Bis 2020 entfällt die Mehrheit des Geschäftswerts von KI auf die Customer Experience. In einer aktuellen Prognose schätzt das IT-Research und Beratungsunternehmen Gartner den globalen Geschäftswert von künstlicher Intelligenz für 2018 auf insgesamt 1,2 Billionen US-Dollar, dies bedeutet einen Anstieg von 70 Prozent gegenüber 2017. »Aufgrund von Fortschritten bei der Rechenleistung, dem Volumen, der…
Zalando will mehr Data Scientists für datenbasiertes Marketing einsetzen und Werbefachleute entlassen. Die künstliche Intelligenz (KI) soll das Feld übernehmen und das am besten schon morgen. Warum dieser Plan recht riskant sein dürfte, erklärt Philippe Take in diesem Artikel. Einer der größten Online-Modehändler möchte seinen Kleiderschrank ausmisten. Der Stoff der Zukunft sind Daten. Und…
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie mit E-Commerce als Herzstück, eine verbesserte Customer Experience, die die Trennung von B2C und B2 aufhebt, Personalisierung und Co-Creation, eine steigende Nachfrage nach CPQ-Lösungen und die Integration von KI die wichtigsten Trends im B2B-Umfeld. Der Kauf von komplexen Lösungen wie Fertigungsanlagen, Werkzeugmaschinen und die Errichtung von Bürogebäuden war noch nie einfach.…
Angenommen, Sie sind Marketingverantwortlicher eines B2C-Unternehmens, schreiben einen Kunden an und unterbreiten ihm ein zeitlich begrenztes Angebot. Dieser meldet sich beim Servicecenter, um die Bedingungen zu klären. Da die meisten Anrufe nach wie vor aus dem Festnetz eingehen und viele Telefonnummern unterdrückt werden, kann das CRM-System den Anrufer nicht identifizieren – der Kunde muss seine…
Aller guten Dinge sind vier: So schaffen B2B-Unternehmen eine optimale Customer Experience. Der B2B-Commerce ist einer der vielversprechendsten Wachstumsmärkte. Das zeigt auch die Studie »Die deutsche Internetwirtschaft« des eco-Verbands und Arthur D. Little. Bis 2019 soll der Umsatz auf mehr als 46 Milliarden Euro anwachsen. Das entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von 15 Prozent. Dabei…
Wenn es um die wichtigsten Anforderungen von E-Commerce-Lösungen im B2B-Umfeld geht, rangiert für 87 Prozent der Unternehmen weltweit die Optimierung der Customer Experience an erster Stelle – noch vor der Generierung neuer Umsätze und der Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern (mit jeweils 85 %). Zudem betrachten 88 Prozent die Kundenerfahrung als erfolgskritischen Faktor für ihre…
Fit für die Digitalisierung zu sein, erfordert von Unternehmen Spitzenleistungen. Den Projekterfahrungen von Acquia zufolge sind dazu eine Reihe von Anforderungen wie Beharrlichkeit, Entschlossenheit, Agilität und Schnelligkeit gefordert. Die Digitale Transformation ist mit einem Marathonlauf vergleichbar, der immer wieder von kurzen, schnellen Sprints unterbrochen wird. Wer hier vorne dabei sein will, muss optimal trainiert…
Obwohl die Digitalisierung in den Unternehmen immer wichtiger wird, verfügen die wenigsten über eine optimierte Digitalstrategie. Laut der Studie »Global Customer Experience Benchmarking Report« sind lediglich acht Prozent der befragten Unternehmen im Contact-Center-Segment auf digitale Herausforderungen vorbereitet [1]. Dabei ist eine durchgängige digitale Strategie der Schlüssel zur erfolgreichen Customer Experience. Um mit Unternehmen in Kontakt…
Wie weit ist die digitale Transformation im deutschen Handel schon fortgeschritten? Dieser Frage gehen das ECC Köln und Intershop im Rahmen des »Digital Maturity & Transformation Report 2017« nach [1]. Der Report wird vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen gemeinsam mit der Unternehmensberatung Crosswalk veröffentlicht und nimmt die digitale Unternehmensreife anhand von neun…
Traditionelle Ansätze für die Optimierung der Customer Experience reichen nicht aus oder sind gescheitert. Unternehmen müssen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler Transformation« ergab, dass die Kundenerfahrung in Unternehmen zwar die wichtigste digitale Initiative darstellt, jedoch 69…
