet, Smartphone und andere Innovationen seit mehr als zwei Jahrzehnten das Kundenerlebnis revolutionieren, stehen wir erst am Anfang dessen, was die digitale Transformation bringen wird. Da 5G-Netze auf dem Vormarsch sind, werden Unternehmen in der Lage sein, eine Kundenerfahrung zu bieten, die noch vor wenigen Jahren wie Science-Fiction aussah.
Auch wenn einige Unternehmen sich immer gegen Veränderungen sträuben werden, wird der Wandel kommen, ob es ihnen gefällt oder nicht. Je mehr ein Unternehmen die digitale Transformation proaktiv in seine Customer Experience-Strategie einbindet, desto größer wird der Vorteil gegenüber Wettbewerbern sein, sie sich langsamer anpassen.
Stefica Divkovic, Managing Director DACH, Verizon Enterprise Solutions
Über die Autorin:
Stefica Divkovic verantwortet bei Verizon Enterprise Solutions die Region EMEA DACH, dazu zählen die Märkte Deutschland, Österreich und die Schweiz. In ihrer Funktion ist Stefica Divkovic für Verizons gesamtes ICT-Portfolio, einschließlich strategischer Konnektivität, Sicherheit, Internet der Dinge (IoT) sowie für Verizons Kommunikationslösungen für multinationale Unternehmenskunden in der EMEA DACH-Region verantwortlich.
2118 Artikel zu „Digitale Transformation“
AUSGABE 5-6-2019 | NEWS | BUSINESS
Change Management und digitales Mindset: Digitale Transformation – einfach machen
In der digitalisierten Welt gilt: Effizient und schnell muss es sein. Obwohl viel darüber diskutiert wird, mit welchen Technologien Unternehmen ihre Ziele erreichen können, wird eines oft vergessen: Die digitale Transformation ist wesentlich mehr als ein isoliertes Hard- und Softwareprojekt der IT. Vielmehr muss der Faktor Mensch bei jedem Schritt mitberücksichtigt werden, damit die Technologie richtig »wirkt«. Change Management und eine hervorragende Mitarbeiter-Experience unterstützen bei der Umsetzung der Digitalisierungsprojekte.
NEWS | BUSINESS
Erfordert die digitale Transformation der Gesellschaft einen Paradigmenwechsel in der Glücksspielpolitik?
Die Glücksspielpolitik hierzulande wird besonders vonseiten der Spieler und Glücksspiel-Betreiber oftmals stark kritisiert. So gehen die Gesetzgeber nach der Meinung dieser beiden Gruppen in der Regel zu wenig auf sie ein und handeln somit nicht im Sinne von diesen. Dabei geht es allerdings bei sämtlichen Fragen und Problemen, die in Bezug auf Glücksspiele existieren, stets…
NEWS | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | TIPPS
Vier Tipps für die digitale Transformation im Healthcare- und Pharmabereich
Die Gesundheitsbranche hat sich im Zuge der Digitalisierung stark verändert und Unternehmen sind darauf angewiesen, ihre Prozesse im Hinblick auf neue Wettbewerbsbedingungen zu optimieren. Die Nachfrage nach neuartigen Leistungen wie personalisierter Medizin steigt und die zunehmende Verlagerung des Geschäfts in den Consumer-Bereich hat den Konkurrenzdruck erhöht. Patienten haben heute die Wahl zwischen zahlreichen Anbietern. Wer…
NEWS | CLOUD COMPUTING | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | AUSGABE 3-4-2019
Digitalisierung und Cloud-Strategie – Die digitale Transformation im Kontext des Multi-Cloud- Hypes
Ohne Nutzung von Cloud-Services ist die digitale Transformation ein Ding der Unmöglichkeit. Bei der Auswahl des Cloud-Angebots hat das auslagernde Unternehmen die Qual der Wahl. Entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation ist die richtige Cloud-Strategie.
NEWS | DIGITALE TRANSFORMATION | STRATEGIEN | AUSGABE 3-4-2019
Digitale Transformation – Schnell scheitern, schnell lernen
Der Zwiespalt zwischen Geschwindigkeit und Perfektion in der digitalen Transformation.
