Fünf Tipps für eine bessere Employee Experience

Um ihren Kunden das perfekte (Einkaufs-) Erlebnis zu bieten, scheuen viele Unternehmen keine Kosten. Bei Starbucks erhält man zusammen mit dem Kaffee ein angenehmes Ambiente, kostenloses WLAN und hervorragend geschulte Mitarbeiter. In einem Apple-Store kauft man nicht einfach ein Produkt, sondern kommt in einen Laden voller »Genies«, die Kunden beim Einrichten, Reparieren oder bei Produktproblemen helfen und das Gefühl vermitteln, zu einer weltweiten Gemeinschaft Gleichgesinnter zu gehören. Für eine verbesserte Employee Experience, als die Erfahrung der eigenen Mitarbeiter – werden weitaus weniger Anstrengungen unternommen. Da gute Mitarbeiter schwer zu finden und noch schwieriger zu halten sind, ist das eine verpasste Chance. Auch auf Faktoren wie Produktivität, Fehlzeiten und Kosten wirken sich gute Erfahrungen der Mitarbeiter positiv bei der Arbeit aus.

Anzeige

 

Oft wird die Verantwortung für die Employee Experience der HR-Abteilung zugeschoben. Tatsächlich geht sie weit über deren Zuständigkeitsbereich hinaus: Nicht nur On- und Offboarding fallen darunter, sondern etwa auch Leistungsbeurteilungen, Schulungen, das Anfordern von IT-Support, die Auffindbarkeit von Daten und Wissen sowie das Management von Gehaltsabrechnungen. Die IT-Abteilung ist daher häufig involviert, aber auch die Facilities oder die Buchhaltung müssen in viele dieser Prozesse einbezogen werden. Ein besonders großes Potenzial bietet daher die abteilungsübergreifende Integration von Prozessen, zum Beispiel durch ein Self-Service-Portal, da Mitarbeitern so ein nahtloses Benutzererlebnis geboten werden kann. Doch wie gehen Sie dabei am besten vor?

Pierre Aeschlimann, Experte für optimierte Prozesse rund um die Employee Experience bei Cherwell, gibt fünf Tipps, mit denen HR-Verantwortliche sofort loslegen können.

 

 

Tipp 1: Mitarbeiter-Personas erstellen

Es gibt nicht die eine Experience, die für jeden passt. Deshalb sollten Sie Mitarbeiter genauso betrachten wie Kunden – in verschiedenen Segmenten. Ein 50-jähriger Buchhalter hat eine andere Denk- und Herangehensweise als eine 28-jährige Grafikdesignerin. Schaffen Sie Personas, um auf der Grundlage unterschiedlicher Rollen und Erfahrungswerte zu bestimmen, wie Einzelpersonen mit den internen Services des Unternehmens interagieren würden.

Eine »Persona« ist in diesem Zusammenhang eine fiktive Beschreibung eines idealen Mitarbeiters für eine bestimmte Rolle. Sie gibt Aufschluss darüber, wie mit ihm am besten interagiert werden muss. Um sinnvolle Personas aufzubauen, müssen Sie Ihre verschiedenen Mitarbeitertypen identifizieren und auf dieser Basis Profile erstellen. Dadurch können Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter besser antizipieren.

 

Tipp 2: Die Employee Journey kartieren

Wenn Sie eine Urlaubsreise unternehmen, müssen Sie Ihr Reiseziel recherchieren, buchen, zum Flughafen kommen, die Sicherheitskontrolle passieren, fliegen, ein Auto mieten und schließlich am Ziel ankommen. Bei jedem dieser Punkte können Sie positive, negative oder neutrale Erfahrungen machen. Eine vergleichbare Reise machen auch Mitarbeiter, etwa beim Onboarding.

Ein Begrüßungstreffen, die Einrichtung des Firmenlaptops, der Zugriff auf Daten und Wissen, egal ob vom Büro oder vom Home Office aus – diese und weitere Schritte sind notwendig, damit ein neuer Mitarbeiter mit der Arbeit beginnen kann. Die Reihe an Interaktionen zwischen Unternehmen und Mitarbeiter, die im optimalen Fall in einem übergreifenden Portal durchlaufen werden, stellen die Employee Journey dar und wirken sich direkt auf Engagement, Einstellung und Produktivität aus. Deshalb sollten Sie jede einzelne Interaktion identifizieren und sich Gedanken darüber machen, wie diese auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst werden können.

