Illustration: Absmeier, Anaterate
Ob Sie ein Kaufhaus, einen Flughafen, ein Restaurant oder ein Hotel betreiben – Weihnachten ist wahrscheinlich die arbeitsreichste Zeit im Jahr. Unter diesen Bedingungen ist es für Ihre Mitarbeiter nicht immer einfach, ihre Kunden bis in den Januar hinein glücklich zu machen – und auch nachher noch am Ball zu bleiben.
Doch wenn es einen Faktor gibt, der für eine hochwertige Customer Experience (CX) ausschlaggebend ist, dann sind es Ihre Mitarbeiter. Sie stehen an vorderster Front und haben enormen Einfluss auf den kurz- und langfristigen Erfolg Ihres CX-Programms. Deshalb sollten Sie die Voraussetzungen dafür schaffen, dass Mitarbeiter wie Kunden die Weihnachtszeit positiv erleben. Wie, erfahren Sie hier.
- Planen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern
Jeder, der direkt mit Kunden arbeitet, weiß, wie hektisch die Weihnachtszeit ist. Manche Mitarbeiter spornt es an, mehr Arbeit zu haben; bei anderen steigt der Stress- und Angstpegel. Zu welcher Gruppe Ihre Mitarbeiter auch gehören – in jedem Fall profitieren sie davon, an den Saisonvorbereitungen mitwirken zu dürfen. Ob Sie Ihre Verkaufsflächen für das höhere Kundenaufkommen umgestalten, Ideen für Events und Promotion-Aktionen sammeln oder gemeinsam die Festdekoration planen: Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Planung ein! Damit vermitteln Sie ihnen das Gefühl, aktiv am Weihnachtsgeschäft teilzuhaben, statt davon überrollt zu werden.
Bieten Sie ihnen verschiedene Projekte an, wie beispielsweise Werbeaktionen, Dekorations- und Unterhaltungsaktionen oder Maßnahmen zur Verkürzung von Warteschlangen und Wartezeiten. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre eigenen Vorschläge, Ideen und Erfahrungen einzubringen. Nehmen Sie die Gelegenheit wahr, Strukturen aufzubrechen, und ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, an Projekten mitzuarbeiten, die nicht alltäglich sind.
Verwenden Sie am besten eine digitale Plattform, um das Feedback Ihrer Belegschaft zu sammeln und einzuordnen. Das beschleunigt und optimiert diesen Prozess, hier können sie Ideen diskutieren und bewerten. Ein weiterer Vorteil der digitalen Weihnachtsplanung ist ihre Skalierbarkeit: Egal, wie viele Leute einen Beitrag leisten wollen, alle können sich einbringen. Und zwar ohne zusätzlichen Verwaltungs- oder Organisationsaufwand zu verursachen – Ihre Belegschaft ist ja ohnehin schon voll ausgelastet.
Und der Vorteil für die Customer Experience? Das kollektive Know-how Ihres Teams ist gut fürs Geschäft – und gut für Ihre Kunden. Denn sie werden von Mitarbeitern in Empfang genommen, die die Weihnachtsplanung aktiv mitgestaltet haben.
- Schulen Sie Ihr Personal
Um für die arbeitsintensive Weihnachtszeit gewappnet zu sein, sollten Sie die Fähigkeiten Ihres Teams erweitern, um Top-Leistungen erbringen zu können. Bieten Sie ihnen zusätzliche Schulungen und Trainings zur Auffrischung Ihrer Richtlinien und Abläufe an. Damit vermitteln Sie Ihnen Kompetenz und Selbstsicherheit, so dass sie den Kunden auch unter hohem Arbeitsdruck einen hochwertigen Service bieten können.
Um diese Schulungen so effektiv wie möglich zu gestalten, sollten Sie sich auf echtes Kundenfeedback und operative Daten stützen. Je aktueller und praxisbezogener Sie das Training aufziehen, desto besser. Denn so haben Sie und Ihre Mitarbeiter eine klare Vorstellung von den typischen Zielen, Interessen und Kritikpunkten der Kunden. Und Sie können sich auf die Dinge konzentrieren, die die größte Wirkung erzielen. Als Schulungsmaterial eignen sich beispielsweise Kundenumfragedaten zu einem bestimmten Vorgang, Traffic-Muster und Daten zur Besuchsdauer, Berichte einzelner Kunden und der Net Promoter Score (NPS) vor, während und nach der Weihnachtszeit.
