Illustration: Absmeier, Buffik

Bei Customer Data Platforms (CDP) handelt es sich um keine neue technische Errungenschaft. Neu ist allerdings, dass sich diese Plattformen über die vergangenen Jahre deutlich weiterentwickelt haben. Die aktuelle Generation ist nicht mehr länger ein reines Marketingtool: Moderne CDPs verbinden Marketing und Vertrieb. CDPs wurden wichtig, weil die Erwartungen der Kunden an Unternehmen gestiegen sind – ganz egal, welchen Kanal oder Touchpoint sie nutzen. Aufgrund der wachsenden Anzahl an Kanälen und Datenquellen hat auch die Zahl der Systeme zugenommen. So wird es schwierig, ein einheitliches Bild vom Kunden zu gewinnen. Eine CDP kann genau dabei helfen. In ihr bündeln und konsolidieren Unternehmen alle Kundendaten. Neueste CDPs leisten aber noch mehr. Sie überwinden die Grenzen von Marketing und Vertrieb, automatisieren kundenrelevante Prozesse und ermöglichen sogar ein intelligentes Robotic Selling – die automatisierte Verkaufsvorbereitung durch Software-Roboter. Diese Sales Robots nutzen Datenanalysen, komplexe Entscheidungslogiken und Machine Learning. Doch was gilt es bei der Implementierung einer CDP zu berücksichtigen? Die folgenden vier Tipps helfen.

Bestehende Systeme nicht zwangsläufig ablösen

Die Ablösung beziehungsweise der Wechsel von Systemen ist für viele Unternehmen eine große Herausforderung. Mit Hilfe einer modernen CDP-Plattform gestalten sich der Umstieg allerdings einfacher. Sollten beispielsweise Funktionen fehlen, lassen sich diese einfach bedarfsgerecht integrieren. Besteht aber der Wunsch, ein altes System abzulösen, können Unternehmen zunächst das neue Tool parallel zum alten integrieren, die Daten synchronisieren und die Prozesse sukzessive umziehen. Sobald alles auf das neue System übertragen ist, ist das alte obsolet. Zu den Lösungen, die an eine CDP angebunden sein können, zählen beispielsweise:

Web Analytics
Marketing Automation
Customer Relationship Management (CRM)
Enterprise Resource Planning (ERP)
Webshop
Service-Datenbank

Bestehende Adapter und No-Code-Ansätze nutzen

Für eine erfolgreiche Integration der CDP muss die Anbindung der Systeme einfach erfolgen. Im ersten Schritt werden die anzubindenden Systeme definiert, die entsprechenden Adapter ausgewählt und Pläne für die Synchronisation eingerichtet. Dort definieren Unternehmen, welche Datenfelder zu synchronisieren sind und in welcher Frequenz dies erfolgen soll. Hier entscheiden Unternehmen zugleich, ob die Synchronisierung zeitgesteuert erfolgt oder durch ein Ereignis ausgelöst wird – etwa durch das Erreichen der Vertriebsreife oder durch Anlage oder Änderung eines Datenfelds. Bei Bedarf werden bei der Synchronisierung Daten transformiert, Einträge vorgenommen oder Aktionen ausgelöst. Im Idealfall erfolgt die Anbindung der synchronisierenden Systeme beziehungsweise die Zuordnung der Datenfelder dem No-Code-Ansatz entsprechend – also einfach per Konfigurieren und ohne Programmieraufwand. Dabei ist es irrelevant, ob die anzubindenden Systeme in der Cloud oder Vor-Ort betrieben werden. Unternehmen müssen die gewünschten Systeme und Funktionen auch nicht alle auf einmal integrieren. Ein schrittweises Vorgehen ist sogar anzuraten. So gelingt das Change-Management im Unternehmen besser und der Nutzen der neu eingeführten Technologie steigt.

Daten bereinigen, konsolidieren und anreichern

Damit eine CDP wie gewünscht funktioniert, ist es wichtig, die Daten zu bereinigen und zu konsolidieren. Daraus resultiert der sogenannte »Golden Record«. Werden diese Daten dann mit Transaktions- und Interaktionsdaten angereichert, entsteht in der CDP das »Golden Profile« des Kunden. Kundenprofile lassen sich noch um weitere Daten (Branchencode, Umsatz, »Look-alike-Unternehmen«) anreichern. Dazu binden Unternehmen die Services von Datendienstleistern in die CDP und die Prozesse ein. Alle bereinigten und angereicherten Kundendaten lassen sich dann, falls nötig, aus der CDP in die diversen Ursprungssysteme zurückspielen (bidirektionale Synchronisation).

Robotic Selling ergänzen

Mit dem Golden Profile beziehungsweise dem Golden Record zu jedem Kunden ist für Unternehmen schon viel gewonnen. Aber als Integrationsplattform eröffnen moderne CDPs noch ganz andere Möglichkeiten: Sie überwinden die alten Grenzen zwischen Marketing und Vertrieb. Wenn die Daten konsistent vorliegen und die Systeme sauber integriert sind, lassen sich sales-relevante Prozesse über Systeme hinweg automatisieren und intelligent steuern: mithilfe von Sales Robots. Die komplexen Entscheidungslogiken in diesen Prozessen greifen dabei auf Technologien wie Machine Learning und Predictive Analytics zurück. So kann Robotic Selling die Arbeit in Marketing und Vertrieb optimal unterstützen.

Mit modernen Customer Data Platforms erweitern Unternehmen ihre Vertriebspotenziale und erhöhen ihre Umsätze. Durch eine flexible CDP kann ein Unternehmen genau die Systeme integrieren und die automatisierten Sales-Prozesse schaffen, die es benötigt. Weitere Informationen dazu, wie moderne CDPs Unternehmen helfen, erhalten Interessierte im kostenlosen eBook »CDP enables Robotic Selling – Wie Du mit einem Customer Data Platform(CDP) eine solide Basis für Robotic Selling aufbaust«, das unter folgendem Link abrufbar ist: https://cdp.marini.systems.

Manuel Marini und Norbert Schuster, Marini Systems

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