Mehr Autarkie und Agilität im digitalen Marketing: Warum moderne DXPs Marketern wirklich helfen

Illustration: Absmeier, Merlinlightpainting

Die jüngsten Digital Experience Plattformen (DXPs) schicken sich an, das Nutzenversprechen dieser Produktkategorie nochmals zu steigern. Seit jeher unterscheiden sich diese Lösungen von den reinen Content Management Systemen (CMS). DXPs wollen ein umfassendes, digitales und kohärentes Kundenerlebnis ermöglichen. Nicht nur auf der Unternehmenswebsite, sondern über alle digitalen Kommunikationskanäle hinweg: der richtige Inhalt zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Form. Drei Trends tragen wesentlich dazu bei, dass Marketingverantwortliche mit modernen DXPs besser und erfolgreicher arbeiten können als je zuvor. Zum einen sind DXPs agiler, mit einer viel kürzeren Time-to-Market. Zum anderen ermächtigen sie Benutzer, die Systeme dank einfacherer Bedienung intuitiv, schnell und bedarfsgerecht zu nutzen. Und zu guter Letzt gestatten selbstlernende KI- und Datenanalyse-Komponenten heute eine viel effektivere Personalisierung der Kundenerlebnisse – auf allen Kanälen.

 

Drei Lösungsphilosophien

Auf dem Markt der Digital Experience Plattformen gibt es im Grunde drei Ansätze: Die große Suite, die komplett individuell zusammengestellte Lösung oder die Best-of-Breed-Plattform. Die sehr großen Hersteller bieten in ihren Suites alles aus einer Hand. Aus Sicht der Anwenderunternehmen stellt sich damit aber die Frage nach den Use Cases: Braucht das Marketing wirklich sämtliche Funktionen, die diese mächtige Plattform bietet und die natürlich bezahlt sein wollen? Zudem haben die großen, mächtigen Lösungen einen noch oft monolithischen Charakter. Entsprechend aufwendig und langwierig ist die Implementierung – Zeit, die Marketer angesichts der wachsenden Kanalvielfalt und des Digitalisierungsdrucks nicht mehr haben. Der Vendor-Lock-in, die Festlegung auf den einen Anbieter, ist ein möglicher weiterer Nachteil des Suite-Ansatzes. Das andere Extrem wäre eine von Grund auf selbst zusammengestellte und selbst integrierte DXP. Dazu sucht sich ein Unternehmen Softwarehersteller, die für die Plattform nur jeweils einzelne Technologiebausteine liefern, zum Beispiel ein CMS, die Personalisierung, eine Newslettersoftware oder eine Suche. Die Verantwortung des jeweiligen Herstellers hört dann aber an seiner eigenen API, der Programmierschnittstelle, auf. Für das Zusammenspiel all der spezialisierten Lösungen ist das Unternehmen selbst verantwortlich. Dies ist ein prinzipiell aufwendiger und tendenziell auch riskanter Weg, von dem im Grunde alle Experten abraten.

 

Mit Best-of-Breed schnell produktiv

Zwischen den beiden Extremen erweist sich heute oft ein Best-of-Breed-Ansatz als ideal. Diese DXPs liefern die wichtigen Enterprise-Funktionalitäten von Haus aus mit – zugleich sind sie aber flexibel und offen genug für die Integration spezieller Funktionalitäten von Drittanbietern. Moderne DXPs bieten hohe Interoperabilität mit Bestandssystemen, und sie machen es einfacher, die Plattform jederzeit um neue Lösungen zu erweitern und agil auf die wachsenden Bedürfnisse eines Unternehmens zu reagieren. Trotz ihrer Offenheit und Flexibilität umfassen gute Best-of-Breed-DXPs bereits die wichtigsten Module. Ist beispielsweise ein Frontend-Template für eine Progressive Web Application (PWA) enthalten, verfügt das Marketing bereits über die Basis für eigene, individuell ausgestaltete Mobile-first-Websites und Apps. Denn PWAs ermöglichen app-ähnliche Funktionen auf Websites. Sie geben so die Antwort darauf, dass das Smartphone für Kunden zum dominierenden Endgerät geworden ist. Fest steht: Agile DXP-Projekte zeigen schneller Erfolge und bieten eine bessere Customer Experience.