Für eine erfolgreiche Weihnachtssaison können Sie auch neue Mitarbeiter oder Aushilfen einstellen. Manchmal ist es sinnvoll, eine Einführung und Starthilfen für Ihre neuen Mitarbeiter in die Schulungen einzubauen. Überlegen Sie, ob nicht lieber ein kundennaher Mitarbeiter die Schulungen durchführen sollte anstelle eines Managers oder eines externen Trainers. So kann dieser sein Wissen auffrischen und gleichzeitig eine gute Beziehung zu seinen neuen Kollegen aufbauen. Zudem haben erfahrene Mitarbeiter Tipps und Tricks auf Lager, die in Ihren Schulungsunterlagen und Richtlinien nicht auftauchen, im Kontakt mit dem Kunden aber oft den Ausschlag geben.
- Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter
Mitarbeiter, die ihre Kunden exzellent bedienen, sollten selbst eine exzellente Employee Experience erhalten. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter das gleiche Maß an Unterstützung erfahren, das sie ihren Kunden bieten sollen. So sind sie eher bereit, die gleichen Standards auf ihre Kunden anzuwenden.
Um eine Betriebskultur zu schaffen, die sowohl Mitarbeiter als auch Kunden berücksichtigt, ist ein System notwendig, das Ihrem Personal das Leben leichter macht. Damit zeigen Sie, dass Sie Respekt vor der Zeit und der Energie Ihrer Mitarbeiter haben. Wichtig ist dieser Aspekt besonders dann, wenn von den Mitarbeitern erwartet wird, dass sie in verschiedenen Abteilungen arbeiten und mit unbekannten Abläufen zurechtkommen. Ein einfaches, intuitives Buchungssystem für Urlaubstage beispielsweise oder die Möglichkeit, Feedback abzugeben und dessen Umsetzung nachzuverfolgen, kann sich enorm auf das Engagement Ihrer Mitarbeiter auswirken.
Eine weitere Möglichkeit, die Customer Experience mithilfe der Employee Experience positiv zu beeinflussen, ist die Anerkennung und Belohnung Ihrer besten Mitarbeiter. Wer sich stark für Ihr Unternehmen einsetzt, sollte die gleiche Anerkennung erfahren wie treue Kunden, die bei ihrem Besuch wie VIPs behandelt werden.
- Nutzen und stärken Sie Ihr »Voice-of-the-Employee«-Programm
Über das Feedback Ihrer Mitarbeiter sammeln Sie kontinuierlich Informationen darüber, wie es Ihren Kunden in der Weihnachtszeit ergeht. Sie verraten Ihnen, wie es zu verschiedenen Tageszeiten um die Arbeitsmoral und den Stresspegel bestellt ist, mit welchen Angeboten die Erwartungen der Kunden erfüllt werden, wo Kommunikationsfehler stattfinden oder wie das Kundenbewusstsein für Produkte und Serviceleistungen geschärft werden kann. Diese Rückmeldungen helfen Ihnen auch dabei, Strategien für die nächste Weihnachtssaison zu entwickeln.
Damit diese Kanäle einen maximalen Nutzen erzielen, dürfen sie für Ihre Personal nicht mit Aufwand verbunden sein. Etablieren Sie eine Kommunikationskultur, in der Feedback zur zweiten Natur wird. Eine der Grundvoraussetzungen dafür ist allerdings ein System, das jederzeit zugänglich und intuitiv zu bedienen ist. Waren Mitarbeiterbefragungen schon vor der Weihnachtszeit integraler Bestandteil des Arbeitsalltags, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sich die Mitarbeiter auch unter höherem Druck Zeit dafür nehmen. Fördern Sie die Teilnahme an den Umfragen, indem Sie für Ihr »Voice-of-the-Employee«-Programm bereits vor der Weihnachtszeit die Trommeln rühren. Arbeiten Sie mit E-Mails, Intranet und ausgedruckten Werbeaktionen, um Ihr »Voice-of-the-Employee«-Programm bekannt zu machen und potenziellen Einwänden wie zur Vertraulichkeit der Antworten zu begegnen.
