Digital Employee Experience (DEX) – Unternehmens-IT: Der Score zum Glück

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Warum Unternehmen auch – und gerade – ihre Remote-Arbeiter mit einem überzeugenden IT-Erlebnis happy machen sollten.

Für viele Unternehmen sind die Rollouts von IT-Projekten an sich schon herausfordernd genug – auch wenn sie mit Planung, Vorlauf, Testphasen und Co. aufgesetzt sind. Fällt der selbst gesetzte zeitliche Handlungsspielraum aber aus (wie zuletzt in der »heißen« Corona-Phase) und sollen neue Prozesse »lieber heute als morgen« laufen, wird das Eis schnell noch dünner. Denn IT-Infrastrukturen auch in veränderlichen Zeiten gesund und leistungsstark zu erhalten und Mitarbeiter, wo nötig, auch für neue Prozesse zu begeistern, ist kein Selbstläufer.

Remote Work, Home Office, BYOD und Co.: Viele Unternehmen haben die neuen Herausforderungen an ihre IT-Infrastruktur praktisch über Nacht meistern müssen, als wegen Corona zum Beispiel immer mehr Menschen mit privaten Devices ihre Business-Aufgaben erledigten. Eilig angeschaffte Laptops mussten installiert, VPN-Kapazitäten ausgebaut, Bandbreiten erhöht und Cloud-Migrationen »von heute auf morgen« durchgezogen werden, damit die Arbeit weitergehen konnte. Wer hier bereits investiert hatte, war schon weitgehend auf der sicheren Seite – für alle anderen begann eine extrem herausfordernde Zeit.

Im Business effektiv »am Ball« bleiben – egal von welchem Ort aus. Gefordert waren hier in unzähligen Organisationen sowohl Unternehmens-IT als auch Mitarbeiter. Denn ausgereifte Planung, bewährte Meilensteine wie Pilot-Einführung und Zwischensprints oder auch Leistungs-Stresstests waren nun Fehlanzeige. Täglich gab es massive neue Anforderungen, permanente Änderungen waren das einzig Gleichbleibende – und trotzdem musste der Betrieb weiterlaufen, um Kunden, Aufträge und Reputation zu sichern. Mehr noch: Es ging und geht in solchen Situationen nicht zuletzt auch um die Motivation und Loyalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Sie müssen an ihren digitalen Arbeitsplätzen – auch und gerade in Krisenzeiten – die gewohnte IT-Performance vorfinden, um geschäftlich »am Ball« bleiben zu können und sich nicht verunsichert oder allein gelassen zu fühlen.

Aber wie geht das? Wichtig ist, dass C-Level, IT-Verantwortliche und Mitarbeiter von der IT-Strategie ein klares, nachvollziehbares Bild haben – und dass jeder seine Rolle kennt und sie ausfüllen kann. Denn auch für die Remote-Arbeitserfahrung sind Kommunikations-, Kollaborations- und Supportprozesse das A und O in der abteilungsinternen und abteilungsübergreifenden Teamarbeit. Was im Büro gut funktionierte, muss auch im Home Office reibungslos klappen. Sonst kommt es rasch zu Unschärfen, möglichen »IT-Umwegen«, die nicht den gängigen Compliance-Regeln entsprechen (Stichwort Schatten-IT!) – oder zu Frust, weil die Arbeit einfach nicht so wie gewohnt ausgeführt werden kann. Doch vielen Unternehmen fehlt eine Idee davon, wie sie bei laufendem Betrieb die eigene IT-Infrastruktur ausbauen können, dabei Sicherheit und überzeugende Benutzererfahrung mit einbeziehen sollen – und das alles möglichst schnell. Gerade die Zeit ist hier ein geschäftskritischer Faktor. Denn langer Leerlauf bedeutet rasch fehlende Umsätze.