 

Tipp 3: Behalten Sie die KPIs im Auge

Um die Erfahrung der Mitarbeiter laufend verbessern zu können, müssen Sie diese messen. Zur genauen Erfassung der Erfolge und Herausforderungen Ihres Service-Portals, mit dem die Mitarbeiter vorrangig interagieren, sind herkömmliche IT-Kennzahlen, wie etwa Gesamtkosten pro Kontakt oder Erfüllungszeit nicht wirklich geeignet.

Stattdessen können Sie Google Analytics verwenden, um Benutzer, Sitzungen, Nutzungsraten und -zeiten sowie die Geräte, die Mitarbeiter für den Zugriff auf das Portal verwenden, nachzuvollziehen. Die so gewonnenen Erkenntnisse sagen deutlich mehr darüber aus, auf welchen Wegen Ihre Mitarbeiter mit dem Portal interagieren und welche entsprechenden Anpassungen Sie vornehmen können.

 

Tipp 4: Reißen Sie Silos ein

Um Ihren Mitarbeitern die angesprochene abteilungsübergreifende Experience bieten zu können, sind Enterprise Service Management (ESM)-Anwendungen das Mittel der Wahl. ESM ermöglicht es, siloübergreifend zu arbeiten: HR, Facilities, Kundendienst, Finanzen, Weiterbildung – alle diese Abteilungen sollten möglichst auf einer Plattform integriert sein. Denn wer Kunden eine nahtlose Erfahrung ermöglicht, damit sie bekommen, nach was auch immer sie suchen, sollte denselben Service auch seinen eigenen Mitarbeitern bieten.

 

Tipp 5: Ermöglichen Sie Selbsthilfe

Mitarbeiter lösen Probleme – egal ob es um IT-Support oder das Einreichen eines Urlaubsantrags geht – gerne selbst und legen dabei Wert auf schnelle und transparente Hilfestellung. Zu diesem Ergebnis kam eine kürzlich von Cherwell in Auftrag gegebene Studie [siehe unten]. Am besten umzusetzen ist diese Art des Problemlösens mit einem Self-Service-Portal. Damit können Mitarbeiter selbstständig etwa auf benötigtes Wissen zugreifen oder bestimmte Prozesse durchlaufen. Das verbessert die Employee Experience und verschafft HR- und IT-Verantwortlichen Freiräume, um sich auf anspruchsvollere und kreative Aufgaben konzentrieren zu können.

 


 

Deutsche beim Thema Self-Service zögerlich

Während nur ein Prozent der Briten noch nie Selbstbedienungsangebote genutzt hat, sind es unter den Deutschen ganze zwölf Prozent.

 

Die Gewohnheiten und Erwartungen von Kunden, aber auch von Mitarbeitern haben sich im Bereich Service in den letzten Jahren stark gewandelt. Sie fordern heute etwa eine permanente Verfügbarkeit von Informationen und eine prompte Reaktion auf Anfragen.

Kundenselbstbedienung – im Business-Umfeld Self-Service genannt – bietet Unternehmen die Chance, diese Erwartungen zu erfüllen. Man versteht hierunter spezielle Online-Portale, die mit einem interaktiven Service-Katalog automatisiert verschiedenste Anliegen lösen.

Doch wie weit ist Self-Service bei uns bereits verbreitet? Und wie schneidet Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern ab? Diesen und anderen Fragen ging Cherwell Software, ein Lösungsanbieter für Enterprise-Service-Management-Software, in einer internationalen Studie auf den Grund [1].

Self-Service: Teil des privaten Alltags

Ob Einkaufen im Supermarkt (64 Prozent), Bestellen im Fast-Food-Restaurant (62 Prozent), Online Banking (57 Prozent), Einchecken am Flughafen (54 Prozent) oder das Abschließen einer Versicherung (41 Prozent) – in Deutschland haben die Befragten der Studie bereits in den verschiedensten Bereichen des privaten Lebens Erfahrungen mit Self-Service gemacht.

Auffällig ist, dass die Zahlen im Vereinigten Königreich in allen genannten Gebieten deutlich höher sind. Besonders markant fallen die Unterschiede beim Online-Banking und Supermarkteinkauf aus, wo die Briten den Deutschen um 32 beziehungsweise 30 Prozentpunkte voraus sind, was die Interaktion mit Self-Service-Angeboten angeht.

