Digitale Transformation: Wie Technologien die Kundenbeziehung und das Wettbewerbsumfeld verändern

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Die Digitalisierung fordert von Unternehmen ein vollkommen neues Denken in Bezug auf ihre Geschäftsprozesse. Organisationen, die jahrzehntelang erfolgreich stationär Geschäfte gemacht haben, fällt diese Umstellung allerdings besonders schwer. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass sich Veränderungen im Marktgeschehen, die sich in der Regel im Lauf mehrerer Jahre vollzogen haben, durch digitale Prozesse nun um ein Vielfaches beschleunigt haben. So sehen Unternehmen sich im Online-Business vielen geänderten Variablen gegenüber, die neue Anforderungen erschaffen. Diese machen sich nicht nur in der Kundenbeziehung, sondern auch im Wettbewerbsumfeld bemerkbar.

 

Transparenz und Vielfalt macht Kunden zu Experten

Denkt man noch etwa 25-30 Jahre zurück, lief ein typischer Einkauf in etwa so ab: Man betrat den Laden, schaute sich höflich um, staunte über die eindrucksvoll präsentierten Waren und wandte sich schließlich an einen kompetenten Berater vom Verkaufspersonal. Ziel des Gesprächs war es dann in der Regel, zu ermitteln, was der Kunde wünscht und ob das passende Objekt der Begierde innerhalb des Warenbestands der aufgesuchten Filiale vorhanden ist. Was es dort nicht gibt, war mehr oder weniger, zumindest in der Wahrnehmung der Verkäufer, nicht existent. Mit der abschließenden, resignierten Frage seitens des Kunden »Könnten Sie mir vielleicht sagen, wo ich das stattdessen finden könnte?« waren die Berater in der Mehrheit der Fälle überfordert. Der Kunde hatte das Gefühl, gegen eine Wand zu laufen, denn derjenige, der ihm mit größter Wahrscheinlichkeit hätte helfen können, war ratlos. Der Kunde war nun wieder mit der Aufgabe, Wege aufzutun, mit denen er seinem Wunschprodukt näher kommen kann, auf sich allein gestellt.

Heutzutage hingegen bieten sich den Kunden online genug Verfügbarkeitswege. Sie müssen noch gar nicht konkret wissen, welches Produkt sie möchten, sondern bekommen, wann immer sie es wollen, selbst für überaus diffuse Wunschäußerungen konkrete Vorschläge: Es genügt, den Begriff »Weihnachtsgeschenke« in eine Suchmaschine zu tippen, schon tauchen die von einzelnen Onlineshops auf diese Anfrage optimierten Seiten mit konkreten Produktvorschlägen für Freunde und Familie auf. Wenn eine erste Auswahl getroffen ist, wird auf Testportalen noch ermittelt, ob beispielsweise der Kaffeevollautomat qualitativen Ansprüchen genügt, bevor über Preisvergleichsportale recherchiert wird, wo das gute Stück am günstigsten zu bekommen ist. Der Kunde verfügt also bereits über ein enormes Hintergrundwissen, bevor er weitere Schritte in Richtung Einkauf unternimmt.

 

Kundenbedürfnis: Serviceerlebnis statt Produkterwerb

Im Gegensatz zum Einzelhandel profitierten vor allem regulierte Branchen, wie das Finanz- oder Telekommunikationswesen, lange Zeit von überaus treuen Kunden. Für die Entscheidung über neue Mobilfunkverträge oder Finanzprodukte war der Weg in die Filiale und die persönliche Beratung stets der erste Anlaufpunkt. Die Wertschätzung des persönlichen Kontakts ist mit den Möglichkeiten des Internets allerdings deutlich gesunken. Allgemein zugänglichen Preisvergleichs- und Testportale haben zudem den Informationsvorsprung des Verkaufspersonals deutlich schrumpfen lassen. Sie finden sich gut informierten Kunden gegenüber, die ihren eigenen Fähigkeiten in der Informationsbeschaffung deutlich mehr Vertrauen schenken. In der Regel haben Kunden ihr Problem bereits umfangreich durchdacht und verschiedene Lösungswege im Kopf. Für die Kundenberater entwickelt sich das Verkaufsgespräch damit zu einer schmalen Gratwanderung: Lassen sie den Kunden bekannte Tatsachen außer Acht, oder wird deutlich, dass sie keine Kenntnis über gewisse Angebote besitzen, kann das Vertrauen des Kunden im Nu verspielt sein und das Verkaufsgespräch erfolglos enden.

