Digitale Mitarbeitende sind im Kommen. Immer mehr virtuelle Assistenten unterstützen im Servicebereich von Unternehmen – vor allem die Teams von IT, Facility Management und HR. Die Ziele sind immer die gleichen: Es geht um Effizienzsteigerung und ein positives Nutzererlebnis. Das dies mit Chatbots nicht nur für externe Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeitenden gelingt, zeigen die folgenden Beispiele.

In einigen Unternehmen gibt es bereits dezidierte Rollen in der Personalabteilung, die sich um eine positive Erfahrung aus Sicht der Mitarbeitenden kümmern, etwa bei Dell die eines HR Digital Employee Experience Director. Das spiegelt die wachsende Bedeutung wider, die viele Organisationen dem Thema beimessen. Und das Aufgabengebiet der virtuellen Kollegen wächst ständig – nicht nur für den Recruiting-Prozess durch das Antworten auf Bewerberfragen, die automatisierte Eingangsbestätigung oder die Terminierung von Einladungen etc. Auch die folgenden Use Cases versprechen konkrete Mehrwerte:

Onboarding: Dieser Prozess eignet sich besonders für die Unterstützung durch einen Chatbot. Denn für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen zu immer wiederkehrenden Fragen wie Essenszeiten, Urlaubsregelungen, Richtlinien, Weiterbildungsangeboten etc. reichen einfache Anweisungen an den digitalen Mitarbeiter-Paten.
Employee Self Service: Rasch und gezielt die Lösung finden. Das ist das Ziel bei internen Fragen, nicht nur in der Personalabteilung (HR). Bei Siemens beantwortet Chatbot CARL HR-bezogene Fragen rund um die Uhr zu über 600 Themenbereichen. Und das weltweit in 5 Sprachen und über eine Million Mal pro Monat. Die Akzeptanz und Zufriedenheitsrate ist hoch – die Entlastung für das HR-Team ebenfalls.
Employee Engagement: Auch für die wichtigen Feedbacks von Mitarbeitenden lassen sich Chatbots sehr gut einsetzen. Diese können beispielsweise in die Messaging App Slack integriert werden und übernehmen den kompletten Prozess von der Aufforderung, dem Sammeln, Auswerten bis zur konsolidierten Darstellung für die Führungskräfte.
Personalentwicklung/Learning: Chatbots avancieren auch zum virtuellen Karriereberater. Die digitalen Personal-Trainer schlagen beispielsweise personalisierte Kursangebote vor und agieren als interne Wissensdatenbank. Die zu vermittelnden Inhalte lassen sich als interaktives Lernspiel aufbereiten – und der Chatbot stellt beziehungsweise beantwortet Fragen, um so den Wissenstransfer bestmöglich zu gestalten.

Chatbots bieten IT Self-Service. Im externen Kundenservice längst angekommen, bieten die kleinen virtuellen Helfer auch für den IT-Service hohes Automatisierungspotenzial: Durch »Hilfe zur Selbsthilfe« können Chatbots IT-Probleme abschließend bearbeiten. Denn besonders häufig binden Standardanfragen die Service Agenten, etwa zu den Themen Hardware (Drucker, Maus), Software (E-Mailprogramme, Internetbrowser, Downloads), Passwörtern oder der Abfrage des IT-Ticketstatus. Bewährt hat sich dabei eine Moderationsstruktur mit ersten Einstiegsdialogen zu den häufigsten IT-Problemen. So wird ein Großteil der Anfragen bereits in den ersten Dialogschritten eingegrenzt und zielgerichtet beantwortet. Wird vom Anwender beispielsweise »Druckerproblem« eingegeben, fragt der Chatbot, ob er einen Papierstau beheben möchte, Schwierigkeiten beim Einrichten eines neuen Druckers hat oder der Ausdruck unsauber ist. Je nach Antwort, etwa »Unsauberer Druck« werden dann wiederum die gängigsten Themen (Druck wird abgeschnitten, Ausdruck hat schwarze Streifen, o.a.) vorgeschlagen. Sollte der Chatbot einmal doch nicht weiterwissen, bietet er die Möglichkeit, mit einem Service Agenten in Kontakt zu treten oder direkt ein Ticket zu eröffnen. In beiden Fällen werden die bereits vom Chatbot gesammelten Informationen übergeben, sodass der Anwender sein Problem nicht neu beschreiben muss.