VPN, Firewall, Verbindungsdaten: Es gilt, vieles im Blick zu behalten. Anhand von drei Teilaspekten lässt sich gut darstellen, was wichtig für eine reibungslose Arbeitsplatzerfahrung auch außerhalb des Office oder der Filiale ist – und wie die Steuerung einfach und komfortabel gelingen kann. Wer zum Beispiel auf eine moderne Plattformlösung für die Optimierung der User Experience setzt, kann anhand von Dashboards rasch und datenbasiert ein performantes IT-Erlebnis für seine Miterbeiter gewährleisten – und im Fall der Fälle schnell und gezielt eingreifen, sollten sich irgendwo IT-Probleme anbahnen. Wer dann auch noch in die Kompetenz und Expertise seiner Mitarbeiter investiert und auf geführte Self-Help- und Self-Healing-Technologien setzt, kann seine IT-Abteilung maßgeblich entlasten und sich im Idealfall teure Level-2- und Level-3-Ticket-Bearbeitungen sparen.

Ein erstes Steuerungs-Dashboard sollte auf jeden Fall im Blick behalten, wie »remote-ready« eine Organisation ist. Und wo mögliche Hürden existieren, die zu größeren Probleme führen könnten – für die Remote-Mitarbeiter im Hinblick auf alle wesentlichen Aspekte wie Netzwerk, Business-Anwendungen und Co. Wer den Überblick auf Collaboration-Tools, VPNs, Firewall und Co. übersichtlich und auf der Basis von Echtzeitdaten verfügbar hat, kann beispielsweise VPN-Zertifikate überprüfen und sicherstellen, dass VPN-Clients ordnungsgemäß bereitgestellt werden; und zwar, bevor ein Mitarbeiter im Home Office ohne Verbindung dasteht oder die IT-Service-Mitarbeiter sich auf eine langwierige und komplizierte Suche machen müssen, warum genau bei diesem Mitarbeiter ein Problem auftritt. Oder doch bei mehreren? Bei ganzen Abteilungen? Oder doch nur bei gleichen Geräten?

Hier kann es schnell uferlos werden, denn geht es um Remote-Arbeiter sind weder die Devices noch die Mitarbeiter in der Nähe. Bestenfalls können dann mehr oder weniger detaillierte Problembeschreibungen per Telefon oder Videocall der IT-Abteilung auf die Sprünge helfen. Ein Steuerungs-Dashboard, das die »Remote-Readiness« auf solche Basiskriterien hin aktuell mitverfolgt, auf Verbindungsdaten aufbaut und (möglicherweise in einem Ampelsystem) den aktuellen Zustand der benötigten Dienste darstellt, kann also bares Geld wert sein. Auch nicht konforme Konfigurationen oder falsche Einstellungen lassen sich so – mit Hilfe vorgefertigter Skripts – identifizieren und benennen. Das hilft beim Durchsetzen von Sicherheits- und Compliance-Standards und generell beim Reparieren digitaler Arbeitsplätze.

Breiten sich IT-Probleme ungehindert aus, ist auch der Mitarbeiterfrust nicht weit. Sehr anzuraten ist zweitens auch ein Dashboard, das Realtime-Einblicke in die unmittelbare Workplace-Erfahrung der Remote-Mitarbeiter an ihren digitalen Arbeitsplätzen erlaubt. WLAN-Verfügbarkeit, Stabilität von (Video-)Collaboration-Tools oder Ladezeiten von Business-Anwendungen sind zum Beispiel wichtige Parameter, um ein realistisches Bild von der Arbeit am Client selbst zu erhalten. Ein detaillierter Überblick über die digitale Erfahrung von Remote- und In-Office-Mitarbeitern sowie datenbasierte Einblicke in die Zusammenarbeit und die Netzwerkleistung der Mitarbeiter machen es möglich, proaktiv an der Gesundheit und Performance von komplexen IT-Infrastrukturen zu arbeiten und sie vorausschauend zu warten. Wer erst aktiv wird, wenn ein IT-Problem sich wirklich offen zeigt, hat den größten Teil des Eisbergs unter Umständen noch gar nicht gesehen – dann kann es wieder teuer werden, und lange Downtimes sowie Mitarbeiterfrust breiten sich genauso unaufhaltsam aus wie das eigentliche IT-Problem.