 

Handhabung als Kriterium

Agiler, schneller, einfacher – diese Grundsätze gelten nicht nur für die DXP-Einführung, sondern auch für den alltäglichen Einsatz. Die modernen Plattformen sind angetreten, der Marketingabteilung zu mehr Autonomie zu verhelfen: Sie wollen Marketers das Leben leichter machen. No-Code-Ansätze beispielsweise erlauben erforderliche Anpassungen einfach per Konfiguration und grafischer Oberfläche. So wird die ressourcenfressende Entwicklungsarbeit von Programmierern entbehrlich. Meist kommt diese Entlastung der IT-Abteilung selbst durchaus gelegen – denn dann kann sie ihr beträchtliches Know-how dazu verwenden, an anderen Stellen für das Unternehmen noch größere Mehrwerte zu schaffen. WYSIWYG ist neben No-Code ein weiteres Prinzip, das dem Marketing das Leben erleichtert: What you see is what you get. Anwender sehen dabei sofort, wie sich eine Änderung auf die Darstellung für die Endkunden auswirkt. Eine intuitive Erstellung begeisternder Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg ist schon deswegen wichtig, weil bei jedem DXP-Projekt die Time-to-Value-Überlegung zwei Komponenten hat: die Installation und das tägliche Arbeiten. Betrachtet man den DXP-Markt, stellt man fest, dass die Lösungen die Anwender immer mehr in den Fokus rücken. Denn in ihren Features unterscheiden sich die verschiedenen DXP-Systeme oft gar nicht mehr dramatisch voneinander. Relevantere Differenzierungsmerkmale sind heute intuitiv verständliche Nutzeroberflächen und eine einfache Handhabung sowie die Geschwindigkeit, mit der die Plattform produktiv wird.

 

Schon kleine Personalisierungsschritte bringen Erfolge

Den Kunden auf allen Kanälen genau die Informationen und die Nutzererfahrungen zu bieten, die sie gerade erwarten, ist der Zweck einer DXP. Denn für die Kunden von heute sind eine Haltung des »digital first« und eine tendenziell abnehmende Loyalität charakteristisch – sofern sie nicht permanent umgarnt werden. Vor diesem Hintergrund wird eine geeignete Personalisierung unerlässlich: ohne Personalisierung kein Erfolg. So wichtig dieses Kernziel auch ist, so ratsam bleibt es dennoch, auf dem Weg zur Personalisierung agil zu sein und Schritt für Schritt vorzugehen. Für die ersten Personalisierungsschritte gilt die Faustregel: start small. So fördert es beispielsweise schon die Kundenbindung, wenn man wiederkehrende registrierte Besucher mit einem persönlichen Pop-up begrüßt. Auch individuelle Pop-ups, die erscheinen, wenn jemand von einer spezifischen Website auf die Site des Unternehmens kommt, können sinnvoll sein – der Aufwand dafür bleibt überschaubar. Genauso können sich Bannerbilder situativ verändern. Oder man spielt immer in dem Moment ein Pop-up aus, in dem die Bewegung des Mauszeigers verrät, dass ein Besucher die Absicht hat, die Webseite zu verlassen. Ein weiterer einfacher Personalisierungsschritt: Besucher, die Artikel zwar in den Warenkorb legen, aber dann doch nicht bestellen, erhalten nach dem Verlassen des Shops per E-Mail automatisch einen Rabattgutschein.

