Employee Experience: Chatbots unterstützen IT, Facility Management und HR – Maschinen machen Mitarbeiter glücklich

Digitale Mitarbeitende sind im Kommen. Immer mehr virtuelle Assistenten unterstützen im Servicebereich von Unternehmen – vor allem die Teams von IT, Facility Management und HR. Die Ziele sind immer die gleichen: Es geht um Effizienzsteigerung und ein positives Nutzererlebnis. Das dies mit Chatbots nicht nur für externe Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeitenden gelingt, zeigen die folgenden Beispiele.

In einigen Unternehmen gibt es bereits dezidierte Rollen in der Personalabteilung, die sich um eine positive Erfahrung aus Sicht der Mitarbeitenden kümmern, etwa bei Dell die eines HR Digital Employee Experience Director. Das spiegelt die wachsende Bedeutung wider, die viele Organisationen dem Thema beimessen. Und das Aufgabengebiet der virtuellen Kollegen wächst ständig – nicht nur für den Recruiting-Prozess durch das Antworten auf Bewerberfragen, die automatisierte Eingangsbestätigung oder die Terminierung von Einladungen etc. Auch die folgenden Use Cases versprechen konkrete Mehrwerte:

  • Onboarding: Dieser Prozess eignet sich besonders für die Unterstützung durch einen Chatbot. Denn für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen zu immer wiederkehrenden Fragen wie Essenszeiten, Urlaubsregelungen, Richtlinien, Weiterbildungsangeboten etc. reichen einfache Anweisungen an den digitalen Mitarbeiter-Paten. 
  • Employee Self Service: Rasch und gezielt die Lösung finden. Das ist das Ziel bei internen Fragen, nicht nur in der Personalabteilung (HR). Bei Siemens beantwortet Chatbot CARL HR-bezogene Fragen rund um die Uhr zu über 600 Themenbereichen. Und das weltweit in 5 Sprachen und über eine Million Mal pro Monat. Die Akzeptanz und Zufriedenheitsrate ist hoch – die Entlastung für das HR-Team ebenfalls. 
  • Employee Engagement: Auch für die wichtigen Feedbacks von Mitarbeitenden lassen sich Chatbots sehr gut einsetzen. Diese können beispielsweise in die Messaging App Slack integriert werden und übernehmen den kompletten Prozess von der Aufforderung, dem Sammeln, Auswerten bis zur konsolidierten Darstellung für die Führungskräfte.
  • Personalentwicklung/Learning: Chatbots avancieren auch zum virtuellen Karriereberater. Die digitalen Personal-Trainer schlagen beispielsweise personalisierte Kursangebote vor und agieren als interne Wissensdatenbank. Die zu vermittelnden Inhalte lassen sich als interaktives Lernspiel aufbereiten – und der Chatbot stellt beziehungsweise beantwortet Fragen, um so den Wissenstransfer bestmöglich zu gestalten.

Chatbots bieten IT Self-Service. Im externen Kundenservice längst angekommen, bieten die kleinen virtuellen Helfer auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots IT-Probleme abschließend bearbeiten. Denn besonders häufig binden Standardanfragen die Service Agenten, etwa zu den Themen Hardware (Drucker, Maus), Software (E-Mailprogramme, Internetbrowser, Downloads), Passwörtern oder der Abfrage des IT-Ticketstatus. Bewährt hat sich dabei eine Moderationsstruktur mit ersten Einstiegsdialogen zu den häufigsten IT-Problemen. So wird ein Großteil der Anfragen bereits in den ersten Dialogschritten eingegrenzt und zielgerichtet beantwortet. Wird vom Anwender beispielsweise »Druckerproblem« eingegeben, fragt der Chatbot, ob er einen Papierstau beheben möchte, Schwierigkeiten beim Einrichten eines neuen Druckers hat oder der Ausdruck unsauber ist. Je nach Antwort, etwa »Unsauberer Druck« werden dann wiederum die gängigsten Themen (Druck wird abgeschnitten, Ausdruck hat schwarze Streifen, o.a.) vorgeschlagen. Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen, bietet er die Möglichkeit, mit einem Service Agenten in Kontakt zu treten oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In beiden Fällen werden die bereits vom Chatbot gesammelten Informationen übergeben, sodass der Anwender sein Problem nicht neu beschreiben muss.

