Um ihren Kunden das perfekte (Einkaufs-) Erlebnis zu bieten, scheuen viele Unternehmen keine Kosten. Bei Starbucks erhält man zusammen mit dem Kaffee ein angenehmes Ambiente, kostenloses WLAN und hervorragend geschulte Mitarbeiter. In einem Apple-Store kauft man nicht einfach ein Produkt, sondern kommt in einen Laden voller »Genies«, die Kunden beim Einrichten, Reparieren oder bei Produktproblemen helfen und das Gefühl vermitteln, zu einer weltweiten Gemeinschaft Gleichgesinnter zu gehören. Für eine verbesserte Employee Experience, als die Erfahrung der eigenen Mitarbeiter – werden weitaus weniger Anstrengungen unternommen. Da gute Mitarbeiter schwer zu finden und noch schwieriger zu halten sind, ist das eine verpasste Chance. Auch auf Faktoren wie Produktivität, Fehlzeiten und Kosten wirken sich gute Erfahrungen der Mitarbeiter positiv bei der Arbeit aus.

Oft wird die Verantwortung für die Employee Experience der HR-Abteilung zugeschoben. Tatsächlich geht sie weit über deren Zuständigkeitsbereich hinaus: Nicht nur On- und Offboarding fallen darunter, sondern etwa auch Leistungsbeurteilungen, Schulungen, das Anfordern von IT-Support, die Auffindbarkeit von Daten und Wissen sowie das Management von Gehaltsabrechnungen. Die IT-Abteilung ist daher häufig involviert, aber auch die Facilities oder die Buchhaltung müssen in viele dieser Prozesse einbezogen werden. Ein besonders großes Potenzial bietet daher die abteilungsübergreifende Integration von Prozessen, zum Beispiel durch ein Self-Service-Portal, da Mitarbeitern so ein nahtloses Benutzererlebnis geboten werden kann. Doch wie gehen Sie dabei am besten vor?

Pierre Aeschlimann, Experte für optimierte Prozesse rund um die Employee Experience bei Cherwell, gibt fünf Tipps, mit denen HR-Verantwortliche sofort loslegen können.

Tipp 1: Mitarbeiter-Personas erstellen

Es gibt nicht die eine Experience, die für jeden passt. Deshalb sollten Sie Mitarbeiter genauso betrachten wie Kunden – in verschiedenen Segmenten. Ein 50-jähriger Buchhalter hat eine andere Denk- und Herangehensweise als eine 28-jährige Grafikdesignerin. Schaffen Sie Personas, um auf der Grundlage unterschiedlicher Rollen und Erfahrungswerte zu bestimmen, wie Einzelpersonen mit den internen Services des Unternehmens interagieren würden.

Eine »Persona« ist in diesem Zusammenhang eine fiktive Beschreibung eines idealen Mitarbeiters für eine bestimmte Rolle. Sie gibt Aufschluss darüber, wie mit ihm am besten interagiert werden muss. Um sinnvolle Personas aufzubauen, müssen Sie Ihre verschiedenen Mitarbeitertypen identifizieren und auf dieser Basis Profile erstellen. Dadurch können Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter besser antizipieren.

Tipp 2: Die Employee Journey kartieren

Wenn Sie eine Urlaubsreise unternehmen, müssen Sie Ihr Reiseziel recherchieren, buchen, zum Flughafen kommen, die Sicherheitskontrolle passieren, fliegen, ein Auto mieten und schließlich am Ziel ankommen. Bei jedem dieser Punkte können Sie positive, negative oder neutrale Erfahrungen machen. Eine vergleichbare Reise machen auch Mitarbeiter, etwa beim Onboarding.

Ein Begrüßungstreffen, die Einrichtung des Firmenlaptops, der Zugriff auf Daten und Wissen, egal ob vom Büro oder vom Home Office aus – diese und weitere Schritte sind notwendig, damit ein neuer Mitarbeiter mit der Arbeit beginnen kann. Die Reihe an Interaktionen zwischen Unternehmen und Mitarbeiter, die im optimalen Fall in einem übergreifenden Portal durchlaufen werden, stellen die Employee Journey dar und wirken sich direkt auf Engagement, Einstellung und Produktivität aus. Deshalb sollten Sie jede einzelne Interaktion identifizieren und sich Gedanken darüber machen, wie diese auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst werden können.

Tipp 3: Behalten Sie die KPIs im Auge

Um die Erfahrung der Mitarbeiter laufend verbessern zu können, müssen Sie diese messen. Zur genauen Erfassung der Erfolge und Herausforderungen Ihres Service-Portals, mit dem die Mitarbeiter vorrangig interagieren, sind herkömmliche IT-Kennzahlen, wie etwa Gesamtkosten pro Kontakt oder Erfüllungszeit nicht wirklich geeignet.

