Die National Basketball Association (NBA) vermittelte ihren Fans das Gefühl, bei den Spielen live dabei zu sein – auch wenn sie in Wirklichkeit gemütlich zuhause auf dem Sofa saßen.

Die diesjährige Basketballsaison verlief äußerst erfolgreich und es hat Spaß gemacht, das Leben in der NBA-Blase zu verfolgen. Natürlich bedeutete es für die Spieler und den Mitarbeiterstab eine Herausforderung, so lange in der Isolationszone auszuharren und von ihren Familien und dem Rest der Welt getrennt zu sein. Doch die NBA-Profis berichteten auch, die Härten dieser schwierigen Zeiten seien durch ein überwältigendes Gefühl der Kameradschaft wettgemacht worden. Die NBA-Blase ist ein weiterer Beweis für die menschliche Fähigkeit, zu improvisieren, sich anzupassen und schwierige Situationen zu meistern.

Einsichten wie diese sind für die NBA von unschätzbarem Wert. Denn obgleich die Wiederaufnahme von Training und Spielbetrieb gut durchdacht war und zumeist glatt lief, stellte die Situation für die Spieler absolutes Neuland dar. Zudem darf man nicht vergessen, dass der weitaus größere Teil des Lebens außerhalb des Spielfeldes stattfand. Doch dank der Unterstützung von Qualtrics hatte die NBA stets den Finger am Puls der Spieler: Die Abfrage verwertbarer Daten führte zur Entwicklung einer Strategie, die mit geeigneten Maßnahmen umgesetzt wurde.

So wurden unter anderem folgende Verbesserungen durchgeführt:

Die Optimierung vorhandener Essensstände, die Vergrößerung des Angebots von Restaurants außerhalb des Geländes mit Lieferservice sowie ein erweitertes Angebot von Mahlzeiten und längere Öffnungszeiten auf dem NBA-Campus
Die Anpassung von Aktivitätsprotokollen, um Interessen wie Golfen, Angeln, Bootfahren, Freiluftkino oder Yoga nachzugehen
Die Überarbeitung von Sicherheitskontrollpunkten und die Verbesserung von Fahrplänen

Aus analogen wurden digitale Fans

Klar – Sportstadien wurden für Fans gebaut. Doch da Sicherheit vorgeht, setzen die Verantwortlichen der NBA auf eine digitale Experience: 17-Fuß große LED-Monitore ermöglichten es den Sportbegeisterten, vom heimischen Sofa aus auf den besten Plätzen direkt »am Spielfeldrand« zu sitzen. Mit etwas Glück traf man dabei auf Berühmtheiten, die sich den Spaß ebenfalls nicht entgehen lassen wollen. So war der ehemalige US-Präsident Barack Obama während der NBA-Finalspiele auf dem Bildschirm zu sehen, der Rapper Lil Wayne gab einem neben ihm sitzenden namenlosen Fan ein virtuelles High-Five und auch zahlreiche NBA-Legenden ließen es sich nicht nehmen, die Spiele von den virtuellen Plätzen aus zu verfolgen.

Diese zufälligen Gastauftritte verliehen der Online-Übertragung der Spiele einen zusätzlichen Reiz. Die Zuschauer reagierten überrascht und begeistert auf die unerwarteten Begegnungen mit den Stars.

»Da die Fans nicht persönlich vor Ort sein konnten, taten wir alles, um sie auf innovative Weise trotzdem teilhaben zu lassen«, so Sara Zuckert, Leiterin von Next Generation Telecasts bei der NBA. »Wir wollten etwas Besonderes bieten und sind begeistert, wie gut unser Experiment von den Fans aufgenommen wurde.«

Doch wie fühlt sich dieses Erlebnis an? Hier ein Blick auf einen der virtuellen Plätze:

Für jedes Spiel bot die Heimmannschaft besonderen Fangruppen, wie Besitzern von Saisontickets, örtlichen Wohlfahrtsverbänden oder Freunden und Familien der Spieler, sogenannte Michelob ULTRA Courtside Tickets an. Damit durften sie das Spiel auf den besten Plätzen »hautnah« erleben. Wer zu den Auserwählten zählte, konnte sich über individuelle Anmeldedaten im virtuellen Raum einloggen. Hier trafen die Sportbegeisterten auf andere Fans und bekamen vom NBA-Moderator erklärt, wie sie einen Split-Screen zwischen Sitzplatz und Spiel einrichten.

Je länger das Spiel lief, desto mehr Lust bekamen die Zuschauer, nicht nur den Spielern zuzusehen, sondern sich selbst ins Getümmel zu stürzen. Sie machten Faustchecks mit Fremden, entwickelten gemeinsam La-Ola-Wellen, machten sich gegenseitig nach und nahmen schließlich sogar ihre jeweiligen Hunde mit zum Sitz. Das Gefühl von Zusammenhalt und Kameradschaft war eine tolle Überraschung.

Nach dem Spiel (also dann, wenn man normalerweise im Stau steht) konnten die Fans der NBA über die Qualtrics Virtual-Fan-Umfrage direktes Feedback geben, damit sie weitere Verbesserungen durchführen kann. Je mehr Rückmeldungen eingehen, desto interessanter wird die Frage, in welche Richtung sich die Zuschauer-Experience entwickelt. Möglich wäre beispielsweise ein Hybrid-Modell. Warum sollte das Prinzip des digitalen Fantums nicht beibehalten werden, wenn die Zuschauer irgendwann langsam wieder ins Stadion zurückkehren? Bis dahin wird es ein Vergnügen sein, Basketball mit einem Auge auf dem Platz und mit dem anderen auf der Tribüne zu verfolgen.

Martin Meyer-Gossner, Customer Experience (CX) Solution Strategy Lead DACH bei Qualtrics

Martin Meyer-Gossner ist Customer Experience (CX) Solution Strategy Lead für die DACH Region bei Qualtrics. In seiner Funktion unterstützt er die Kunden des Experience-Management-Spezialisten bei der strategischen Konzeption und Ausarbeitung ihrer Experience-Strategie über sämtliche Touchpoints der Kunden hinweg. Er profitiert dabei von seiner langjährigen Erfahrung als strategischer Unternehmensberater, gefragter Sprecher und Moderator führender Digitalevents.

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