Zukunftsweisende Aufgabe des CIO: Digitalisierung im Unternehmen vorantreiben

Illustration: Absmeier, PDP

Die Rolle des IT-Verantwortlichen hat eine Evolution hinter sich: Früher war er ausschließlich dafür zuständig, dass die Informationstechnik funktioniert und die Systemlandschaft sicher ist. Heute übernimmt er als Chief Information Officer (CIO) die strategische und operative Führung der Informationstechnik. Dabei hat er eine neue und zukunftsweisende Aufgabe: die Digitalisierung im Unternehmen vorantreiben. Um das zu schaffen, fungiert der CIO als Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und anderen Fachbereichen und verbindet Technologiekompetenz und unternehmerisches Know-how. Laut einer aktuellen Umfrage des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner gaben 33 Prozent der befragten CIOs an, dass ihre digitalen Bemühungen gestiegen sind. Wichtigster Treiber dafür ist das Engagement mit Verbrauchern über die digitalen Kanäle zu steigern. Vor diesem Hintergrund zeigt SAP auf, was einen erfolgreichen CIO ausmacht und wie er technische Innovationen im Bereich Field Service im Unternehmen einführen kann.

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Bei der Digitalisierung liegt der Fokus des CIO auf der Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie, bei der er zudem fortschrittliche Führungsqualitäten beweisen muss. Die Herausforderungen, denen er sich stellt, sind endscheidend für den allgemeinen Geschäftserfolg und damit ist der CIO für sein Unternehmen unverzichtbar.

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Kundenorientiert arbeiten 

Der CIO muss stets kundenorientiert arbeiten, da er für die einwandfreie Implementierung von Technologien verantwortlich ist. Auf diese Weise können die internen Vorgänge und eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenkommunikation optimiert werden. Dazu gehören beispielsweise neue digitale Lösungen im Bereich Field Service, wie das Scannen von QR-Codes zum Öffnen von Anleitungen oder Chatbots für First-Level-Anfragen. Mit der Einführung solcher Lösungen sorgt der CIO dafür, dass die Customer Experience verbessert wird und es dem Außendienst gelingt, sich vom Wettbewerb abzuheben und die zufriedenen Kunden an das Unternehmen zu binden.

Einheitliche Unternehmenskultur bilden

Damit die neuen technischen Innovationen von den Mitarbeitern angenommen werden, muss der CIO sie sorgsam an diese heranführen und ihnen erklären, weshalb die Implementierung auch für sie von Vorteil ist. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Field Service. Primär soll diese die Arbeit der Techniker erleichtern. Viele Mitarbeiter befürchten jedoch, dass sie durch neue Lösungen ersetzt werden könnten. Dem eventuell aufkeimenden Widerstand kann der CIO entgegenwirken, indem er aufklärend auf die Ängste der Mitarbeiter eingeht. Dadurch bildet er eine einheitliche Unternehmenskultur, in der die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert sind und genutzt werden.

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Führungsqualitäten beweisen 

Ideal mit den Mitarbeitern umzugehen und sie ebenfalls wertzuschätzen, ist für den CIO demnach bedeutsam. Er muss Führungsqualitäten beweisen, indem er herausfindet, was die Mitarbeiter motiviert und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fördert. Hinsichtlich neuer Field-Service-Lösungen sind unter anderem Workshops und Feedbackrunden hilfreich. Wenn jeder die Chance hat, sich mit ihnen vertraut zu machen und Verbesserungswünsche einzubringen, lassen sie sich im Einsatz leichter anwenden. Infolgedessen steigt die Bereitschaft der Techniker, sich noch ausgiebiger mit ihnen zu beschäftigen und ihre qualifizierte Handhabung zu optimieren, was sich wiederum positiv auf den Kunden auswirkt.

»Chief Information Officer wissen, wie technische Innovationen im Bereich Field Service eingeführt werden können und eine dazu passende Unternehmenskultur gefördert wird«, sagt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. »Um Mitarbeiter für die Digitalisierung zu gewinnen, muss ausreichend Zeit investiert werden und ein umfassendes Verständnis der Technologien vermittelt werden. So entfalten Transformationstechnologien ihr volles Potenzial und bieten einen Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.«

 


Der CIO: Meist noch zuverlässiger Dienstleister statt digitaler Wegbereiter

  • Rolle und Selbstverständnis des Chief Information Officer verändern sich nur langsam.
  • Knapp die Hälfte der CIOs ist nicht in die Digital-Strategie ihrer Unternehmen involviert.
  • Nur rund 10 Prozent nehmen Gestalter-Rolle ein und tragen als »Vanguard-CIOs« maßgeblich zum Erfolg ihrer Unternehmen bei.

Illustration: Absmeier, Larisa-K

Traditionell sind CIOs dafür zuständig, dass die IT im Unternehmen funktioniert, auf dem aktuellen Stand ist und alle geschäftskritischen Prozesse im Rahmen ihrer Möglichkeiten stützt. Die digitale Entwicklung und die damit verbundenen Möglichkeiten eröffnen dem CIO jedoch neue Perspektiven: als »Digital Vanguard« könnte er gleichermaßen eine Wärter- wie Steuerfunktion für die digitale Transformation einnehmen. In der Realität, so zeigt der Global CIO Survey Report 2018 »Manifesting Legacy: Looking beyond the Digital Era« [1] von Deloitte, nehmen aber nur etwa zehn Prozent der befragten CIOs bereits Vanguard-Funktionen wahr, während knapp die Hälfte sich nach wie vor als oberster IT-Dienstleister statt als Katalysator für Wachstum und Transformation sieht. Dabei sind Unternehmen mit einer erweiterten CIO-Funktion nachweislich erfolgreicher.