Schnelligkeit als wichtigstes Argument für Self-Service

Dabei ist in beiden Ländern der Großteil der Befragten gegenüber Self-Service positiv eingestellt. Je nach Einsatzbereich sehen rund 9 von 10 Studienteilnehmer die Selbstbedienungs-Möglichkeiten entweder sehr positiv oder positiv.

Folgende Vorteile fallen für die Befragten dabei im Vergleich zu herkömmlichem Service am meisten ins Gewicht:

  1. Schneller (70 Prozent)
  2. Einfacher/unkomplizierter (68 Prozent)
  3. Günstiger (27 Prozent)
  4. Befriedigender, ein Problem/eine Aufgabe selbst zu lösen (23 Prozent)
  5. Höhere Transparenz (23 Prozent)
  6. Kein Mensch beteiligt (17 Prozent)

Self-Service im beruflichen Umfeld eher selten

Die Vorteile liegen auf der Hand, die Befragten kennen und schätzen Self-Service-Angebote aus ihrem privaten Alltag. Und trotzdem ist ihr Einsatz im beruflichen Umfeld wenig verbreitet. Nur 48 Prozent aller befragten Arbeitnehmer in Deutschland haben bisher Self-Service für den IT-Support genutzt und nur 46 Prozent für den HR-Support. Britische Arbeitnehmer sind auch hier ein gutes Stück weiter: Im IT- und HR-Support haben bereits 62 Prozent beziehungsweise 55 Prozent Self-Service-Angebote in Anspruch genommen.

Wie der Blick auf das Vereinigte Königreich zeigt, ist seitens der Unternehmen ein verstärkter Einsatz von Self-Service notwendig, um im internationalen Vergleich nicht weiter abgehängt zu werden. Die Anwender scheinen angesichts der genannten Vorteiledurchaus bereit dafür zu sein.

 

[1] Für den Self-Service-Report wurden in Deutschland und Großbritannien jeweils 1.000 Arbeitnehmer aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt. Der Befragungszeitraum war zwischen dem 16. und 27. Dezember 2019. Die Studie wurde von dem britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut Censuswide im Auftrag von Cherwell Software durchgeführt.

 


 

 

56 Artikel zu „Employee Experience“

IT-Fachkräftemangel – Employee Journey und Employee Experience gewinnen an Bedeutung

5 Handlungsempfehlungen für HR-Verantwortliche. Der Druck auf Personalverantwortliche qualifizierte IT-Fachkräfte zu finden und zu binden, steigt: Laut einer Bitkom-Studie wuchs die Zahl der offenen IT-Stellen in Deutschland im vergangenen Jahr deutlich um 49 Prozent. Um diese Herausforderung zu meistern, müssen sich HR-Abteilungen neu definieren: Sie dürfen nicht länger Verwaltungsorganisation sein, sondern müssen den Mitarbeiter und seine Employee…

Experience Plattform ermöglicht IT-Teams vorausschauenden IT-Service statt reaktiver Problemlösung

Nexthink, Anbieter von Digital Employee Experience (DEX) Management-Software für Unternehmen, hat die nächste Generation seiner Plattform vorgestellt: Nexthink Experience. Die native Cloud-Lösung kombiniert erstmals Echtzeitanalysen, Mitarbeiter-Feedback und automatisierte Problemlösung auf einer Plattform und ermöglicht es IT-Teams, kontinuierlich die digitale Arbeitsumgebung der Anwender zu verbessern. Angesichts der aktuellen Anforderungen war es noch nie so wichtig wie…

Gartner: 9 Top-Trends für die Digital Experience für das Jahr 2020

  Das Research- und Beratungsunternehmen Gartner hat neun Trends für die Digital Experience bestimmt, die Unternehmen im Jahr 2020 auf dem Schirm haben müssen. CIOs sollten diese Trends in ihre strategische Planung für die nächsten 12 Monate aufnehmen, da die Bandbreite der digitalen Touch Points immer größer wird.   Die Digital-Experience-Trends von Gartner lassen sich…

Covid-19-Pandemie zwingt zur Anpassung der Technologie-Prioritäten

  95 Prozent der Unternehmen haben ihre Technologie-Prioritäten im Zuge der Covid-19-Pandemie verändert. 87 Prozent der Technologie-Experten sehen eine Chance, ihren Wert für das Unternehmen unter Beweis zu stellen.   Die Neuauflage der weltweiten Studie Agents of Transformation Reports von AppDynamics enthält neue Erkenntnisse in Bezug auf die Covid-19-Pandemie [1]. Der Bericht zeigt den Druck,…

