Man installiert eine App und erwartet, dass sie reibungslos funktioniert. Aus der Studie App Attention Index 2019 von AppDynamics wird deutlich, dass deutsche Verbraucher digitale Dienste mittlerweile so fest in ihren Alltag integriert haben, dass sie kaum mehr einen Überblick darüber haben, wie viele sie eigentlich täglich nutzen. Sie schätzen die Anzahl auf durchschnittlich sieben Applikationen. Tatsächlich sind es fast fünfmal so viele: Verbraucher greifen oftmals unbewusst zu ihrem Smart Device, um durchschnittlich 30 verschiedene Apps am Tag zu öffnen. Mit der Zeit hat sich neben der bewussten App-Nutzung also ein »digitaler Reflex« eingestellt. Heutzutage wird es jedoch immer schwieriger, diesen Reflex zu befriedigen: lästige Wartezeiten – oftmals hervorgerufen durch Performance-Probleme – hindern Nutzer daran, auf ihre Apps zuzugreifen, was sie stark stresst und die Frustration hochtreibt.

Verbraucher halten es für sehr wahrscheinlich, dass in Zukunft die digitalen Serviceangebote wesentlich zur Marken-Entscheidung beitragen werden. Unternehmen, die die digitalen Dienste bereitstellen, müssen sich die drei folgenden, sich gegenseitig bedingenden Formen des Wartens vergegenwärtigen. Erst dann können sie der Performance-Optimierung ihrer Anwendungen eine höhere Priorität einräumen, bevor sich das Problem fatal auf Reputation und Umsatz auswirkt:

Wartezeit 1: Die App läuft nicht reibungslos, stürzt ab oder öffnet sich nicht

55 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie sehr viel Wert auf die Performance eines digitalen Dienstes legen, bei 40 Prozent ist es die generelle Verfügbarkeit: kein zu langes Warten beim Start der App und keine unnötigen Ladezeiten nach jedem Klick. Sie wollen die App sofort nutzen können, was dementsprechend die Erwartungen an die Technik. Wird die Digitalerfahrung der Verbraucher schon zu Beginn der Nutzung geschmälert, entscheiden sie sich oft dazu, einen ähnlichen Dienst bei der Konkurrenz zu suchen.

Wartezeit 2: Das Fixen von Fehlern und Performance-Problemen dauert ewig

Zur Verbesserung der Performance gehört es dazu, Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Heute kann sich dieser Prozess – vor allem nach dem Release einer Applikation – frustrierend in die Länge ziehen. Auch hier neigen Verbraucher dazu, die betroffene Anwendung lieber zu deinstallieren und nach einer Alternative zu suchen, wenn sie zu lange auf die Fehlerbehebung warten müssen. Eine Möglichkeit bietet der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Schon während der Entwicklungszyklen von Software und Anwendungen, kann Artificial Intelligence for IT OPerations (AIOps) – und gleichzeitig Machine Learning (ML) – die Softwareentwickler unterstützen. Die KI ist in der Lage, auch in hochkomplexen IT-Umgebungen das gesamte System zu überwachen, Programmcodes automatisiert zu analysieren und Insights in Echtzeit zu liefern. Dies gibt den IT-Verantwortlichen die Möglichkeit, schnell und effizient auf auftretende Fehler zu reagieren.

Wartezeit 3: In Deutschland lassen Innovationen in Bereich Digitalisierung auf sich warten

AppDynamics stellt in einer weiteren Studie fest, dass weltweit nur sehr wenige Tech-Experten in der Lage sind, Innovationen voranzutreiben. Sogenannte Agents of Transformation sind rar gesät, obwohl die Notwendigkeit solcher Persönlichkeiten nicht von der Hand zu weisen ist. Oftmals werden Tech-Experten ausgebremst, weil sie zum Beispiel viel mehr Zeit darauf verwenden, aktuell genutzte Systeme am Laufen zu halten. Unternehmen müssen heute in das Aufspüren und die Förderung solcher Talente investieren, um die digitale Transformation zu beschleunigen und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Fazit

Auf der gesamten digitalen Customer Experience besteht an verschiedenen Stellen die Gefahr, dass Unternehmen ihre Kunden unnötig warten lassen. Dieses Problem dürfen Unternehmen nicht einfach übergehen, da es sich auf die Stimmung der Verbraucher auswirkt: der Dominoeffekt des Wartens. Sie deinstallieren frustriert die Applikation, wechseln zur Konkurrenz und raten potenziellen Kunden von der Nutzung der schlechten App ab. Solche Reaktionen haben im Nachzug wiederum einen Negativeinfluss auf Geschäftszahlen und -reputation. Zur Vermeidung dieser drei fatalen Formen des Wartens müssen Unternehmen die Performance ihrer digitalen Dienste höher priorisieren und in talentierte Tech-Experten und Innovation investieren.

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