Alle Artikel zu Customer Experience

Trends im Vertrieb: Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz erhöhen Sales-Performance

Im Rahmen des »Second Annual State of Sales Report« wurden mehr als 3.100 Vertriebsexperten weltweit befragt, um die wichtigsten Prioritäten, Trends und Technologien für die heute führenden Sales-Teams zu identifizieren [1]. Gemäß der Studie legen Vertriebsteams vor allem Wert auf Customer Experience, teamübergreifende Zusammenarbeit und Künstliche Intelligenz, um ihre Sales-Performance zu optimieren und mehr Verträge…

Design-orientierte Unternehmen sind marktführend

Unternehmen mit einer auf Design ausgerichteten Kultur und einem Fokus auf Customer Experience haben größeren Erfolg als solche, die diesen Aspekten weniger bis keine Beachtung schenken. Dies ist das Resultat der aktuellen Studie »Design Led Firms Win The Business Advantage«. Die Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Adobe zeigt, dass Design-fokussierte Unternehmen wirtschaftlich und…

Hadoop Survey 2016: Hadoop bleibt auf dem Prüfstand

Die Nutzung von Hadoop nimmt zu, wobei sich die Lager der Fürsprecher und Gegner immer deutlicher abzeichnen. 12 % der weltweit befragten Studienteilnehmer haben Hadoop bereits im produktiven Einsatz. In Europa liegt der Wert bei 8 % (2015: 4 %). Gleichzeitig wächst aber auch der Anteil derjenigen Firmen, die Hadoop nicht nutzen und für die…

Customer Experience: schneller Entscheidungen treffen, um Kundenerwartungen gerecht zu werden

Eine globale Studie mit 750 Entscheidern der Lebensmittelbranche zeigt Lösungsansätze für eine bessere Customer Experience. Die Frequenz und Geschwindigkeit, mit der Lebensmitteleinzelhändler Entscheidungen über Warenverfügbarkeit und Preisgestaltung treffen, entsprechen nicht dem, was Kunden heute erwarten – davon sind 90 Prozent der befragten Einzelhändler überzeugt. Dies ist das Ergebnis einer globalen Studie unter 750 Retailern in…

Unternehmen profitieren von Customer-Experience-Strategie: Über zehn Prozent mehr Umsatz möglich

Eine internationale Studie [1] zeigt, dass sich Investitionen in eine Customer-Experience-Strategie auszahlen. Nachweislich können Umsatzsteigerungen von bis zu elf Prozent in 12 Monaten erzielt werden – das entspricht einem Return on Investment von eins zu drei. Im Rahmen der repräsentativen Studie von Vanson Bourne im Auftrag von Avanade wurden weltweit 880 IT- und Marketingentscheidungsträger aus…

Studie: Unternehmen versprechen sich viel von datengetriebener Customer Experience

Marketing sieht Hauptnutzen darin, besser auf den Kunden eingehen zu können. Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, sind nach eigener Einschätzung eindeutig im Vorteil. Das zeigt die Studie »Data Elevates the Customer Experience: New Ways of Discovering and Applying Customer Insights« von Forbes Insight und SAS. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und…

Nahtlos erfolgreich: ERP ist das Herz des Seamless Commerce

Für eine optimale Customer Experience ist eine flexible Geschäftssoftware unerlässlich – vier Fragen zum Thema Seamless Commerce. Die Brötchen fürs Frühstück gibt es beim Bäcker um die Ecke, das Geburtstagsgeschenk wird mittags schnell vom Handy aus geordert und das online vorbestellte Abendsakko an der Paketstation abgeholt. Shopping 2016 bedeutet Cross Channel. Zentrale Erfolgsvoraussetzung ist die…

Digitale Customer Experience: Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen

Die Digitalisierung zentraler Geschäftsprozesse ermöglicht Unternehmen eine höhere Interaktion mit ihren Kunden sowie eine Neugestaltung von Kundenbindung und -wahrnehmung. Laut einer Studie von Cognizant [1], die unter 300 Senior Executives mit Kundenverantwortung durchgeführt wurde, stuft aber nur rund ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die digitale Customer Experience ihrer Unternehmen als »qualitativ hochwertig« ein, während…

Das große Potenzial der Customer Experience wird zu wenig genutzt

Mangel an Zeit und Know-how erschwert Customer Experience Management. Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und mehr Umsatz. 78 Prozent halten die Customer Experience darum für besonders wichtig – in…

CEOs von Technologie-Anbietern glauben, dass Customer Experience eine Erfolgsstrategie darstellt

Die meisten Technologie- und Dienstleistungsanbieter bevorzugen innovative Investitionen in die Customer Experience anstatt in neue Produkte oder Dienstleistungen. Laut einer aktuellen Umfrage des IT Research- und Beratungsunternehmens Gartner, setzen die CEOs der Technologie- und Dienstleistungsanbieter (TSP) Innovationsprojekte ein und unterstützen digitale Geschäfte, um durch eine bessere Customer Experience das Wachstum voranzutreiben. Die Umfrage ergab, dass…

