Erfolgsfaktor Mensch: Künstliche Intelligenz hebt Kundenansprache auf eine neue Ebene

https://pixabay.com/de/

Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz (KI) wird die intelligente Automatisierung zum Eckpfeiler vieler Customer-Experience-Strategien. Dennoch sollten Marketingexperten und Firmenentscheider die Menschen hinter den Bots nicht vergessen: Talentierte und engagierte Mitarbeiter sind das A und O reibungsloser Kundenansprache und langjähriger Kundentreue. Es gilt, das perfekte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz zu finden.

 

Bereits 57 Prozent der Firmen in Deutschland setzen laut IDG-Studie auf Machine Learning und KI, Tendenz steigend. Im Bereich des Kundendienstes nutzen schon 29,4 Prozent der Unternehmen die zahlreichen Möglichkeiten, die ihnen neue Technologien diesbezüglich an die Hand geben. Da zeitgleich aber auch die Erwartungen der Kunden immer mehr zunehmen, fällt es Marketingabteilungen und Entscheidern schwer, mit der ständig wachsenden Zahl an Kanälen, den Grenzen ihrer veralteten Systeme und der Komplexität der eingehenden Anfragen Schritt zu halten. KI kann in vielen der genannten Bereiche zwar wertvolle Schützenhilfe leisten. Sie ist aber kein Ersatz für menschliche Intelligenz, und bei der Schaffung erstklassiger Kundenerlebnisse geht es darum, auf das richtige Gleichgewicht beider Bereiche zu setzen.

 

KI liefert schneller Antworten, Mitarbeiter stärken Markentreue

Da künstliche Intelligenz derzeit immer mehr an Bedeutung gewinnt, kann es zudem vorkommen, dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter ins Hintertreffen geraten. Der Kontakt zu gut informierten, fähigen und erfahrenen menschlichen Mitarbeitern spielt jedoch nach wie vor eine entscheidende Rolle, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mitarbeiter und Call-Center-Agenten benötigen die richtigen Tools und Technologien, damit sie nahtlos da weitermachen können, wo künstliche Intelligenz aufhört. Derartige Unterstützung ist viel mehr als schönes Beiwerk. Während KI Kunden hilft, schnell Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, sind es die menschlichen Mitarbeiter, die Markentreue stärken. Es geht darum, dass Kundenbindung nicht länger reaktiv sondern proaktiv ist.

 

Proaktive KI schafft Abhilfe

Proaktive KI ist die nächste Entwicklungsstufe der KI-basierten Kundenansprache. Wichtiger Pfeiler dieses Ansatzes sind KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten, die Kunden jederzeit mit relevanten und zeitnahen Inhalten begleiten. Sie können ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen oder mehr Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erhalten. Proaktive KI-Tools stehen Kunden heute so ähnlich zur Seite wie der aufmerksame Verkäufer im Laden, der freundlich fragt: »Kann ich Ihnen weiterhelfen?«

 

Customer Experience aus einem Guss

Ein konkretes Beispiel aus dem Unternehmensalltag, das zeigt, wie neue Tools Mitarbeiter diesbezüglich unter die Arme greifen können: LogMeIn hat seine Bold360-Plattform um neue Kollaborationsfunktionen erweitert. Mit ihnen haben Mitarbeiter in Kundendienst und Call Center die Werkzeuge und Technologien, die sie benötigen, um sich komplexeren Herausforderungen zu stellen und letztendlich ihre menschlichen Vorteile zu nutzen. Die Lösung gestattet es Unternehmen, personalisierte und konsistente Kundenerlebnisse nahtlos sowohl über KI- als auch mitarbeiterbasierte Interaktion bereitzustellen. So können Call-Center-Mitarbeiter, die mit einem Kunden chatten, beispielsweise schnell ein Gespräch mit einem Kollegen oder Vorgesetzten beginnen, um nach Unterstützung, Klärung oder zusätzlichen Informationen zu fragen. Diese Absprachen können helfen, Anfragen sofort zu beantworten oder schnell an einen anderen Mitarbeiter oder Vorgesetzten weiterzuleiten. Zugleich können Unternehmen neue Mitarbeiter mithilfe produktbegleitenden Supports durch andere Mitarbeiter, Fachexperten und Manager schneller auf den neuesten Stand bringen. Dies hilft ihnen, schneller zu lernen und sich über Themen und Aspekte ihres neuen Jobs zu informieren – eine nützliche Funktion in Zeiten, da sich Jobs und Anforderungen stetig ändern und Firmen die Mitarbeiterbindung verbessern wollen. Hilfreich ist des Weiteren eine Funktion, die es Managern und Vorgesetzten ermöglicht, in laufende KI-Gespräche einzugreifen und Chats, in denen menschliche Hilfe sinnvoll wäre, einem Mitarbeiter zuzuweisen.