Ohnehin werden Transaktionen in der Mehrheit der Fälle bevorzugt online abgewickelt. In der Regel suchen Kunden den persönlichen Kontakt nur noch, wenn sie den Eindruck haben, dass ihnen online nicht unmittelbar eine Lösung geboten wird, die ihren Gewohnheiten und ihrem Anspruch an Komfort und Nutzen entspricht. In erster Linie sind sie nicht auf der Suche nach dem gewünschten Produkt, sondern nach einem Anbieter, der ihnen dieses mit dem besten Service bieten kann. Im digitalen Umfeld geht es Kunden also nicht mehr vordergründig um den Produkterwerb, sondern um die beste Serviceerfahrung. Dies führt dazu, dass sich für Unternehmen vollkommen neue Kundengruppen entwickeln, da die Kaufmotivation im digitalen Umfeld von zahlreichen weiteren Faktoren beeinflusst wird: Für manche Onlinekunden mag beispielsweise der unübersichtliche Aufbau einer Website bereits ein Grund für einen Kaufabbruch sein. Andere wiederum erwägen einen Abbruch des Einkaufs, wenn ihnen die von ihnen bevorzugten Zahlungsoptionen nicht angeboten werden. Flexibilität können Onlinehändler von ihren Kunden leider nur bedingt erwarten: Nur in Ausnahmefällen, beispielsweise wenn der Händler der einzige Anbieter für das gewünschte Produkt ist, sind Onlineeinkäufer bereit, ihre Präferenzen hinten an zu stellen und eine andere Zahlungsoption in Kauf zu nehmen. Ansonsten fällt die Entscheidung leicht: Der Kunde macht sich auf die Suche nach einem anderen Onlineanbieter, der die Optionen bieten kann, die er sich wünscht.

 

Der Wettbewerb: Wer kennt seine Kunden besser?

Was das Wissen um die Wünsche der Kunden anbelangt, genießen große Plattformen einen deutlichen Vorsprung. Sie haben eine umfassende Lernphase hinter sich und konnten in Zeiten noch geringeren Wettbewerbs Verfahren entwickeln und Prozesse auswerten, um ihr Onlineangebot noch besser auf ihre Kunden abzustimmen. Große Internetgiganten mit breiter Kundenbasis prägen damit wesentlich die Erwartungshaltung an die digitalen Angebote. Ob automatisierte Empfehlungen oder individualisierte Angebote: Die Kunden sind es gewöhnt, digital im Mittelpunkt zu stehen, da alle Schritte der Customer Journey für sie fortlaufend optimiert wurden und werden. Möglich wird dies vor allem durch eine umfassende Erhebung und Auswertung von Daten zum Verhalten digitaler Kunden. Hier herrscht allerdings noch ein deutlicher Nachholbedarf: Eine Studie des IT-Branchenverbandes Bitkom kam 2017 zu dem Schluss, dass »Kunden in der digitalen Welt vielen Unternehmen noch fremd bleiben«: So hat ein Drittel der Unternehmen bisher noch nicht die Möglichkeiten der digitalen Datenerhebung genutzt, um ihre Kunden besser kennenzulernen und passgenaue Angebote zu entwickeln [1].

Daraus lässt sich auch schließen, dass viele Unternehmen nach wie vor in klassischen analogen Denkmustern operieren und an branchenspezifischen Produkt- und Innovationszyklen, die sich über Jahrzehnte hinweg entwickelt haben, festhalten. In der digitalen Geschäftswelt ist allerdings der individuelle Komfort ein Wettbewerbskriterium. Dies beweisen immer wieder neue, innovative Startups, die mit Online-Geschäftsmodellen branchenführende Unternehmen herausfordern.

 

Für Unternehmen, die die digitale Transformation meistern möchten, ist es damit essenziell, ihre Kunden in der Onlinewelt abzuholen. Dazu gehört die Ermittlung ihrer Bedürfnisse sowie die Gestaltung der Customer Journey als möglichst nahtlose Benutzererfahrung. Dies wird umso bedeutender angesichts der Tatsache, dass mit der zunehmenden Anwendung von Künstlicher Intelligenz das Wettbewerbsgefälle sich weiter verstärken wird. KI-Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten zur Prozessoptimierung, beispielsweise mit der Auswertung umfangreicher Datensätze, der automatischen Bearbeitung von Standard-Kundenanfragen oder individuellen verhaltensbasierten Kaufempfehlungen. Auch in diesem Gebiet genießen erfahrene Marktteilnehmer einen entscheidenden Vorteil. Um nicht ins Hintertreffen zu geraten, empfiehlt es sich für Unternehmen, ihr Geschäftsmodell umfassend nach digitalen Aspekten zu durchdenken und auch neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen zu sein.