 

Von Quick-Wins zum ambitionierten, KI-gestützten Ansatz

Schon simple Personalisierungsmaßnahmen führen zu ersten Erfolgen. Mithilfe solcher Quick-Wins kann man auch die internen Sponsoren eines DXP-Projekts leichter davon überzeugen, die finanziellen und personellen Ressourcen für weitere Schritte bereitzustellen. Denn wie alles andere im Marketing lässt sich auch eine wirkungsvolle Personalisierung nicht nebenher umsetzen. Im Idealfall fußen Personalisierungsmaßnahmen immer auf einem entsprechenden strategischen Fundament. Werden die Personalisierungspläne noch ambitionierter – jenseits der Quick-Wins –, steigt unweigerlich auch die Komplexität. Denn dann wird es erforderlich, mehrere Datenquellen anzuzapfen und zu integrieren. Sogar die Offlinekäufe eines Kunden gilt es zu berücksichtigen. Eine DXP-Strategie auf diesem Niveau verlangt den Rückgriff auf künstliche Intelligenz. Datensammelnde, selbstlernende und KI-gestützte Systeme erleichtern die Personalisierung enorm. Die gute Nachricht: Heute sind solche KI-Lösungen bereits in vielen Enterprise-DXPs enthalten.

 

Überzeugende digitale Erlebnisse

Moderne DXPs sind hochflexibel und schnell produktiv. Sie nutzen dazu hybride Architekturen, moderne Technologiestacks, und sie können statische Inhalte ebenso ausgeben wie hochdynamische. Sinnvolle Auswahlkriterien aus Marketingsicht sind eine ausgeprägte Interoperabilität mit anderen Systemen, eine kurze Time-to-Value, eine einfache Handhabung und ein flexibler Best-of-Breed-Ansatz. Bei der Implementierung ist es ratsam, agil und schrittweise vorzugehen. Dies verhilft im Marketing schnell zu ersten Erfolgen und sorgt unter den Anwendern für Akzeptanz und Motivation. Herausforderungen wie die Personalisierung der Kundenerfahrung oder die Erfolgssteigerung im Online-Shop lassen sich für Marketers so leichter bewältigen als je zuvor. Ebenso profitieren die Endkunden von modernen DXPs: Sie genießen dadurch die involvierenden Kundenerlebnisse, die sie in der digitalen Omnichannel-Welt von heute erwarten.

Tim Rother, Product Manager Global Product Strategy, e-Spirit

 

1083 Artikel zu „Digital Experience“

Digital Experience Platforms ebnen den Weg zu einem neuen Nutzererlebnis

Eine Digital Experience Platform (DXP) verbindet Kundendaten, Analysen, künstliche Intelligenz und Marketing-Automatisierung, um Kunden in jeder Phase der Customer Journey in Echtzeit mit personalisiertem Content zu versorgen – und das auf allen Kanälen. Der Digital-Dienstleister Macaw beantwortet die wichtigsten Fragen zu DXP.   Kunden nehmen heute nicht mehr auf linearem Wege mit Unternehmen Kontakt auf.…

Die Produktivität beim Remote Working durch Digital Experience Monitoring erhöhen

Laut einer kürzlich durchgeführten Studie von NetMotion zieht es ein Viertel der Arbeitnehmer vor, dauerhaft »remote« zu arbeiten. Wie aber würde sich dies auf die  Produktivität auswirken? Theoretisch sollten die Mitarbeiter so unterm Strich mehr Zeit haben, ihre Aufgaben zu erledigen. Allerdings bringt die häusliche Umgebung ihre eigenen Ablenkungen mit sich. Es ist schwierig festzustellen,…

Digital Experience Monitoring: Für mehr Qualität bei der mobilen IT-Nutzung

Das Arbeiten aus der Ferne hat sich für immer verändert und zeigt keine Anzeichen einer Rückkehr zur »Normalität«. Letzten Endes haben die IT-Teams nun akzeptiert, dass die Belegschaft auf absehbare Zeit verteilt bleiben wird. Viele haben sich jedoch noch nicht an die Realität angepasst, dass sie nur einen begrenzten Einblick in Endpunkte, Konnektivität und Anwendungsleistung…

Die Zukunft der Digital Experience: e-Spirit launcht Hybrid CMS

Interaktion mit Unternehmen und Marken, so wie sich es die Kunden heute wünschen! Mit dem erweiterten FirstSpirit Hybrid CMS (headless+) können Unternehmen ihre Zielgruppen weltweit an allen Touchpoints und in allen Sprachen begeistern – schnell, individuell, erfolgreich. e-Spirit, Hersteller der FirstSpirit Digital Experience Platform (DXP), hat sein funktionell stark erweitertes, hybrides (headless+) Content-Management-System (CMS) gelauncht…