 

Verlässliche Sprachunterstützung wichtig

Wenn ein Kunde zum Beispiel über einen Strandurlaub recherchiert, kann der proaktive, KI-gesteuerte Chat-Bot diesen Bedarf identifizieren und Vorschläge und Inhalte wie Videos oder Artikel anbieten, um dem Kunden zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Sinnvoll sind darüber hinaus Features, die sicherstellen, dass Sprachbarrieren kein Problem sind. Ein Bot oder Mitarbeiter in den USA unterhält sich gerade mit einem Kunden in Deutschland? Auch wenn der Bot oder Agent nicht fließend Deutsch spricht, ist eine gute Konversation ohne weiteres möglich.

 

327 Artikel zu „Customer Experience „

Optimale Customer Experience braucht Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen

Welche Art von Kundenservice wollen Verbraucher wirklich? Wie wollen Konsumenten weltweit mit Marken interagieren? Das untersuchte eine von Verizon initiierte Umfrage – es zeigt sich Benutzerfreundlichkeit und Vertrauen sind entscheidend. Die Generierung des bestmöglichen Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX) spielt heute bei Geschäftsplanungen eine wesentliche Rolle. Ein gutes Kundenerlebnis hilft dabei, eine Marke vom Wettbewerb abzuheben…

Customer Experience als Allein­stellungs­merkmal – Wie künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Der E-Commerce wächst zwar nach wie vor, doch es sind die größten Online-Shops und Marktplätze, die am meisten zulegen – Stichwort: Marktkonsolidierung. Interessanterweise ist es nicht der Preis, der Kunden zu Amazon treibt: Laut einer Studie von Adobe wünschen sich Kunden vor allem Bequemlichkeit und ein gutes Einkaufserlebnis (»Customer Experience«).

3 Tipps für eine gelungene Customer Experience als Differenzierungsmerkmal

In der heutigen weitverzweigten Markenlandschaft kristallisiert sich seit geraumer Zeit ein neuer Wettbewerbsfaktor heraus, der für Konsumenten den entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Angebots darstellt – die Nutzererfahrung. Kunden haben die Wahl zwischen unzähligen verschiedenen Anbietern mit ähnlichen Leistungen und fühlen sich daher immer seltener einer Marke wirklich verbunden. Es entscheidet also längst nicht…

In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management

In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.…

Customer Experience Management: So können Vertriebsteams ihre Prozesse in die digitale Welt verlängern

Wie meistern Unternehmen mit der Kombination aus Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) den Brückenschlag zwischen klassischem und Online-Vertrieb?   Bei vielen Unternehmen mit aufwändigen und langwierigen Vertriebsprozessen, etwa Maschinenbauern oder Herstellern hochwertiger Konsumgüter, bilden CRM-Systeme die zentrale Plattform für die Planung, Steuerung und Nachverfolgung der Verkaufsabläufe. Diese haben natürlich ihre Berechtigung,…

Verbesserung der Customer Experience hat für B2B-Unternehmen höchste Priorität

    Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 %). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre…

Traditionelle Ansätze für Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus

Nach einer Studie haben 69 Prozent der befragten Unternehmen noch keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken [1]. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler…

Finanzdienstleister sehen sich beim Customer Experience Management gut aufgestellt

Die deutsche Versicherungs- und Kreditwirtschaft ist in puncto Customer Experience Management (CEM) offenbar mit sich zufrieden. Laut einer Umfrage schätzen mehr als neun von zehn Assekuranzen und Geldinstitute den CEM-Umsetzungsgrad in ihrem Haus als gut bis sehr gut ein [1]. Tatsächlich sind verschiedenartige Zufriedenheitsmessungen bei der Mehrheit der Branche mittlerweile gängige Praxis. Verglichen mit anderen…

Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt…

Customer Experience Management: Unternehmen haben Aufholbedarf

Im Hinblick auf Markenerlebnis und Kundenloyalität herrscht in deutschen Unternehmen ein erstaunliches Missverhältnis zwischen Selbstbild und Wirklichkeit: In einer aktuellen Umfrage [1] zeigten sich fast alle Studienteilnehmer zufrieden mit ihrem bestehenden Customer Experience Management. Im Gegensatz dazu offenbart die gleiche Studie gravierende Lücken bei der Messung der Kundenzufriedenheit. Nur zwei von fünf der befragten Firmen…

Weitere Artikel zu