Oliver Obitayo, IDnow

 

[1] https://www.bitkom.org/sites/default/files/file/import/Bitkom-Charts-PK-DAOMI-09-11-2017-pub-2.pdf

 


 

Herausforderung: Digitale Transformation

Wie Technologien die Kundenbeziehung und das Wettbewerbsumfeld verändern

 

Die Digitalisierung fordert von Unternehmen ein vollkommen neues Denken in Bezug auf ihre Geschäftsprozesse. Organisationen, die jahrzehntelang erfolgreich stationär Geschäfte gemacht haben, fällt diese Umstellung allerdings besonders schwer. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass sich Veränderungen im Marktgeschehen, die sich in der Regel im Lauf mehrerer Jahre vollzogen haben, durch digitale Prozesse nun um ein Vielfaches beschleunigt haben. So sehen Unternehmen sich im Online-Business vielen geänderten Variablen gegenüber, die neue Anforderungen erschaffen. Diese machen sich nicht nur in der Kundenbeziehung, sondern auch im Wettbewerbsumfeld bemerkbar.

 

Transparenz und Vielfalt macht Kunden zu Experten

Denkt man noch etwa 25-30 Jahre zurück, lief ein typischer Einkauf in etwa so ab: Man betrat den Laden, schaute sich höflich um, staunte über die eindrucksvoll präsentierten Waren und wandte sich schließlich an einen kompetenten Berater vom Verkaufspersonal. Ziel des Gesprächs war es dann in der Regel, zu ermitteln, was der Kunde wünscht und ob das passende Objekt der Begierde innerhalb des Warenbestands der aufgesuchten Filiale vorhanden ist. Was es dort nicht gibt, war mehr oder weniger, zumindest in der Wahrnehmung der Verkäufer, nicht existent. Mit der abschließenden, resignierten Frage seitens des Kunden »Könnten Sie mir vielleicht sagen, wo ich das stattdessen finden könnte?« waren die Berater in der Mehrheit der Fälle überfordert. Der Kunde hatte das Gefühl, gegen eine Wand zu laufen, denn derjenige, der ihm mit größter Wahrscheinlichkeit hätte helfen können, war ratlos. Der Kunde war nun wieder mit der Aufgabe, Wege aufzutun, mit denen er seinem Wunschprodukt näher kommen kann, auf sich allein gestellt.

Heutzutage hingegen bieten sich den Kunden online genug Verfügbarkeitswege. Sie müssen noch gar nicht konkret wissen, welches Produkt sie möchten, sondern bekommen, wann immer sie es wollen, selbst für überaus diffuse Wunschäußerungen konkrete Vorschläge: Es genügt, den Begriff »Weihnachtsgeschenke« in eine Suchmaschine zu tippen, schon tauchen die von einzelnen Onlineshops auf diese Anfrage optimierten Seiten mit konkreten Produktvorschlägen für Freunde und Familie auf. Wenn eine erste Auswahl getroffen ist, wird auf Testportalen noch ermittelt, ob beispielsweise der Kaffeevollautomat qualitativen Ansprüchen genügt, bevor über Preisvergleichsportale recherchiert wird, wo das gute Stück am günstigsten zu bekommen ist. Der Kunde verfügt also bereits über ein enormes Hintergrundwissen, bevor er weitere Schritte in Richtung Einkauf unternimmt.

