Kunden erwarten eine hyper-personalisierte, einfache Customer Experience, aber Unternehmen reagieren zu langsam. Nur 10 % der europäischen Unternehmen geben an, dass Kunden die Brand Experience als voll zufriedenstellend bewerten. Die Zufriedenheit hinsichtlich KI und Robotics Experience ist sogar noch schlechter.

Laut den Ergebnissen des jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report« von NTT unter dem Titel »The Connected Customer: Delivering an effortless experience« verfügen nur 5 % der europäischen Unternehmen über eine durchgehend funktionierende Customer Experience, während allerdings rund die Hälfte (51 %) der Unternehmen angeben, dass Customer Experience eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ist.

Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Customer-Experience-Strategien am Feedback der Kunden auszurichten. Bei 59 % der europäischen Unternehmen gibt es keinen Standardprozess, wie die erhobenen Kundendaten berücksichtigt werden sollen und 14 % ermitteln sogar überhaupt kein Kundenfeedback. Nur 16 % der befragten europäischen Unternehmen definieren den Nutzen und beschäftigen sich mit der Auswirkung der Customer Experience; nur weniger als ein Drittel (32 %) sind zudem in der Lage, Daten verschiedener Kanäle miteinander zu verknüpfen – die restlichen Unternehmen arbeiten »blind« und haben keinen vollständigen Überblick über das Ökosystem der Kunden. Trotzdem gibt es jährlich Verbesserungen in der Erfassung des Kunden-Feedbacks – so gab es seit 2019 beispielweise eine Steigerung von 45 % bei Unternehmen, die das Kunden-Feedback überhaupt in irgendeiner Form speichern. Nur 7 % schätzen ihr Programm zur Erfassung des Kunden-Feedbacks über alle Kanäle hinweg auf einem fortgeschrittenen Niveau ein.

»Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je. Unternehmen können es sich nicht leisten, den Bereich Customer Experience zu vernachlässigen«, sagt Kai Grunwitz, CEO von NTT Germany. »Den meisten Unternehmen fehlen jedoch wertvolle Einblicke in diesem Bereich, die für eine bessere und relevantere Beziehung zum Kunden aber wesentlich sind – und zwar an jedem erdenklichen Punkt. Indem Unternehmen das Feedback der Kunden ernst nehmen, Daten über verschiedene Systeme hinweg integrieren und neue Technologien wie KI und RPA einsetzen, können sie sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.«

Drei zentrale Herausforderungen bei der Verbesserung der Customer Experience

Eine erfolgreiche CX-Strategie verbessert nachweislich die Kunden- und Markenbindung und steigert die wirtschaftliche Leistung eines Unternehmens. Trotzdem stecken viele Unternehmen aufgrund von Technologie-Silosystemen, wiedersprüchlichen Erfahrungen und einem Mangel an klaren Prozessen noch immer in einem Entwicklungsstadium fest. Zu den besonderen Herausforderungen gehören:

Veraltete Technologiesysteme: Fast jeder Dritte (29 %) gibt an, dass seine Technologiesysteme den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Viele Teams haben immer noch Probleme mit Altsystemen (40 %) und der Integration mehrerer verschiedener Technologiesysteme (44 %). Zudem gibt fehlendes Budget (44 %) und der Mangel an Fachkräften (28 %) Anlass zur Sorge.
Isolierte Kanäle und interne Geschäftsstrukturen: Fast zwei Drittel (65 %) der Unternehmen geben an, dass es hinsichtlich der Planung von CX nur teilweise eine Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen gibt, 14 % bestätigen, überhaupt nicht mit anderen Bereichen zusammenzuarbeiten. Knapp zwei Drittel (64 %) haben immer noch keine abteilungsübergreifende Strategie für das Kundenmanagement und nur 21 % verfügen über eine gute oder vollständige Integration verschiedener Kommunikationskanäle.
Keine einheitlichen Prioritäten: Die Möglichkeit zur Personalisierung besteht inzwischen bei 83 % der Befragten, im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 55 %, allerdings geben nur 17 % der europäischen Unternehmen die »Kundenbegeisterung« als wichtigsten Punkt für ihrer Customer-Journey-Strategie an. Dies könnte auch ein Grund dafür sein, dass 28 % der persönlich betreuten Anfragen beim ersten Kontakt nicht gelöst werden, während automatisierte Kanäle mit einer Ausfallrate von 38 % noch deutlich schlechter abschneiden.