Stattdessen können Sie Google Analytics verwenden, um Benutzer, Sitzungen, Nutzungsraten und -zeiten sowie die Geräte, die Mitarbeiter für den Zugriff auf das Portal verwenden, nachzuvollziehen. Die so gewonnenen Erkenntnisse sagen deutlich mehr darüber aus, auf welchen Wegen Ihre Mitarbeiter mit dem Portal interagieren und welche entsprechenden Anpassungen Sie vornehmen können.

Tipp 4: Reißen Sie Silos ein

Um Ihren Mitarbeitern die angesprochene abteilungsübergreifende Experience bieten zu können, sind Enterprise Service Management (ESM)-Anwendungen das Mittel der Wahl. ESM ermöglicht es, siloübergreifend zu arbeiten: HR, Facilities, Kundendienst, Finanzen, Weiterbildung – alle diese Abteilungen sollten möglichst auf einer Plattform integriert sein. Denn wer Kunden eine nahtlose Erfahrung ermöglicht, damit sie bekommen, nach was auch immer sie suchen, sollte denselben Service auch seinen eigenen Mitarbeitern bieten.

Tipp 5: Ermöglichen Sie Selbsthilfe

Mitarbeiter lösen Probleme – egal ob es um IT-Support oder das Einreichen eines Urlaubsantrags geht – gerne selbst und legen dabei Wert auf schnelle und transparente Hilfestellung. Zu diesem Ergebnis kam eine kürzlich von Cherwell in Auftrag gegebene Studie [siehe unten]. Am besten umzusetzen ist diese Art des Problemlösens mit einem Self-Service-Portal. Damit können Mitarbeiter selbstständig etwa auf benötigtes Wissen zugreifen oder bestimmte Prozesse durchlaufen. Das verbessert die Employee Experience und verschafft HR- und IT-Verantwortlichen Freiräume, um sich auf anspruchsvollere und kreative Aufgaben konzentrieren zu können.

Deutsche beim Thema Self-Service zögerlich

Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent.

Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.

Kundenselbstbedienung – im Business-Umfeld Self-Service genannt – bietet Unternehmen die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen. Man versteht hierunter spezielle Online-Portale, die mit einem interaktiven Service-Katalog automatisiert verschiedenste Anliegen lösen.

Doch wie weit ist Self-Service bei uns bereits verbreitet? Und wie schneidet Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ab? Diesen und anderen Fragen ging Cherwell Software, ein Lösungsanbieter für Enterprise-Service-Management-Software, in einer internationalen Studie auf den Grund [1].

Self-Service: Teil des privaten Alltags

Ob Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder das Abschließen einer Versicherung (41 Prozent) – in Deutschland haben die Befragten der Studie bereits in den verschiedensten Bereichen des privaten Lebens Erfahrungen mit Self-Service gemacht.

Auffällig ist, dass die Zahlen im Vereinigten Königreich in allen genannten Gebieten deutlich höher sind. Besonders markant fallen die Unterschiede beim Online-Banking und Supermarkteinkauf aus, wo die Briten den Deutschen um 32 beziehungsweise 30 Prozentpunkte voraus sind, was die Interaktion mit Self-Service-Angeboten angeht.

Schnelligkeit als wichtigstes Argument für Self-Service

Dabei ist in beiden Ländern der Großteil der Befragten gegenüber Self-Service positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmer die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv.

Folgende Vorteile fallen für die Befragten dabei im Vergleich zu herkömmlichem Service am meisten ins Gewicht:

Schneller (70 Prozent)
Einfacher/unkomplizierter (68 Prozent)
Günstiger (27 Prozent)
Befriedigender, ein Problem/eine Aufgabe selbst zu lösen (23 Prozent)
Höhere Transparenz (23 Prozent)
Kein Mensch beteiligt (17 Prozent)

Self-Service im beruflichen Umfeld eher selten

Die Vorteile liegen auf der Hand, die Befragten kennen und schätzen Self-Service-Angebote aus ihrem privaten Alltag. Und trotzdem ist ihr Einsatz im beruflichen Umfeld wenig verbreitet. Nur 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und nur 46 Prozent für den HR-Support. Britische Arbeitnehmer sind auch hier ein gutes Stück weiter: Im IT- und HR-Support haben bereits 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.

Wie der Blick auf das Vereinigte Königreich zeigt, ist seitens der Unternehmen ein verstärkter Einsatz von Self-Service notwendig, um im internationalen Vergleich nicht weiter abgehängt zu werden. Die Anwender scheinen angesichts der genannten Vorteiledurchaus bereit dafür zu sein.

[1] Für den Self-Service-Report wurden in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeitraum war zwischen dem 16. und 27. Dezember 2019. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

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