 

Anzeige

 

Bots mit einer »Self-Healing-Komponente« können sogar selbst aktiv werden, um IT-Probleme zu beheben. Stellen Sie sich vor, Ihre Maus bewegt sich plötzlich wie wild über den Bildschirm. Als IT-Experte wissen Sie direkt, wo die Mausgeschwindigkeit angepasst wird. Als Anwender sind Sie jedoch ratlos und rufen direkt beim IT-Kollegen Ihres Vertrauens an. Mit einem Chatbot ist das nicht mehr notwendig. Sie geben den Text »Maus zu schnell« ein, und der Bot erkennt, dass die Mauseinstellungen geändert werden müssen. Er fragt, ob er Sie zur richtigen Stelle im System leiten soll. Ein simples »Ja« und schon öffnet sich die entsprechende Einstellung auf Ihrem Desktop. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos: vom Leeren des Browser-Caches, über das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke, die Änderung der Spracheinstellung der Tastatur bis hin zum Einrichten eines Druckers.

Anzeige

Chatbots als Berater und Problemlöser im Facility Management. Das Prinzip ist immer das gleiche: Chatbots sind immer dann leistungsfähig, wenn sie in der Lage sind, ein Anliegen korrekt zu bearbeiten. Mit der entsprechenden Logik hinter wiederkehrenden Anfragen, einer Wissensdatenbank und gegebenenfalls Algorithmen, die in großen Datenmengen nach Strukturen suchen – lassen sich auch Services, die dem Facility-Bereich zugeordnet werden, über virtuelle Assistenten abdecken. Zum Beispiel das Flottenmanagement. Allein in diesem Bereich gibt es zahlreiche Fragen, Probleme und Prozesse, die sich mit Hilfe von Chatbots lösen beziehungsweise automatisieren lassen. Fragen zu steuerlichen Regelungen von Dienstfahrzeugen, zur Nutzung im Ausland oder bei Krankheit, zum Fahrtenbuch oder im Falle einer Panne beziehungsweise eines Schadens – all das kann durch virtuelle Helfer abschließend beantwortet werden. Diese übernehmen bedarfsgerecht auch die persönliche Beratung geeigneter Fahrzeuge inklusive Konfiguration und Kalkulation.

Egal ob ein Fenster undicht ist, die Heizungsanlage nicht richtig eingestellt ist oder die Toilettenspülung nicht läuft – ähnlich wie in der IT lassen sich Schäden und Störungen im Büro leicht auch über Chatbots melden und bei Kleinigkeiten mit dem entsprechenden Tipp oder Wissensdokument teilweise sogar selbst beheben.

Nicht zuletzt leisten KI-gestützte Bots dem Facility-Team zunehmend auch konkrete Hilfestellungen im technischen Anlagenmanagement – etwa durch Hinweise auf Störungsursachen auf Basis der eingegebenen Parameter beziehungsweise der historischen Daten, dem Auslesen von Fehlercodes oder dem punktgenauen Verweis auf den gesuchten Textabschnitt in der tausende von Seiten umfassenden technischen Dokumentation.

Mitarbeiterzufriedenheit durch Chatbots. Rasche Antworten auf meine Fragen, schnelle Lösungen für meine Probleme – das ist wesentlich für die Zufriedenheit von Mitarbeitenden mit den internen Service-Teams. Diese standen in der Vergangenheit häufig unter Druck: Zu träge, zu langsam, zu aufwändig lauteten viele der Vorwürfe. Der Einsatz von Chatbots ändert das gerade und führt nicht etwa zu Berührungsängsten, sondern im Gegenteil zu einem signifikanten Imagegewinn der Shared-Service-Bereiche. Das belegen vor allem die Zufriedenheitswerte, die sich auch aufgrund der individuellen Unterstützung massiv verbessert haben und teilweise deutlich über 90 Prozent betragen. Und neben der gestiegenen Employee Experience sind auch die Einsparungen durch minimierte Prozesskosten erheblich.