- Würdigen Sie den Erfolg Ihrer Mitarbeiter
Außergewöhnliche Leistungen sollten anerkannt und belohnt werden. Aber wie schaffen Sie es, Ihre Mitarbeiter zu belohnen ohne sie zu spalten? Wird der »beste Mitarbeiter« nach Höhe des Umsatzes oder Zahl der Überstunden gekürt, kann der Schuss nach hinten losgehen: Sie laufen Gefahr, Ihre Mitarbeiter gegeneinander aufzubringen oder widersprüchliche Botschaften zum Thema Work-Life-Balance zu vermitteln.
Eine erfolgsorientierte Belohnung kann dazu führen, dass manche Mitarbeiter die reine Zahl über das Gesamtergebnis stellen. So kann es vorkommen, dass sie ihren Kunden teure Artikel empfehlen, die diese gar nicht brauchen. Oder sie fertigen sie schneller ab, um mehr Umsatz zu machen – auf Kosten der Beziehung zum Kunden. Das sind Strategien, die Ihrem Unternehmen letztendlich mehr schaden als nutzen.
Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Belohnungen und Anreize, die dem ganzen Team zugutekommen. Ein Betriebsfest oder ein Urlaubstag zum Abschluss der Weihnachtssaison hält die Arbeitsmoral aufrecht und stärkt das Bewusstsein für die gemeinsamen Ziele. Betriebsfeste sind zudem eine gute Gelegenheit, von Ihrem Team Feedback und Verbesserungsvorschläge zur gesamten Saison zeitnah einzuholen. Sie erhalten korrektere, detailliertere Antworten, als wenn Sie Ihre Mitarbeiter zu einem späteren Zeitpunkt befragen. Jetzt sind die Eindrücke noch frisch.
Sinnvoll kann es auch sein, Ihre Mitarbeiter mitten in der Weihnachtszeit zu befragen. Für das Personal ist das eine weitere Möglichkeit, sich in einer stressigen Zeit Gehör zu verschaffen und Unterstützung einzuholen. Für Sie ist das eine Gelegenheit, Ihre Strategie für die Weihnachtssaison zu überdenken und Ihre Abläufe an die beobachtete Entwicklung anzupassen.
Denn vielleicht gibt es Faktoren, die Sie anfangs nicht bedacht hatten oder nicht vorherzusehen waren: beispielsweise ungewöhnliche warmes Wetter, das die Nachfrage verändert, oder ein Medienbericht über den Einsatz von Plastik, der die Wahrnehmung Ihrer Produkte in der Öffentlichkeit beeinflusst. Solche Entwicklungen lassen sich zeitnah rückmelden, so dass Sie angemessen reagieren können.
Ziehen Sie auch Belohnungen in Betracht, die die Employee Experience mit der Customer Experience verbinden. Wenn Sie im Gastgewerbe oder Einzelhandel tätig sind, können Sie Ihren Mitarbeitern Weihnachtsrabatte auf Ihre Produkte gewähren oder Reisen, Restaurantbesuche und Spa-Aufenthalte bezahlen. Eine weitere Möglichkeit wäre, nach der Weihnachtszeit Freunde und Familienmitglieder der Mitarbeiter in die Vergünstigungen einzubeziehen.
Die Anerkennung von Mitarbeiterleistungen durch eigene Produkte und Dienstleistungen hat auch den Vorteil, dass Ihre Mitarbeiter die Warte des Kunden einnehmen können. Auf diese Weise können sie besser beraten und passende Kaufempfehlungen abgeben. Bestandskunden gegenüber können sie mit Produkttipps und -ideen aufwarten. Darüber hinaus entwickeln sie einen persönlichen Bezug zur Marke und können das Ihren Kunden authentisch vermitteln.
Wolfgang Sölch, Head of Enterprise Sales Central Europe bei Qualtrics
Wolfgang Sölch ist ein erfahrener Vertriebs- und IT-Spezialist auf Enterprise-Ebene. Aktuell verantwortet er die strategische Ausrichtung sowie das Wachstum von Qualtrics in Zentraleuropa. Der studierte Diplom-Informatiker blickt auf mehr als 15 Jahre Erfahrung in der IT-Branche zurück: Vor seiner Tätigkeit bei Qualtrics war Sölch unter anderem als Vice President Sales EMEA für BrandMaker tätig; als Sales Manager Data Solutions für Microsoft sowie als Sales Director Strategic Accounts für VMware.
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