Mitarbeiter verlieren durch IT-Ausfälle jährlich zwei Wochen an Arbeitszeit

Der massive Anstieg von Home-Office-Arbeitsplätzen aufgrund der aktuellen Krise wird dazu führen, dass IT-Teams noch weniger Einblick in die IT-Herausforderungen haben, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind. Für ein Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern können IT-Ausfälle jährlich rund 25 Millionen US-Dollar kosten [1].   IT-Probleme und Mängel in der digitalen Arbeitsumgebung können Unternehmen Millionen Euro durch verlorene…

Halten Sie Ihre Fachkräfte, denn ohne Know-how-Träger wird der Neustart nicht gelingen

Was Arbeitgeber jetzt für die Mitarbeiterbindung tun können. Der Krisenmodus, in dem aktuell viele Unternehmen sind, ist eine Sache – die Frage, wie es danach weitergeht, eine andere. Viele Unternehmen stellen sich bereits neu auf für die Zeit nach der Krise und wollen dann voll durchstarten – einige von ihnen rekrutieren bereits sogar fleißig. »Unternehmer…

Der Fachkräftemangel erfordert Mut zu Neuem

Die Zahl der offenen Stellen belegt: Unternehmen fällt es schwer, geeignete Mitarbeiter zu finden. Vor allem in technischen Berufen ist der viel zitierte Fachkräftemangel längst spürbar und wird sich weiter verschärfen. So erreichte die Zahl der offenen Stellen für IT-Fachkräfte Ende vergangenen Jahres eine neue Rekordmarke, in Deutschland werden dem Branchenverband Bitkom zufolge inzwischen 124.000…

»Bürokratische Hürden senken, Verfahren vereinfachen und Fachkräfte willkommen heißen«

Am 1. März 2020 trat das Fachkräfteeinwanderungsgesetz in Kraft. Dazu erklärt Bitkom-Präsident Achim Berg: »Das Fachkräfteproblem ist neben der Digitalisierung die größte Herausforderung der deutschen Wirtschaft. Hunderttausende Stellen können nicht besetzt werden – darunter allein 124.000 meist sehr lukrative IT-Jobs quer durch alle Branchen. Die Zahl offener Stellen ist zuletzt stark gestiegen und hat sich…

Globale Studie deckt Unzufriedenheit der Mitarbeiter in KMUs auf

Studie zeigt, dass kleine und mittlere Unternehmen (SMBs [1]) die Erwartungen der Mitarbeiter nicht erfüllen: nur 60 Prozent sind mit ihrer Arbeitserfahrung zufrieden. 79 Prozent der befragten Arbeitgeber sind der Meinung, dass ihr Unternehmen eine gute Mitarbeitererfahrung bietet, während 41 Prozent der Mitarbeiter angeben, dass ihnen die wichtigsten technologischen Werkzeuge für flexibles Arbeiten fehlen. Nahezu…

Jobmarkt-Studie: Fachkräftemangel in technischen Berufen nimmt zu

Nachfrage nach technischem Personal stieg um fast 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Elektroniker sind besonders gefragt. Während die Anzahl an Stellenangeboten in Deutschland im dritten Quartal 2019 insgesamt niedriger ausfiel als im Vorjahreszeitraum (minus 5,6 Prozent), hat sich der Fachkräftemangel in technischen Berufen verschärft: So stieg die Nachfrage nach technischem Personal in diesem Zeitraum…

Die Digital-Workspace-Trends 2020

Die Integration von Workspace Management und Endpoint Security wird 2020 eine der wichtigsten Aufgaben für CIOs und CISOs. Im Jahr 2020 rückt Automation bei der Verwaltung von Endgeräten und ihrer Umgebungen immer stärker in den Vordergrund. Gleichzeitig wird das Schaffen einer auf künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) basierenden IT-Security nochmals erheblich an Bedeutung…