 

Whitepaper Download

Details zum Aufbau und Einsatz von Chatbots im ­Kundenservice bietet ein ausführliches Whitepaper
»Chatbots im Customer Service«: 

https://media.usu.com/de-de/infocenter/white-paper-chatbots-im-customer-service

 

 


Dr. Benjamin Strehl,
Vorstand, USU

 

 

Illustration: © izabel.l/shutterstock.com

 

 

132 Artikel zu „Employee Experience“

Fünf Tipps für eine bessere Employee Experience

Um ihren Kunden das perfekte (Einkaufs-) Erlebnis zu bieten, scheuen viele Unternehmen keine Kosten. Bei Starbucks erhält man zusammen mit dem Kaffee ein angenehmes Ambiente, kostenloses WLAN und hervorragend geschulte Mitarbeiter. In einem Apple-Store kauft man nicht einfach ein Produkt, sondern kommt in einen Laden voller »Genies«, die Kunden beim Einrichten, Reparieren oder bei Produktproblemen…

IT-Fachkräftemangel – Employee Journey und Employee Experience gewinnen an Bedeutung

5 Handlungsempfehlungen für HR-Verantwortliche. Der Druck auf Personalverantwortliche qualifizierte IT-Fachkräfte zu finden und zu binden, steigt: Laut einer Bitkom-Studie wuchs die Zahl der offenen IT-Stellen in Deutschland im vergangenen Jahr deutlich um 49 Prozent. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen sich HR-Abteilungen neu definieren: Sie dürfen nicht länger Verwaltungsorganisation sein, sondern müssen den Mitarbeiter und seine Employee…

Digital Experience Platforms ebnen den Weg zu einem neuen Nutzererlebnis

Eine Digital Experience Platform (DXP) verbindet Kundendaten, Analysen, künstliche Intelligenz und Marketing-Automatisierung, um Kunden in jeder Phase der Customer Journey in Echtzeit mit personalisiertem Content zu versorgen – und das auf allen Kanälen. Der Digital-Dienstleister Macaw beantwortet die wichtigsten Fragen zu DXP.   Kunden nehmen heute nicht mehr auf linearem Wege mit Unternehmen Kontakt auf.…

Digital Workplace: Gekommen, um zu bleiben. ADN lädt zur Digital Workplace Experience

Die Zukunft der Arbeit wird durch flexible, dezentrale Arbeitsmodelle geprägt, ermöglicht durch moderne digitale Arbeitsumgebungen. Welche Chancen der damit verbundene Wandel IT-Resellern bietet, diskutiert die Online-Strategietagung Digital Workplace Experience am 22. April 2021.   Von der nackten Glühbirne zum Kronleuchter Ausgelöst durch die Verschiebung unseres Lebens in die räumliche Distanz, musste sich die Arbeitsorganisation 2020…

Ein Blick in die USA: Digitale Experience für Basketball-Fans während der Pandemie

Die National Basketball Association (NBA) vermittelte ihren Fans das Gefühl, bei den Spielen live dabei zu sein – auch wenn sie in Wirklichkeit gemütlich zuhause auf dem Sofa saßen. Die diesjährige Basketballsaison verlief äußerst erfolgreich und es hat Spaß gemacht, das Leben in der NBA-Blase zu verfolgen. Natürlich bedeutete es für die Spieler und den…

Experience Plattform ermöglicht IT-Teams vorausschauenden IT-Service statt reaktiver Problemlösung

Nexthink, Anbieter von Digital Employee Experience (DEX) Management-Software für Unternehmen, hat die nächste Generation seiner Plattform vorgestellt: Nexthink Experience. Die native Cloud-Lösung kombiniert erstmals Echtzeitanalysen, Mitarbeiter-Feedback und automatisierte Problemlösung auf einer Plattform und ermöglicht es IT-Teams, kontinuierlich die digitale Arbeitsumgebung der Anwender zu verbessern. Angesichts der aktuellen Anforderungen war es noch nie so wichtig wie…

Gartner: 9 Top-Trends für die Digital Experience für das Jahr 2020

  Das Research- und Beratungsunternehmen Gartner hat neun Trends für die Digital Experience bestimmt, die Unternehmen im Jahr 2020 auf dem Schirm haben müssen. CIOs sollten diese Trends in ihre strategische Planung für die nächsten 12 Monate aufnehmen, da die Bandbreite der digitalen Touch Points immer größer wird.   Die Digital-Experience-Trends von Gartner lassen sich…

IT-Störungen am digitalen Arbeitsplatz hemmen Innovationsfähigkeit

Innovationssprung in Planung: 76 Prozent der befragten IT-Experten wollen künftig Predictive-Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement nutzen.   Nexthink, Anbieter von Digital Employee Experience (DEX) Management-Software, präsentiert die Ergebnisse seiner Studie »Digitale Arbeitsplätze: Von technischer Performance zum IT-Erlebnis«. Sie zeigt: Der bislang eher hemdsärmelige Umgang mit IT-Störungen wird zum Problem für die Innovationsfähigkeit und Produktivität in Unternehmen.…