 

Kundenbedürfnis: Serviceerlebnis statt Produkterwerb

Im Gegensatz zum Einzelhandel profitierten vor allem regulierte Branchen, wie das Finanz- oder Telekommunikationswesen, lange Zeit von überaus treuen Kunden. Für die Entscheidung über neue Mobilfunkverträge oder Finanzprodukte war der Weg in die Filiale und die persönliche Beratung stets der erste Anlaufpunkt. Die Wertschätzung des persönlichen Kontakts ist mit den Möglichkeiten des Internets allerdings deutlich gesunken. Allgemein zugänglichen Preisvergleichs- und Testportale haben zudem den Informationsvorsprung des Verkaufspersonals deutlich schrumpfen lassen. Sie finden sich gut informierten Kunden gegenüber, die ihren eigenen Fähigkeiten in der Informationsbeschaffung deutlich mehr Vertrauen schenken. In der Regel haben Kunden ihr Problem bereits umfangreich durchdacht und verschiedene Lösungswege im Kopf. Für die Kundenberater entwickelt sich das Verkaufsgespräch damit zu einer schmalen Gratwanderung: Lassen sie den Kunden bekannte Tatsachen außer Acht, oder wird deutlich, dass sie keine Kenntnis über gewisse Angebote besitzen, kann das Vertrauen des Kunden im Nu verspielt sein und das Verkaufsgespräch erfolglos enden.

Ohnehin werden Transaktionen in der Mehrheit der Fälle bevorzugt online abgewickelt. In der Regel suchen Kunden den persönlichen Kontakt nur noch, wenn sie den Eindruck haben, dass ihnen online nicht unmittelbar eine Lösung geboten wird, die ihren Gewohnheiten und ihrem Anspruch an Komfort und Nutzen entspricht. In erster Linie sind sie nicht auf der Suche nach dem gewünschten Produkt, sondern nach einem Anbieter, der ihnen dieses mit dem besten Service bieten kann. Im digitalen Umfeld geht es Kunden also nicht mehr vordergründig um den Produkterwerb, sondern um die beste Serviceerfahrung. Dies führt dazu, dass sich für Unternehmen vollkommen neue Kundengruppen entwickeln, da die Kaufmotivation im digitalen Umfeld von zahlreichen weiteren Faktoren beeinflusst wird: Für manche Onlinekunden mag beispielsweise der unübersichtliche Aufbau einer Website bereits ein Grund für einen Kaufabbruch sein. Andere wiederum erwägen einen Abbruch des Einkaufs, wenn ihnen die von ihnen bevorzugten Zahlungsoptionen nicht angeboten werden. Flexibilität können Onlinehändler von ihren Kunden leider nur bedingt erwarten: Nur in Ausnahmefällen, beispielsweise wenn der Händler der einzige Anbieter für das gewünschte Produkt ist, sind Onlineeinkäufer bereit, ihre Präferenzen hinten an zu stellen und eine andere Zahlungsoption in Kauf zu nehmen. Ansonsten fällt die Entscheidung leicht: Der Kunde macht sich auf die Suche nach einem anderen Onlineanbieter, der die Optionen bieten kann, die er sich wünscht.

 

Der Wettbewerb: Wer kennt seine Kunden besser?

Was das Wissen um die Wünsche der Kunden anbelangt, genießen große Plattformen einen deutlichen Vorsprung. Sie haben eine umfassende Lernphase hinter sich und konnten in Zeiten noch geringeren Wettbewerbs Verfahren entwickeln und Prozesse auswerten, um ihr Onlineangebot noch besser auf ihre Kunden abzustimmen. Große Internetgiganten mit breiter Kundenbasis prägen damit wesentlich die Erwartungshaltung an die digitalen Angebote. Ob automatisierte Empfehlungen oder individualisierte Angebote: Die Kunden sind es gewöhnt, digital im Mittelpunkt zu stehen, da alle Schritte der Customer Journey für sie fortlaufend optimiert wurden und werden. Möglich wird dies vor allem durch eine umfassende Erhebung und Auswertung von Daten zum Verhalten digitaler Kunden. Hier herrscht allerdings noch ein deutlicher Nachholbedarf: Eine Studie des IT-Branchenverbandes Bitkom kam 2017 zu dem Schluss, dass »Kunden in der digitalen Welt vielen Unternehmen noch fremd bleiben«: So hat ein Drittel der Unternehmen bisher noch nicht die Möglichkeiten der digitalen Datenerhebung genutzt, um ihre Kunden besser kennenzulernen und passgenaue Angebote zu entwickeln [1].

Daraus lässt sich auch schließen, dass viele Unternehmen nach wie vor in klassischen analogen Denkmustern operieren und an branchenspezifischen Produkt- und Innovationszyklen, die sich über Jahrzehnte hinweg entwickelt haben, festhalten. In der digitalen Geschäftswelt ist allerdings der individuelle Komfort ein Wettbewerbskriterium. Dies beweisen immer wieder neue, innovative Startups, die mit Online-Geschäftsmodellen branchenführende Unternehmen herausfordern.