TRENDS 2019 | NEWS | TRENDS INFRASTRUKTUR | TRENDS CLOUD COMPUTING | BUSINESS PROCESS MANAGEMENT | CLOUD COMPUTING | DIGITALE TRANSFORMATION | TRENDS SERVICES | INTERNET DER DINGE | KÜNSTLICHE INTELLIGENZ
Unternehmen setzen auf die digitale Transformation und vertrauen auf die Cloud
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verlagert ihre unternehmenskritischen Applikationen in die Cloud. Zum ersten Mal verlagert die Mehrheit der Unternehmen unternehmenskritische Applikationen in die Cloud. Dies belegt die jüngste Studie, deren Ergebnisse von der Cloud Foundry Foundation, veröffentlicht wurden [1]. Die Studie zeigt, dass Unternehmen den digitalen Wandel als einen Prozess mit…
TRENDS 2019 | NEWS | TRENDS CLOUD COMPUTING | DIGITALE TRANSFORMATION | WHITEPAPER
Die digitale Transformation mit Hilfe von Prozessautomatisierung vorantreiben
Eine Umfrage unter IT-Entscheidern in Deutschland, Österreich und der Schweiz verdeutlicht, dass Cloud-basierende Prozessautomatisierung ein wichtiger Unterstützer für digitale Transformationsprojekte sein kann. Nintex, Anbieter für Lösungen zur Geschäftsprozessautomatisierung, hat ein Whitepaper veröffentlicht, das die Highlights aus einer neuen Studie über die digitale Transformation herausstellt. Die Studie, die von der Hochschule der Medien Stuttgart (HdM) und…
NEWS | BUSINESS | DIGITALE TRANSFORMATION | AUSGABE 1-2-2019
Von analogen und digitalen Geschäftsmodellen – Wer treibt die digitale Transformation voran?
Stellen Sie sich eine mittelständische Firma vor – nennen wir sie die Tradition GmbH. Sie hat einen festen Kundenstamm, volle Auftragsbücher, hochqualifizierte Mitarbeiter und verdient mit analogen Geschäftsmodellen und -prozessen gutes Geld. Sie sitzen beim Geschäftsführer und sollen ihn von der Notwendigkeit der digitalen Transformation überzeugen.
TRENDS 2019 | NEWS | DIGITALE TRANSFORMATION | GESCHÄFTSPROZESSE | ONLINE-ARTIKEL
Digitale Transformation leicht gemacht – 4 Wege der Evolution
Evolution ist für einen Organismus notwendig, damit er wachsen kann und anpassungsfähig bleibt. Auch Unternehmen sind Organismen, die auf ihr Umfeld reagieren müssen – und neuen Anforderungen gerecht werden müssen. Der technologische Fortschritt des digitalen Ökosystems ist nicht aufzuhalten, der Organismus Unternehmen muss reagieren: Mit der Digitalisierung des eigenen Betriebs. Nur so kann er flexibel…
NEWS | DIGITALE TRANSFORMATION | INFRASTRUKTUR | IT-SECURITY | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Digitale Transformation: Die Netzwerksicherheit ist geschäftskritisch
So bedienen Unternehmen die Anforderungen an Konnektivität und Datensicherheit. Die digitale Transformation führt zu einem rasanten Wachstum an Netzwerkendpunkten, die es zu versorgen und zu managen gilt. Gleichzeitig steigt die Gefahr durch Cyberangriffe. Gemischte Netzwerkarchitekturen aus On-Premises- und Cloud-Lösungen sind das Mittel der Wahl. Sicherheitsexperten gehen davon aus, dass mehrere hundert Millionen Malware-Proben im…
TRENDS 2019 | NEWS | BUSINESS | TRENDS KOMMUNIKATION | DIGITALISIERUNG | DIGITALE TRANSFORMATION | TRENDS 2020 | KOMMUNIKATION | MARKETING
Trends 2019: Digitale Transformation krempelt Arbeitsweisen im Marketing um
Big Data wird durch automatisierte Echtzeit-Individualisierung abgelöst. Effizienz, Transparenz und Vernetzung fordern zuerst internes Umdenken. Agenda 2020 bringt Voice Commerce. Das neue Jahr wird aufregend. Sebastian Picklum, Director Research & Development bei Canto, skizziert, welche Entwicklungen das Jahr 2019 für Marketer und Advertiser prägen werden: Nichts geht mehr ohne digitale Nachhaltigkeit Die Digitalisierung…
NEWS | DIGITALE TRANSFORMATION | E-COMMERCE | ONLINE-ARTIKEL | SERVICES
Digitale Transformation: Wie Technologien die Kundenbeziehung und das Wettbewerbsumfeld verändern
Die Digitalisierung fordert von Unternehmen ein vollkommen neues Denken in Bezug auf ihre Geschäftsprozesse. Organisationen, die jahrzehntelang erfolgreich stationär Geschäfte gemacht haben, fällt diese Umstellung allerdings besonders schwer. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass sich Veränderungen im Marktgeschehen, die sich in der Regel im Lauf mehrerer Jahre vollzogen haben, durch digitale Prozesse nun um…
NEWS | STRATEGIEN | AUSGABE 11-12-2018
Digitale Transformation – Beratung wird immer wichtiger
Die Zukunft wird digital. Da lässt sich nichts mehr ändern. Basis für die erfolgreiche Umsetzung innovativer IT-Pläne ist sicher die digitale Transformation. Was muss ein IT-Dienstleister nun unternehmen, um seine Kunden in ihrer Entwicklung optimal zu unterstützen und ihren größtmöglichen Erfolg zu erreichen? Worauf müssen sich ERP-Anbieter und andere Softwarehersteller, IT-Dienstleister sowie Beratungshäuser einstellen?