 

»Woran es liegt, dass viele CIOs aus ihrer Backoffice-Rolle nicht herauskommen, ist zum Teil auch im eigenen Selbstverständnis zu suchen. Effiziente und verlässliche IT-Systeme sind wichtig, doch die Digitalisierung fordert mehr. Um den Erwartungen gerecht zu werden, muss der CIO seine Organisation transformieren. Indem er sich vom »Build and Run«-Prinzip zu einem Ansprechpartner mit dem Anspruch eines Architekten und Designers der Digitalisierung entwickelt, kann er als Technologie-Erklärer, Impulsgeber und Visionär die Stellung seiner Funktion stark anheben. Darüber hinaus kann der CIO maßgeblich für die Vorbereitung eines systematischen, kontinuierlichen Innovationsprozesses verantwortlich zeichnen«, so Jochen Fauser, Partner und Leiter der Service Line Technology Strategy & Architecture im Bereich Consulting bei Deloitte.

 

Selbstverständnis als Dienstleister überwiegt immer noch

Das Verständnis des CIO als zuverlässiger Dienstleister hält sich hartnäckig in den Unternehmen – seit der letzten Befragung vor zwei Jahren hat sich in dieser Hinsicht wenig geändert. Immer noch sehen 55 Prozent darin ihre Hauptrolle. Dementsprechend ist auch die Perspektive auf neue Definitionen wie »Business Co-Creator« oder gar Treiber des Wandels nahezu unverändert und bewegt sich bei etwa einem Drittel im ersten, zehn Prozent im zweiten Fall. Dabei betrachten es ganze 96 Prozent als ihre Aufgabe, die technische Kompetenz einzelner Geschäftsbereiche zu erhöhen, und 40 Prozent sehen die neuesten Technologien als maßgeblichsten Faktor für ihre Tätigkeit in den nächsten drei Jahren. Vorrangiges Ziel sind die Prozessautomatisierung und die stärkere Orientierung des eigenen Angebots an den Kundenbedürfnissen. Die sogenannte Tech Fluency, ein nahtloses, übergreifendes System, sorgt dabei für die Möglichkeit, möglichst viele Stakeholder zu erreichen und deren Engagement zu fördern.

 

Erweiterter und veränderter Aufgabenbereich

Was kennzeichnet einen »Digital Vanguard«? Laut Studie unterhalten beispielsweise 72 Prozent eine enge Verbindung zu Vertriebsteams. Darüber hinaus fördern solche Vorreiter auch die technische Kompetenz aller Mitarbeiter im Unternehmen. Ihren Beitrag zur Wertschöpfung leisten sie nicht nur durch eine funktionierende IT, sondern steuern ihn auch aktiv durch Budget und Beschaffung. Den tatsächlichen Output evaluieren sie mittels entsprechender Finance-Instrumente und nehmen so generellen Einfluss auf die Investitionen des Unternehmens in Technologie. Ihrer eigenen Einschätzung nach werden die Mittel für Business Innovation innerhalb der nächsten drei Jahre von heute 19 auf dann 27 Prozent zunehmen.

 

Soft Skills rücken in den Vordergrund und verändern die IT-Kultur

Gerade im Technologie- beziehungsweise IT-Bereich galten bislang vor allem fachliche Qualifikationen als maßgeblich. Im Zuge des Wandels zum »Vanguard« rücken nun auch Soft Skills und Diversität in den Fokus. Immerhin 54 Prozent der CIOs beachten solche Werte inzwischen deutlich stärker bei Neueinstellungen, 58 Prozent haben sogar ein Programm zur Förderung von Diversität und Inklusion. Insgesamt geht es darum, bisherige »Expertise-Silos« durch eine Kultur abzulösen, die der zunehmenden Konvergenz von Technologie, Business und Stakeholdern gerecht wird.

 

Data Analytics und Cloud werden erfolgskritisch

Neben der Digitaltechnologie im Allgemeinen erwarten die befragten CIOs für die nächsten drei Jahre vor allem eine steigende, erfolgskritische Relevanz von Daten beziehungsweise der Datenanalyse (59 %), der Cloud (46 %) und der Cybersecurity (45 %). Die wenigsten haben jedoch jetzt schon die Grundlagen für die Implementierung von End-to-End-Prozessen geschaffen, mittels derer sie die Tragweite und Bedeutung technologischer Innovationen demonstrieren können. CIOs in digitalen Vanguard-Organisationen berichten, dass sie deutlich mehr Interaktionen auf Vorstandsebene haben, was die Wahrscheinlichkeit einer technologie- und innovationsorientierten Diskussion deutlich erhöht.

 

»Es geht um nichts Geringeres als den Aufbau einer ganz neuen Digitalkultur. Die Unternehmen beziehungsweise die CIOs bemühen sich, eine Balance zwischen technischen Qualifikationen und Soft Skills zu finden. Technologien bleiben Kern und Treiber der Entwicklung, aber Eigenschaften wie Kreativität, kognitive Flexibilität und auch emotionale Intelligenz werden im Rahmen eines vom CIO geprägten Recruitings an Bedeutung gewinnen. Sie werden dringend notwendig sein angesichts der Tatsache, dass ein fundamentaler Wandel in vielen Bereichen bewältigt werden muss – wobei Anspruch und Wirklichkeit teilweise noch recht weit auseinanderliegen«, resümiert Jochen Fauser.

 

Die komplette Studie finden Sie hier zum Download.

 

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