Drittens empfiehlt es sich, ein zuverlässiges Dashboard zur Zufriedenheit der Remote-Mitarbeiter einzurichten. Dieses führt die technischen Messdaten aus Apps, Netzwerken, Geräteverbindungen mit subjektivem Feedback der Anwender zu einem Gesamtbild zusammen, so dass es sofort auffällt, wenn Remote-Mitarbeiter in ihrer Produktivität IT-seitig durch irgendeine Performance-Hürde eingeschränkt sind.

Ideal ist es, wenn hier ein gewisser Automatisierungsgrad besteht und bei auffälligen Messdaten sofort der Kontakt zum Client und dem entsprechenden Mitarbeiter hergestellt wird. Denn nicht immer ist sicher, dass sich ein Mitarbeiter bei schwacher IT selbst an den Support wendet: sei es aus Gewohnheit, aus Frust – oder aus der Annahme heraus, man könne ihm ohnehin nicht helfen. Wer jedoch entsprechende Steuerungsinstrumente vorhält, kann in solchen Fällen zum Beispiel gezielte Kommunikationskampagnen verwenden, um etwa bestimmte Mitarbeitergruppen zu fragen, ob sie Hilfe bei digitalen Ressourcen benötigen – auch kontextsensitiv basierend auf aktuellen Echtzeitdaten (Applikationshänger und -abstürze, Netzwerklatenzen, etc.).

Digital Experience Score erlaubt profunde Einschätzung der jeweiligen IT-Performance. Beim Erkennen von IT-Störungen kann ein dezidierter »Digital Experience Score« helfen. Mit einem solchen Score als Leitfaden lässt sich leicht erkennen, ob Remote-Mitarbeiter aufgrund von Problemen mit Geräten, Web, bestimmten Anwendungen, oder holperiger Online-Collaboration schlechte IT-Erfahrungen machen. Wer dann umgehend handeln kann, um drohende Unzufriedenheit (und im schlechtesten Fall Kündigungen durch Mitarbeiter) zu vermeiden, ist gut beraten. Zudem lernen smarte Systeme idealerweise mit und legen aufgrund der wachsenden Datenbasis passende Problemlösungen für immer wiederkehrende Problemfälle nahe. Vieles davon lässt sich bereits effizient automatisieren.

Fazit. Digital Employee Experience Management geht alle im Unternehmen an. Um optimale und gesunde IT-Infrastrukturen zu gewährleisten, die Mitarbeiter zu motivieren, sie zu befähigen und produktiv zu machen, hilft ein Zusammenwirken mehrerer Informationen: Die Kombination von Echtzeitanalysen, Mitarbeiter-Feedback und (möglichst automatisierter) Problemlösung auf einer Plattform ermöglicht es IT-Teams, kontinuierlich die digitale Arbeitsumgebung aller Anwender zu verbessern. Angesichts der aktuellen Anforderungen war es noch nie so wichtig wie heute, Mitarbeitern einen optimalen digitalen Arbeitsplatz zu bieten. Entsprechend erachten dies 78 Prozent der IT-Führungskräfte als eine der Top-Prioritäten auf ihrer Agenda – 30 Prozent mehr als noch vor einem Jahr [1]. Tipp: Nachdem viele Unternehmen längst auf Cloud-First-Strategien setzen, sollten Digital-Experience-Plattformen am besten als native Cloud-Lösung implementiert werde. So bleibt die IT-Strategie nicht nur konsistent, sondern auch flexibel und skalierbar.


Jürgen Rohr,
Area Vice President Central Europe,
Nexthink

 

 

 

[1] https://www.nexthink.com/resource/market-survey-infographic-2020/

 

Illustration: © Leonid studio /shutterstock.com

 

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