Gartner: 9 Top-Trends für die Digital Experience für das Jahr 2020

  Das Research- und Beratungsunternehmen Gartner hat neun Trends für die Digital Experience bestimmt, die Unternehmen im Jahr 2020 auf dem Schirm haben müssen. CIOs sollten diese Trends in ihre strategische Planung für die nächsten 12 Monate aufnehmen, da die Bandbreite der digitalen Touch Points immer größer wird.   Die Digital-Experience-Trends von Gartner lassen sich…

Digital Workplace: Gekommen, um zu bleiben. ADN lädt zur Digital Workplace Experience

Die Zukunft der Arbeit wird durch flexible, dezentrale Arbeitsmodelle geprägt, ermöglicht durch moderne digitale Arbeitsumgebungen. Welche Chancen der damit verbundene Wandel IT-Resellern bietet, diskutiert die Online-Strategietagung Digital Workplace Experience am 22. April 2021.   Von der nackten Glühbirne zum Kronleuchter Ausgelöst durch die Verschiebung unseres Lebens in die räumliche Distanz, musste sich die Arbeitsorganisation 2020…

Ein Blick in die USA: Digitale Experience für Basketball-Fans während der Pandemie

Die National Basketball Association (NBA) vermittelte ihren Fans das Gefühl, bei den Spielen live dabei zu sein – auch wenn sie in Wirklichkeit gemütlich zuhause auf dem Sofa saßen. Die diesjährige Basketballsaison verlief äußerst erfolgreich und es hat Spaß gemacht, das Leben in der NBA-Blase zu verfolgen. Natürlich bedeutete es für die Spieler und den…

Digital Customer Experience: Digitalisierung ändert vieles – und nichts

Customer Experience Management genießt höchste Priorität bei den Marketing-Verantwortlichen, aber für ein durchgängiges Kundenerlebnis fehlt es an Integration. Und: Auch im digitalen Zeitalter bleibt der Marketing-Fokus auf Neukunden; Loyalitäts- und Beschwerdemanagement spielen eine untergeordnete Rolle. Das ist das Ergebnis einer Trendumfrage von BSI auf der DMEXCO in Köln. Vom 12. bis 13. September 2018 trafen…

Customer Experience Management: So können Vertriebsteams ihre Prozesse in die digitale Welt verlängern

Wie meistern Unternehmen mit der Kombination aus Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) den Brückenschlag zwischen klassischem und Online-Vertrieb?   Bei vielen Unternehmen mit aufwändigen und langwierigen Vertriebsprozessen, etwa Maschinenbauern oder Herstellern hochwertiger Konsumgüter, bilden CRM-Systeme die zentrale Plattform für die Planung, Steuerung und Nachverfolgung der Verkaufsabläufe. Diese haben natürlich ihre Berechtigung,…

Customer Experience: 92 Prozent verfügen über keine optimierte Digitalstrategie

Obwohl die Digitalisierung in den Unternehmen immer wichtiger wird, verfügen die wenigsten über eine optimierte Digitalstrategie. Laut der Studie »Global Customer Experience Benchmarking Report« sind lediglich acht Prozent der befragten Unternehmen im Contact-Center-Segment auf digitale Herausforderungen vorbereitet [1]. Dabei ist eine durchgängige digitale Strategie der Schlüssel zur erfolgreichen Customer Experience. Um mit Unternehmen in Kontakt…

Customer Experience Management: Wie digital ist Ihr Kundenkontakt?