Der aktuelle Global Costumer Experience Benchmarking Report zeigt, dass es Unternehmen weltweit versäumen, eine effektive digitale Strategie bei der Customer Experience umzusetzen. Digitale Kanäle werden für die Kundenbetreuung immer wichtiger, während klassische Kanäle, wie das Telefon, weiter an Bedeutung verlieren. Big-Data-Analysetools helfen, den Kunden besser zu verstehen und auf seine Wünsche einzugehen. Die größten Vorteile…
Nach einer Studie haben 69 Prozent der befragten Unternehmen noch keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden. Laut einer neuen Studie, die Axway zusammen mit der Analystenfirma IDC erstellt hat, müssen Unternehmen ihre traditionellen Ansätze im Customer Experience Management überdenken [1]. Die Studie mit dem Titel »Die Rolle von Customer Experience Networks bei der Umsetzung nutzenorientierter digitaler…
93 Prozent der deutschen Marketing-Entscheider sehen im Marketing künftig die Speerspitze der kundenzentrierten Customer Experience. Für 78 Prozent ist dies bereits heute der Fall. 52,7 Prozent sind auf diesen Trend bereits gut oder sehr gut vorbereitet. Zu diesem Ergebnis kam die aktuelle Studie »Digitale Marketing Trends 2018«. In dieser Studie untersuchte die artegic AG, wie…
Dreiviertel der Unternehmen verbesserten auch ihre Customer Experience. APIs (Application Programming Interfaces) sind ein wesentlicher Faktor für wachsenden Geschäftserfolg – das zeigt eine globale Studie von CA Technologies [1]. Aus dieser geht auch hervor: Deutsche Unternehmen konnten durch den Einsatz von APIs ihre IT-Kosten um 46 Prozent reduzieren. Sie sind damit Spitzenreiter in EMEA. Zudem…
Kaum ein Wirtschaftssektor verändert sich so schnell wie E-Commerce. E-Commerce floriert, der Umsatz im stationären Handel dagegen stagniert nahezu und geht in einigen Segmenten sogar leicht zurück; der stationäre Handel wird aber auf absehbare Zeit noch eine wichtige Säule bleiben. Die langfristigen Entwicklungslinien sind das eine. Für das Jahr 2017 sieht Acquia vier bedeutende Trends,…
Märkte werden immer mehr auf die Digitalisierung abgestimmt und der Kunde bestimmt das Geschehen. Das Marktforschungsunternehmen Forrester hat in seinem Whitepaper »2017 Predictions: Dynamics That Will Shape The Future In The Age Of The Consumer« [1] die Konsequenzen für die Führungskultur, die Customer Experience und die Technologie untersucht. Lesen Sie die Zusammenfassung von SoftSelect. Silodenken…
Wahrnehmung und Wirklichkeit klaffen auseinander: 91 Prozent der Händler sind dennoch davon überzeugt, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Das Kauferlebnis sowohl im Internet als auch im Ladengeschäft entspricht nicht immer den Vorstellungen der Kunden: Die Verbraucher erwarten vom Lebensmittelhandel, dass die von ihnen gewünschte Ware nahezu jederzeit und überall zur Verfügung steht. Mehr als…
Ein sicherer und effizienter Informationsfluss zwischen Unternehmen, Partnern und Kunden trägt maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Der global tätige Informationslogistiker Retarus hat fünf Trends identifiziert, die Unternehmen 2017 bei ihrer Geschäftskommunikation im Blick behalten sollten: Zunehmend aggressivere Malware per E-Mail Laut AV-TEST Institut werden mittlerweile im Durchschnitt täglich mehr als 390.000 neue Schadprogramme registriert. Das sind…
Im Rahmen des »Second Annual State of Sales Report« wurden mehr als 3.100 Vertriebsexperten weltweit befragt, um die wichtigsten Prioritäten, Trends und Technologien für die heute führenden Sales-Teams zu identifizieren [1]. Gemäß der Studie legen Vertriebsteams vor allem Wert auf Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz, um ihre Sales-Performance zu optimieren und mehr Verträge…
Unternehmen mit einer auf Design ausgerichteten Kultur und einem Fokus auf Customer Experience haben größeren Erfolg als solche, die diesen Aspekten weniger bis keine Beachtung schenken. Dies ist das Resultat der aktuellen Studie »Design Led Firms Win The Business Advantage«. Die Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Adobe zeigt, dass Design-fokussierte Unternehmen wirtschaftlich und…