Procurement-Strategie: So stellt sich der Einkauf für 2020 auf

9 Themen, die Procurement- und Supply-Chain-Manager auf der Agenda haben sollten.   Unruhige Zeiten im Welthandel und ein zunehmender Fachkräftemangel: Deutsche Unternehmen stehen im kommenden Jahr vor großen Herausforderungen, und damit auch das Procurement. Der Software-Anbieter Ivalua hat auf der Basis von Studien und eigenen Projekterfahrungen die wichtigsten Procurement-Themen für das Jahr 2020 identifiziert. Das…

5 Tipps gegen Weihnachtsstress: Zufriedene Mitarbeiter und glückliche Kunden

Ob Sie ein Kaufhaus, einen Flughafen, ein Restaurant oder ein Hotel betreiben – Weihnachten ist wahrscheinlich die arbeitsreichste Zeit im Jahr. Unter diesen Bedingungen ist es für Ihre Mitarbeiter nicht immer einfach, ihre Kunden bis in den Januar hinein glücklich zu machen – und auch nachher noch am Ball zu bleiben. Doch wenn es einen…

Digitalisierung des Arbeitsplatzes: 5 fatale Fehler, mit denen Unternehmen Mitarbeiter vergraulen

Ein moderner Arbeitsplatz und flexible Gestaltung von Arbeitsort und Arbeitszeit sind gerade in Zeiten des Fachkräftemangels wichtige Argumente, mit denen Unternehmen Talente an sich binden. Schließlich wird die Work-Life-Balance besonders für die jüngere Generation immer wichtiger. Unternehmen starten also völlig zu Recht New Work Initiativen oder treiben die Digitalisierung ihrer Arbeitsplätze voran. Dank moderner Technologie…

Strategien zur Fachkräftegewinnung und -sicherung in strukturschwachen Räumen. Wer ist am Zug?

Stadt oder Land – stark oder schwach. Die regionalen Unterschiede in Deutschland driften weit auseinander, insbesondere was die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit, die Infrastruktur und die Stabilität der Bevölkerungsentwicklung angeht. 19 von insgesamt 96 Gebieten sind für die Zukunft schlecht aufgestellt und haben akuten Handlungsbedarf.[1] Strukturschwache Räume leiden unter Abwanderung sowie unter dem demografischen Wandel – die…

Gesundheit am Arbeitsplatz: Verantwortung für Führungskräfte, aber auch für jeden Einzelnen

Wer im Service arbeitet, tickt »etwas« anders – das hört man oft, und das ist positiv gemeint. Engagierte Mitarbeiter leben den Service, für sie ist der Dienst am Kunden eine emotionale Angelegenheit, eben eine Lebensaufgabe. Aber je nach Einsatzbereichen ist auch eine gewisse Last zu tragen, angefangen von der Verantwortung über den Dialog zum Kunden…

Arbeitskräftemangel wird Wachstum in Deutschland kräftig bremsen

Deutschlands Wirtschaft wird in den kommenden 15 Jahren deutlich langsamer wachsen als in der Vergangenheit. Grund hierfür ist der sich verschärfende Mangel an Arbeitskräften aufgrund des demografischen Wandels. Dies sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie des ifo Instituts für die Bertelsmann Stiftung. »Besonders schlecht abschneiden dürften strukturschwache Bundesländer wie das Saarland, Sachsen-Anhalt oder Mecklenburg-Vorpommern«, sagt…

Jobmarkt-Studie: IT-Fachkräftemangel in Deutschland nimmt weiter zu

  Im vierten Quartal 2018 waren über 50 Prozent mehr IT-Stellen ausgeschrieben als im Vorjahreszeitraum. Softwareentwickler sind auf dem Arbeitsmarkt am gefragtesten. Mehr als 2,5 Millionen Stellenausschreibungen in Deutschland analysiert.   Der Mangel an IT-Fachkräften in Deutschland verschärft sich. Während im vierten Quartal 2017 rund 119.000 Stellen für diese Berufsgruppe ausgeschrieben waren, stieg die Anzahl…

Die zehn Trends in der Personalarbeit 2019

KI im Bewerbungsprozess, Netzwerke statt Hierarchien, Freiheit als neue Währung im Kampf um Talente – die Personalarbeit 2019 navigiert zwischen den Möglichkeiten digitaler Technologien und verschärftem Fachkräftemangel. Vor diesem Hintergrund hat das Präsidium des Bundesverbandes der Personalmanager (BPM) zum Jahreswechsel die wichtigsten HR-Trends zusammengestellt, die das Personalwesen im kommenden Jahr prägen werden. Denn für viele…