Laptops länger nutzen: 4 Schritte für eine längere Akkulebensdauer und ein zweites Leben

Bei dem Kauf eines Laptops, sind Spezifikationen wie Festplattenkapazität, RAM-Größe und Bildschirmgröße für die Nutzer von größter Bedeutung. Ein weiterer Aspekt, der die Zufriedenheit der Nutzer maßgeblich beeinflusst, ist die Akkuleistung. Diese wird jedoch durch den Dauereinsatz im Home Office und unterwegs wesentlich stärker beansprucht als früher, wenn wir mit zahlreichen Softwareanwendungen online zusammenarbeiten auf…

Mehr Autarkie und Agilität im digitalen Marketing: Warum moderne DXPs Marketern wirklich helfen

Die jüngsten Digital Experience Plattformen (DXPs) schicken sich an, das Nutzenversprechen dieser Produktkategorie nochmals zu steigern. Seit jeher unterscheiden sich diese Lösungen von den reinen Content Management Systemen (CMS). DXPs wollen ein umfassendes, digitales und kohärentes Kundenerlebnis ermöglichen. Nicht nur auf der Unternehmenswebsite, sondern über alle digitalen Kommunikationskanäle hinweg: der richtige Inhalt zum richtigen Zeitpunkt…

Cloud oder On-premises? Was bei der Wahl der Datenstrategie zu beachten ist

Dass die Datenmengen in Unternehmen explodieren, ist kein neuer Trend. Umso mehr gilt es heute, die Flut an Informationen unter Kontrolle zu halten, zu strukturieren und sinnvoll zu nutzen. Die überbordende Datenflut entwickelt sich immer mehr zu einer der größten Hürden bei der digitalen Transformation von Unternehmen, wie eine neue Forrester-Studie im Auftrag von Dell…

Fachkräfte-Nachfrage zieht deutlich an

  Der Fachkräfte-Index erreicht insgesamt einen neuen Höchstwert. Starke Nachfrage nach Life-Science und IT-Fachkräften.   Die Zahl der Stellenangebote für Fachkräfte in Deutschland zieht auch im zweiten Quartal deutlich an. Und entspricht damit dem wirtschaftlichen Trend des aktuellen IFO-Geschäftsklima-Index. Der Fachkräfte-Index von Hays erreicht mit einem Gesamtwert von 174 Indexpunkten einen neuen Höchststand und liegt…

Wie der Bund und landesweite Initiativen dem stationären Händler zu einem Einstieg in das digitale Ladengeschäft verhelfen

Der stationäre Handel muss seine Geschäftsmodelle digitalisieren, um schneller auf die Konsum- sowie Marktveränderungen zu reagieren. Genau dort sehen auch Politik und Wirtschaft das größte Potenzial. Um dem Handel nach zahlreichen Umsatzeinbußen wieder auf die Beine zu helfen, bieten Initiativen eine umfangreiche Unterstützung inklusive Wissenstransfer, um auch dem rein stationären Händler den Weg in die…

abtis bringt Mittelständler in die Cloud – sicher vernetzt mit Microsoft Teams

Ambitionierte Unternehmen brauchen ambitionierte IT-Partner.   Unternehmen, die 2021 immer noch auf veraltete IT setzen und ausgetretene Kommunikationspfade beschreiten, werden mittelfristig abgehängt werden. Denn spätestens seit der Pandemie müssen sich alle mit der Zukunft der Arbeit und dem Modern Workplace auseinandersetzen. Nicht nur, dass Home Office unvorstellbar an Gewicht gewonnen hat, auch das globale, standortunabhängige…

Weniger Stress für IT-Teams: Bereitschaft für neue Nutzungsmodelle auch beim Storage steigt

Die vergangenen Monate waren in vielerlei Hinsicht ein harter Stresstest. Es hat Unternehmen, Arbeitnehmer, Volkswirtschaften und ganze Branchen an ihre Grenzen gebracht. Die kaskadenartigen Auswirkungen der Transformation in eine digitale Welt haben die IT-Infrastrukturen auf eine harte Probe gestellt – und die überlasteten IT-Teams, die sie betreiben, auf eine harte Probe gestellt – und sie…