Digitalisieren Unternehmen ihren Kundendienst, wollen sie so zumeist ein besseres Serviceerlebnis bieten. Durch die Beschleunigung von Prozessen, Bündelung von Wissen in einer digitalen Lösung und das exakte Zuordnen des geeignetsten Servicetechnikers mittels künstlicher Intelligenz erhält der Kunde eine schnelle und passgenaue Antwort auf sein Problem. Dies wiederum steigert die Kundenbindung und -zufriedenheit. Häufig werden hierbei die positiven Auswirkungen, die ein digitales Field Service Management auf die eigenen Mitarbeiter hat, vergessen: Techniker, Service Center und Management profitieren ebenfalls. Vor diesem Hintergrund erklärt SAP, welche Vorteile der Einsatz einer Field-Service-Management-Lösung auf verschiedene Stakeholder hat.

1. Servicetechniker erfahren optimalen Vor-Ort-Support

Mit einer mobilen Lösung für den Außendienst, die mit der Datenbank eines Unternehmens verknüpft ist, können Techniker schon vor dem Einsatz beim Kunden alle relevanten Angaben zum Auftrag einsehen. Hierzu gehören Historie, Informationen zu Lagerbeständen und Ersatzteilen ebenso wie notwendige Dokumente und spezifische Details zu Anlagenkomponenten. So kommen sie bestens vorbereitet am Einsatzort an und können die Wartungsarbeiten schneller und effektiver durchführen. Durch das Hinterlegen von Checklisten, Training-Videos und Bedienungsanleitungen erhält der Techniker während der Wartungs- und Reparaturarbeiten ausreichend Hilfestellung, sollte ein Problem auftreten. In einem letzten Schritt kann der Techniker über die Rechnungsvorlagen im System direkt nach Auftragsabschluss die Rechnung erstellen und Berichte hochladen. Das führt zu einem erheblich geringeren Stundenaufwand für administrative Aufgaben und erlaubt dem Techniker, sich auf sein Kernaufgabengebiet zu fokussieren.

2. Disponenten profitieren von einfacher Einsatzplanung

Digitales und strukturiertes Informationsmanagement im Kundenservice führt dazu, dass dem Back-Office Daten und aktuelle Informationen über Serviceeinsätze in Echtzeit vorliegen: Mitarbeiterprofil, Aufenthaltsort, Verfügbarkeit und aktuelle Aufträge – sowohl offline als auch in der Cloud. KI-gestützte Termin- und Einsatzplanung gewährleisten, dass der am besten qualifizierte und schnellstmöglich verfügbare Servicetechniker zum Kunden geschickt wird. Hiervon profitieren insbesondere Unternehmen, die täglich Hunderte von Serviceanfragen erhalten. Das Service Center agiert dabei nur noch als Dispatcher, wenn zum Beispiel dringende Notfallsituationen auftauchen und geplante Einsätze umdisponiert werden müssen. Drag-and-Drop-Planungs-Features beschleunigen hierbei den Prozess der Zuweisung und Neuverteilung von Aufgaben.

3. Management erhält Unterstützung bei Geschäftsentscheidungen

Hauptziel des Managements ist es, neue Geschäftsoptionen zu identifizieren und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Die Daten aus der Field-Service-Management-Lösung helfen dabei, den gesamten Außendienst zu analysieren und folgende Fragen zu beantworten: Welche Serviceeinsätze kommen am häufigsten vor? Welche Einsätze sind am profitabelsten? Welche Aufträge sind am zeitaufwändigsten? In welchem Bereich fehlen qualifizierte Techniker? Welche Dienstleistungen müssen ausgebaut werden? Dies hilft, Schwachstellen aufzudecken, Gewinne zu steigern und so eine ganzheitliche Strategie für den Service auszubauen.

»Einer der größten Vorteile eines überdachten, digitalen Kundenservice ist die Transparenz für alle Beteiligten«, erklärt Manuel Grenacher, General Manager für die SAP Service Cloud bei SAP. »Essenzielles Wissen ist allen Abteilungen zugänglich und sorgt dafür, dass Arbeitsprozesse schneller ablaufen und jede Abteilung sich auf ihren Kernbereich fokussieren kann, so zum Beispiel der Techniker auf seine Reparaturarbeiten, die Disposition auf die optimale Routenverteilung und das Management auf den Aufbau des Geschäfts – während der Kunde von einem Top-Kundenerlebnis profitiert.«

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