Deutsche Unternehmen haben die Bedeutung digitaler Kanäle für das Markenerlebnis ihrer Kunden offenbar erkannt: Laut einer aktuellen Studie hat die Hälfte von ihnen 2016 höhere IT-Investitionen zur Optimierung von Customer-Experience-Aktivitäten eingeplant als im vergangenen Jahr [1]. In der Mehrheit der befragten Firmen läuft die Digitalisierung der Serviceabwicklung und Kundenkommunikation bereits auf vollen Touren. Allerdings nutzt…

Digitale Customer Experience: Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant [1], die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als »qualitativ hochwertig« ein, während…

Die Experience Centricity wird zum wichtigsten Erfolgsfaktor für Unternehmen

In der Pandemie sind bei vielen Unternehmen Lücken und Verwerfungen im Service sichtbar geworden. Kunden mussten häufig mit Fehlern, Verzögerungen und Umwegen leben. Bei den notwendigen Aktivitäten zur Erhöhung der Servicequalität sollten strategische und taktische Maßnahmen sinnvoll miteinander verwoben, und auf ein klar definiertes Ziel ausgerichtet werden. Die Experience für Kunden und Mitarbeiter ist dafür…

Digitale Transformation und »New Work« – Ein digitales Umfeld ist für New Work der perfekte Nährboden

Unser Berufsleben befindet sich inmitten des digitalen Wandels. Die Pandemie hat Versäumnisse schonungslos offengelegt und den Druck auf Digitalisierungsskeptiker erhöht. Gerrit Schiller, Vorstand der auf Digitalisierung spezialisierten COSMO-CONSULT-Gruppe verrät im Interview, was für ihn New Work bedeutet, welche Erfahrungen er in der Pandemie gesammelt hat und wie sich Unternehmen am besten für die digitale Arbeitswelt rüsten.

Digitalisierung ist wichtiger als je zuvor – Zuerst die Kunden, dann die Mitarbeiter und dann erst das Unternehmen

Transaktionale APIs und die Cloud haben uns die letzten vier Jahre so stark auf Trab gehalten, wie keine andere technische Veränderung die letzten 15 Jahre davor. Wieso wir Papier trotzdem nicht los werden und warum das größte Problem in der mangelnden Bereitschaft, große Veränderungen voranzutreiben liegt, erklären Harald Grumser, Gründer und Aufsichtsratsvorsitzender von Compart, sowie Thorsten Meudt, Chief Technology Officer im Interview.

Länderübergreifende Vernetzung – Digitaler Dokumentenaustausch in der Logistik

Sie agiert größtenteils im Hintergrund und ist dennoch Weltwirtschaftstreiber Nr. 1 und eine der Grundvoraussetzungen für die tagtägliche Versorgung der Bevölkerung: Die Logistikbranche. Mit einer Gesamtleistung von geschätzt 268 Milliarden Euro allein im Jahr 2020 und drei Millionen Beschäftigten ist sie laut Bundesvereinigung Logistik (BVL) der drittgrößte Wirtschaftsbereich Deutschlands – und seit jeher Ursprung digitaler Innovationen. Welch entscheidende Rolle hier der Dokumentenaustausch spielt, zeigt ein Logistikexperiment des Digitalverbands Bitkom.

Mit Vollgas in die Transformation: So wird die Fahrschulbranche digitalisiert

Gegründet im Sommer 2016, ist 123fahrschule heute mit 31 Filialen die größte Fahrschulkette des Landes und die einzige, die sich auf dem Börsenparkett bewegt. Boris Polenske gründete sein Bildungsunternehmen mit einer speziell entwickelten Software inklusive App, zwei Testfilialen und dem Ziel, die Zukunft der Branche neu zu programmieren. Mit Erfolg: Immer mehr Standorte deutschlandweit kommen…

Wie der Bund und landesweite Initiativen dem stationären Händler zu einem Einstieg in das digitale Ladengeschäft verhelfen

Der stationäre Handel muss seine Geschäftsmodelle digitalisieren, um schneller auf die Konsum- sowie Marktveränderungen zu reagieren. Genau dort sehen auch Politik und Wirtschaft das größte Potenzial. Um dem Handel nach zahlreichen Umsatzeinbußen wieder auf die Beine zu helfen, bieten Initiativen eine umfangreiche Unterstützung inklusive Wissenstransfer, um auch dem rein stationären Händler den Weg in die…