 

Für Unternehmen, die die digitale Transformation meistern möchten, ist es damit essenziell, ihre Kunden in der Onlinewelt abzuholen. Dazu gehört die Ermittlung ihrer Bedürfnisse sowie die Gestaltung der Customer Journey als möglichst nahtlose Benutzererfahrung. Dies wird umso bedeutender angesichts der Tatsache, dass mit der zunehmenden Anwendung von Künstlicher Intelligenz das Wettbewerbsgefälle sich weiter verstärken wird. KI-Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten zur Prozessoptimierung, beispielsweise mit der Auswertung umfangreicher Datensätze, der automatischen Bearbeitung von Standard-Kundenanfragen oder individuellen verhaltensbasierten Kaufempfehlungen. Auch in diesem Gebiet genießen erfahrene Marktteilnehmer einen entscheidenden Vorteil. Um nicht ins Hintertreffen zu geraten, empfiehlt es sich für Unternehmen, ihr Geschäftsmodell umfassend nach digitalen Aspekten zu durchdenken und auch neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen zu sein.

Oliver Obitayo, IDnow

 

 

[1] https://www.bitkom.org/sites/default/files/file/import/Bitkom-Charts-PK-DAOMI-09-11-2017-pub-2.pdf

 


 

Kunden in der digitalen Welt bleiben vielen Unternehmen fremd

 

  • Fast alle Unternehmen sprechen Kunden auf digitalem Weg an – aber nur zwei Drittel versuchen, die Wünsche durch Analyse von Nutzerdaten besser zu verstehen
  • Vor allem kleine Unternehmen sind zurückhaltend
  • Bitkom stellt erstmals Studie zum Einsatz von Digital Analytics & Optimization vor

 

Praktisch alle Unternehmen versuchen, online ihre Kunden zu erreichen – aber jedes dritte interessiert sich nicht dafür, wie die Kundschaft das digitale Angebot nutzt. So geben 96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten an, digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden zu haben. Dabei handelt es sich vor allem um eine Unternehmens-Webseite (87 Prozent), aber auch Newsletter und Mailings (58 Prozent), Online-Shops (51 Prozent) oder ein digitaler Kundenservice (50 Prozent) werden häufig angeboten. 4 von 10 setzen auf Suchmaschinenoptimierung (40 Prozent), 3 von 10 auf Communities, Foren und Portale (34 Prozent) oder Social Media (29 Prozent), rund jedes fünfte auf Online-Werbung (22 Prozent), 9 Prozent auf Apps. Aber nur zwei Drittel der Unternehmen (65 Prozent) erheben und analysieren Daten über das, was ihre Kunden online interessiert und was sie dort machen. Nur jedes Zweite (53 Prozent) gibt an, aus diesem sogenannten Digital Analytics & Optimization Prozess auch einen direkten Wert für das Unternehmen zu erzielen. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von Bitkom Research unter 1.005 Unternehmen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. »Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein«, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreis Digital Analytics & Optimization. »Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können.«

https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Kunden-in-der-digitalen-Welt-bleiben-vielen-Unternehmen-fremd.html#item-677

Vor allem kleinere Unternehmen lassen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. So geben 35 Prozent der Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern an, dass sie keine entsprechenden Daten erheben und Schlüsse daraus ziehen. Bei den Unternehmen mit 100 bis 499 Mitarbeitern beträgt der Anteil nur 13 Prozent. Und bei den Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern gibt kein einziges an, auf die Datenanalyse zu verzichten. Zugleich geben 44 Prozent der großen Unternehmen an, eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization im Bereich der digitalen Kunden-Interaktion zu haben. Bei den kleineren Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern sind es gerade einmal 20 Prozent. Klassen: »Wer eine digitale Kundenbeziehung aufbauen will, der braucht dazu eine klare Strategie. Zudem müssen die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb.«

 

Selbst unter den Unternehmen, die an den digitalen Berührungspunkten Daten erheben und sie analysieren, nutzen die wenigsten alle Möglichkeiten. In erster Linie werden Tools für Web Analytics eingesetzt (52 Prozent), die etwa Auskunft darüber geben, wie viele Besucher auf die Seite kommen und welche Inhalte besonders beliebt sind. Gerade einmal 12 Prozent setzen Tools ein, um Social-Media-Kanäle zu analysieren, nur 6 Prozent nutzen Tools für die Analyse von App-Nutzung. Und nur 5 Prozent greifen auf Tools zurück, um Personalisierung und Segmentierung möglich zu machen. »Gerade Personalisierung und Segmentierung ist eine wichtige Vorstufe dafür, Angebote zielgruppenspezifisch aufzubereiten und dem Kunden am digitalen Berührungspunkt direkt die Angebote zu machen, die ihn wahrscheinlich am meisten interessieren«, so Klassen.