Entwicklung einer intelligenteren CX mit Datenmanagement

Während fast drei Viertel (73 %) der Unternehmen angeben, dass sie eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen können, bewerten nur 10 % ihrer Kunden die Customer Experience als zufriedenstellend. Beunruhigend ist, dass bei KI- und Robotics-Nutzung nur 2 % der Kunden von einer positiven Erfahrung berichten – was die Kluft zwischen den neuen Technologien und dem Zufriedenheitsgrad aufzeigt.

Dies zeigt, dass Unternehmen eine Strategie entwickeln müssen, in der die KI auf optimalen Daten aufbauen kann. Unternehmen müssen lernen, die Lücke zwischen Datenmanagement und Integration zu füllen und einer effizienten Datenmanagement-Plattform mehr Vorrang einzuräumen. Derzeit sind nur 41 % der benötigten Daten definiert und auf die gewünschten Geschäftsergebnisse abgestimmt, und nur 26 % verfügen über ein spezialisiertes Team, das den gesamten Datenbestand des Unternehmens verwaltet. Tatsächlich haben 18 % der befragten Unternehmen überhaupt keine Strategie zur Datenverwaltung, was das Datenmanagement auch immer schwieriger macht. Mehr als die Hälfte (54 %) aller befragten Unternehmen beschäftigen sich damit, wie sie die vorhandenen Daten nutzen können, allerdings geben auch mehr als ein Drittel (34 %) an, nicht über die für das Datenmanagement erforderlichen Fähigkeiten oder Ressourcen zu verfügen.

Immer mehr Unternehmen nutzen ihre vorhandenen Daten für CX-Entscheidungen. Allerdings sind sie damit auch häufig überfordert. Die Hälfte der Unternehmen bestätigt, dass Datenanalyse und Datenmanagement für das CX-Team zu einer der drei wichtigsten technischen Aufgaben zählen. Insgesamt wird erwartet, dass innerhalb der nächsten fünf Jahre Analytics (54 %) der wichtigste Faktor für den CX-Bereich sein wird. Dicht gefolgt von künstlicher Intelligenz (49 %), Servicepersonalisierung (44 %) und Technologieintegration (43 %).

Herausforderungen in der Unternehmensstruktur überwinden

Viele Unternehmen sehen die KI und die Automatisierung zukünftig als Voraussetzung für betriebliche Effizienz, Hyper-Personalisierung und die Bereitstellung einer einfachen Customer Experience. Regelbasierte Robotics-Lösungen sind sowohl jetzt als auch kurzfristig die bevorzugte Option, wobei KI die höchste Priorität in den nächsten fünf Jahren hat.

Die überwiegende Mehrheit (78 %) der europäischen Unternehmen glaubt, dass sich die KI- und CX-Robotics in Zukunft positiv auf Kundenprozesse auswirken wird, gefolgt von Business Insight und Customer Intelligence (53 %) sowie Workplace Management/betrieblicher Produktivität (51 %). Die Implementierung von KI ist jedoch nach wie vor schwierig. Mit Blick auf die Zukunft benötigen Unternehmen eine Lösung für den derzeitigen Fachkräftemangel, der für mehr als die Hälfte (57 %) eine Herausforderung darstellt.

»Unternehmen müssen sich überlegen, wie Technologien wie KI und RPA als Teil ihrer organisatorischen Teamstrukturen funktionieren können«, erklärt Grunwitz. »Um erfolgreich zu sein, muss die KI die Kundenfeedback-Daten nutzen, die durch spezielle Social-Listening-Tools erhoben werden. Die KI kann nur dann ihr Potenzial voll ausschöpfen, wenn diese Daten aus der gesamten Wertschöpfungskette im Unternehmen stammen. Daher sind Design Thinking und ein systemorientierter Ansatz unerlässlich«.

Weltneuheiten auf der CCW in Berlin erleben

Auf der CCW 2020 in Berlin stellt NTT Germany vom 2. bis 4. März neben Ergebnissen des Reports neue Customer-Experience-Lösungen vor. Dazu gehören zum Beispiel die Weltneuheit face-to-face Gesprächsanalysen sowie Automatisierung mittels Voice- und Chatbots sowie neue CX- und CX-as-a-Service-Trends wie Video Contact Center.

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