Bots mit einer »Self-Healing-Komponente« können sogar selbst aktiv werden, um IT-Probleme zu beheben. Stellen Sie sich vor, Ihre Maus bewegt sich plötzlich wie wild über den Bildschirm. Als IT-Experte wissen Sie direkt, wo die Mausgeschwindigkeit angepasst wird. Als Anwender sind Sie jedoch ratlos und rufen direkt beim IT-Kollegen Ihres Vertrauens an. Mit einem Chatbot ist das nicht mehr notwendig. Sie geben den Text »Maus zu schnell« ein, und der Bot erkennt, dass die Mauseinstellungen geändert werden müssen. Er fragt, ob er Sie zur richtigen Stelle im System leiten soll. Ein simples »Ja« und schon öffnet sich die entsprechende Einstellung auf Ihrem Desktop. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos: vom Leeren des Browser-Caches, über das Wiederherstellen der Netzwerklaufwerke, die Änderung der Spracheinstellung der Tastatur bis hin zum Einrichten eines Druckers.

Chatbots als Berater und Problemlöser im Facility Management. Das Prinzip ist immer das gleiche: Chatbots sind immer dann leistungsfähig, wenn sie in der Lage sind, ein Anliegen korrekt zu bearbeiten. Mit der entsprechenden Logik hinter wiederkehrenden Anfragen, einer Wissensdatenbank und gegebenenfalls Algorithmen, die in großen Datenmengen nach Strukturen suchen – lassen sich auch Services, die dem Facility-Bereich zugeordnet werden, über virtuelle Assistenten abdecken. Zum Beispiel das Flottenmanagement. Allein in diesem Bereich gibt es zahlreiche Fragen, Probleme und Prozesse, die sich mit Hilfe von Chatbots lösen beziehungsweise automatisieren lassen. Fragen zu steuerlichen Regelungen von Dienstfahrzeugen, zur Nutzung im Ausland oder bei Krankheit, zum Fahrtenbuch oder im Falle einer Panne beziehungsweise eines Schadens – all das kann durch virtuelle Helfer abschließend beantwortet werden. Diese übernehmen bedarfsgerecht auch die persönliche Beratung geeigneter Fahrzeuge inklusive Konfiguration und Kalkulation.

Egal ob ein Fenster undicht ist, die Heizungsanlage nicht richtig eingestellt ist oder die Toilettenspülung nicht läuft – ähnlich wie in der IT lassen sich Schäden und Störungen im Büro leicht auch über Chatbots melden und bei Kleinigkeiten mit dem entsprechenden Tipp oder Wissensdokument teilweise sogar selbst beheben.

Nicht zuletzt leisten KI-gestützte Bots dem Facility-Team zunehmend auch konkrete Hilfestellungen im technischen Anlagenmanagement – etwa durch Hinweise auf Störungsursachen auf Basis der eingegebenen Parameter beziehungsweise der historischen Daten, dem Auslesen von Fehlercodes oder dem punktgenauen Verweis auf den gesuchten Textabschnitt in der tausende von Seiten umfassenden technischen Dokumentation.

Mitarbeiterzufriedenheit durch Chatbots. Rasche Antworten auf meine Fragen, schnelle Lösungen für meine Probleme – das ist wesentlich für die Zufriedenheit von Mitarbeitenden mit den internen Service-Teams. Diese standen in der Vergangenheit häufig unter Druck: Zu träge, zu langsam, zu aufwändig lauteten viele der Vorwürfe. Der Einsatz von Chatbots ändert das gerade und führt nicht etwa zu Berührungsängsten, sondern im Gegenteil zu einem signifikanten Imagegewinn der Shared-Service-Bereiche. Das belegen vor allem die Zufriedenheitswerte, die sich auch aufgrund der individuellen Unterstützung massiv verbessert haben und teilweise deutlich über 90 Prozent betragen. Und neben der gestiegenen Employee Experience sind auch die Einsparungen durch minimierte Prozesskosten erheblich.

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