Contact Center setzen immer noch aufs Telefon

Bei der Organisation der digitalen Customer Experience besteht bei vielen Unternehmen noch deutlicher Ausbaubedarf. Das ist eines der Ergebnisse des »Global Contact Centre Benchmarking Report« [1]. Laut André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data Deutschland, könne durch eine unzureichende Qualitätskontrolle die gesamte Customer Experience leiden. Von Web-Chat-Lösungen über Social Media bis hin zu…

Mobile Apps: Nutzer geben 24 Prozent mehr für In-App-Käufe aus als für kostenpflichtige Apps

In-App-Käufe bieten bessere Customer Experience und steigern die Ausgabebereitschaft der Nutzer. Nutzer mobiler Apps geben rund 24 Prozent mehr für In-App-Käufe aus als für kostenpflichtige Apps, so eine Online-Verbraucherstudie des IT-Research und Beratungsunternehmens Gartner [1]. Die Entscheidung der Nutzer für In-App-Käufe ist auf die bessere Customer Experience und höhere Flexibilität im Vergleich zu kostenpflichtigen Downloads…

Grundlegende Umgestaltung des Marketings

Kundenzentrierte Unternehmen benötigen eine flexible Open-Marketing-Plattform. Viele Unternehmen befassen sich mit der strategischen Frage, wie sie sich in Anbetracht der rasanten digitalen Innovation einen Wettbewerbsvorsprung verschaffen können. Erforderlich sind neue Geschäftsmodelle, die den einzelnen Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das technische Fundament dafür liefert nach Meinung von Acquia eine agile Open-Marketing-Plattform. Die digitale Transformation erfordert…

Was Kunden wirklich wollen: 4 Tipps, wie sich die Customer Experience optimieren lässt

Was lässt das Kundenherz deutlich höher schlagen und ab wann empfehlen Kunden gerne weiter? Es ist schwierig vorherzusehen, was Kunden wollen und was sie brauchen. Waren Unternehmen in den vergangenen Jahren noch stark wachstumsgetrieben mit Produkten und Services, die aus eigenen Ideen heraus entwickelt wurden, lässt sich seit geraumer Zeit ein Richtungswechsel beobachten. Laut Forrester…

IT-Trends für CIOs in 2016

Das Jahr 2016 steht für die IT-Abteilung ganz im Zeichen der Digitalisierung. Dabei geht es weniger um disruptive Technologien oder völlig neue Themen, sondern um die pragmatische Umsetzung – und das Zusammenwachsen – der Trends der vergangenen Jahre. Pierre Audoin Consultants (PAC) erläutert die Entwicklung und wirft zugleich einen Blick auf weitere wichtige Trends im…

8 Best Practices für eine optimale Customer Experience

Mit diesen acht Maßnahmen können Unternehmen durchgängig positive Kundenerfahrungen gewährleisten. Die Customer Experience – also die Erfahrungen, die ein Kunde an sämtlichen Berührungspunkten mit einem Unternehmen macht – sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Fallen diese Erfahrungen durchweg positiv aus, werden aus Interessenten loyale Kunden. Arithnea nennt acht Best Practices, die für eine optimale…

Studie: Senior-Manager müssen Projekte zur Verbesserung der Service-Erfahrung leiten

Laut einer weltweiten Studie zur Service-Erfahrung von Kunden (CX: Customer Experience) können Unternehmen, die ihre Service-Erfahrung verbessern, mehr Umsatz erzielen, ihre Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken [1]. Voraussetzung ist jedoch, dass das Management die Leitung für diese Projekte übernimmt. CEO Engagement wirkt sich auf Profitabilität und Wachstum aus Die Economist-Studie zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen…

Erfolglose Customer Experiences kosten 65 Prozent des Umsatzes

  In einer Studie wurde untersucht, wie, warum und wann Kundenerfahrungen scheitern, und welche Konsequenzen das für die Marke/n hat [1]. Zudem wurden Ansätze für die Rückgewinnung der betroffenen Kunden ermittelt. Die Befragung von 2.784 Verbrauchern aus neun Ländern und drei Generationen zur enttäuschendsten CX in den letzten 10 Jahren ergab, dass schon die unbedeutendsten…

Positive Erfahrungen beim Versand und eine breite Auswahl an Versandoptionen steigern die Kundenbindung deutlich

Eine in Deutschland, Frankreich und UK durchgeführte Untersuchung beleuchtet die Auswirkungen des Versands sowie unterschiedlicher Versandoptionen auf die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit [1]. Die Ergebnisse der Studie für Deutschland zeigen, dass 47 Prozent der Online-Kunden hierzulande nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei demselben Händler bestellen würden. Außerdem gaben 78 Prozent an, dass sie…