 

Gerade der Einsatz von entsprechenden Tools wird aber von den Unternehmen, die darauf setzen, positiv beurteilt. 6 von 10 (61 Prozent) sagen, sie konnten dadurch Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. Rund jeder Zweite konnte so Marketing- und Vertriebskampagnen zielgerichteter umsetzen (54 Prozent) oder neue Kundengruppen identifizieren (47 Prozent). Kein einziges Unternehmen, das bereits entsprechende Tools einsetzt, konnte nicht wenigstens einen Vorteil erkennen.

 

Um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, selbst festzustellen wie stark sie das Potenzial ausnutzen, mehr über ihre digitalen Kundenbeziehungen zu erfahren, hat Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Für die Gesamtwirtschaft liegt der Wert aktuell bei 26 auf einer Skala von 0 bis 100. »Anders gesagt: Gut ein Viertel des gesamten Weges ist zurückgelegt. Zum Vergleich: Bitkom hat einen ähnlichen Index entwickelt, den Bitkom Digital Office Index, der widerspiegelt, wie digital die Büro- und Verwaltungsprozesse in deutschen Unternehmen sind – hier liegt der Wert aktuell bei 50«, so Klassen. »Das heißt, beim digitalen Büro sind die Unternehmen hierzulande doppelt so weit wie beim Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung.«

 

Die Bitkom-Analyse zeigt zugleich, dass die großen Unternehmen deutlich weiter sind als die kleinen. So liegt der DAOMI-Wert bei den Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeitern nur bei 23, bei denen mit 100 bis 499 Mitarbeitern bei 33. Die Großunternehmen mit 500 und mehr Beschäftigten erzielen dagegen sogar einen Wert von 47. Auch zwischen den Branchen gibt es Unterschiede. Vorreiter sind die Automobilindustrie (31) und der Handel (30), gefolgt von der ITK-Branche (28). Schlusslicht sind in der Branchenbetrachtung über alle Unternehmensgrößen die Unternehmen aus dem Verlagswesen und der Medienproduktion, die nur auf einen Indexwert von 19 kommen. »Betrachtet man die verschiedenen Unternehmensgrößen in den Branchen, so ergibt sich ein differenzierteres Bild. Bei den Großunternehmen liegen Verlage und Medienproduzenten mit einem Wert von 53 auf Platz zwei«, so Klassen.

 

Aktuell besteht die Gefahr, dass die kleinen Unternehmen beim Aufbau einer digitalen Kundenbeziehung weiter abgehängt werden. Der Studie zufolge haben 57 Prozent der Vorreiter auf diesem Gebiet und 61 Prozent der Unternehmen, die überdurchschnittlich stark auf Digital Analytics & Optimization setzen, in diesem Jahr ihre entsprechenden Investitionen erhöht. Bei den unterdurchschnittlichen Nutzern beträgt der Anteil nur 37 Prozent. »Setzt sich dieser Trend fort, dann geht die Schere zwischen Großen und Kleinen weiter auf«, sagt Klassen. »Vor allem die kleinen Unternehmen lassen sich hier große Chancen entgehen und geben so der größeren Konkurrenz weitere Wettbewerbsvorteile in die Hand.«

 

[1] Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.005 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern telefonisch befragt. Die Interviews wurden mit Führungskräften durchgeführt, die in ihrem Unternehmen für das Thema digitale Kundenbeziehungen verantwortlich sind. Dazu zählen Geschäftsführer und Vorstandmitglieder sowie Entscheider aus den Bereichen Marketing, Informationstechnik, digitale Technologien, Datenanalyse, operatives Geschäft, Finanzwesen und Business Development. Die Umfrage ist repräsentativ.

 

Hier finden Sie die Präsentation »Digitale Kundenbeziehung« zum Download (PDF, 353 KB)

https://www.bitkom.org/sites/default/files/file/import/Bitkom-Charts-PK-DAOMI-09-11-2017-pub-2.pdf

 


 

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