Warum Voice-APIs eine bessere Customer Experience bieten

Illustration: Absmeier Geralt

Kunden möchten keine Transaktionen abwickeln – sie möchten kommunizieren. Für diesen Austausch stehen ihnen zwar viele Kommunikationskanäle offen, aber am beliebtesten ist nach wie vor das Gespräch. Um die Kunden bei ihrem Anruf im Call Center nicht zu frustrieren, sollten die Unternehmen ihre Technologie auf den neuesten Stand bringen.

 

Warum die Qualität des Gesprächs in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und auf welche Weise eine Voice-API Ihre Customer Experience optimiert, erfahren Sie hier.

 

Deshalb ist die Customer Experience so wichtig

Eine überzeugende Customer Experience (CX) mit reibungslosen Abläufen ist ein absolutes Muss für jedes Unternehmen, das nicht nur seine Kunden halten will, sondern auch eine starke Wettbewerbsposition und ein schnelleres Wachstum. Denn die Verbraucher sind sich völlig darüber im Klaren, dass sie die Wahl haben. Außerdem sind ihre Ansprüche an eine gute Customer Experience gestiegen, seit sie in der Pandemie vermehrt digitale Kanäle nutzen mussten. Laut einer Studie von Marktforscher Forrester bleiben die Verbraucher einem Unternehmen, das ihre Probleme rascher löst, 2,4 Mal häufiger treu. Entsprechend höher (2,7-mal) ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie mehr Geld ausgeben, wenn der Anbieter klar mit ihnen kommuniziert. Haben die Käufer dagegen den Eindruck, dass er sich nicht um ihr Anliegen kümmert oder es schlichtweg nicht kann, sehen sie sich nach einem anderen Unternehmen um, das dazu in der Lage ist.

Auch die Qualität der Kommunikation spielt eine große Rolle. Wer mit seinen Kunden sinnvolle, produktive Gespräche führt, wird höchstwahrscheinlich mehr Umsatz verzeichnen als Firmen, bei denen das nicht der Fall ist. Die Verbraucher sind heute digital aktiver als früher und nutzen eine größere Bandbreite an Kanälen, um mit Anbietern in Kontakt zu treten. Gute Kommunikation ist für sie deshalb ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Beziehungen. Und hier kommt die Voice-API ins Spiel: Sie macht qualitativ hochwertige Gespräche möglich, die für eine exzellente Customer Experience entscheidend sind.

 

So funktioniert eine Voice-API

Voice-APIs sind flexible Programmierschnittstellen, mit denen Sie als Contact-Center-Verantwortlicher die Customer Experience vielfältiger und dialogorientierter gestalten können. Sie machen die Neuentwicklung hochmoderner Sprachanruffunktionen und den Aufbau eines leistungsfähigen globalen Telekommunikationsnetzes überflüssig. Stattdessen können Sie mithilfe der integrierten Business-Funktionen schnell und unkompliziert Sprachanwendungen erstellen oder Sprachfunktionen in Ihre digitalen Kanäle wie Website oder App einbetten. Eine API ist zudem kosteneffizient, denn mit ihr zahlen Sie nur die Anrufzeiten, die Sie auch tatsächlich nutzen.

Voice-APIs bieten zwar die gleiche Funktionalität wie herkömmliche Telefonsysteme, sind in ihren Möglichkeiten aber nicht annähernd so begrenzt. Sie sind flexibel und ausbaufähig – und lassen sich ganz auf Ihre speziellen Anforderungen zuschneiden. Eine Voice-API ermöglicht es Ihnen beispielsweise, mithilfe eines KI-basierten virtuellen Assistenten einen sprachfähigen 24-Stunden-Kundendienst einzurichten. Darüber hinaus verringert ein virtueller Sprachassistent die Gesamtzahl der Anrufe. Kunden, die lieber mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, können so schneller bedient werden.

Eine Voice-API lässt sich zudem in die Website oder App Ihres Unternehmens einbauen. So haben die Nutzer die Möglichkeit, dann mit Ihnen zu sprechen, wenn sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen. Auch in das Contact Center kann die In-App-Voice-Funktion integriert werden. Sie liefert den Mitarbeitern vorab wichtige Kontextinformationen zum Grund des Anrufs. Auf diese Weise müssen die Kunden grundlegende Angaben nicht mehrmals wiederholen. Und genau das ist es, was laut dem aktuellen Customer Experience Trends Report 2022 von Zendesk mehr als 90 % aller Unternehmer und Führungskräfte künftig als ihre Aufgabe ansehen.

Ein weiterer Vorteil von Voice-APIs sind die Echtzeit-Sentimentanalysen, mit denen ermittelt werden kann, ob sich die Stimmung des Kunden verschlechtert. Sie geben Ihrem Team die Gelegenheit, ein Problem zu lösen, bevor der Anruf eskaliert werden muss. Die erstellten Analysen können vom Contact Center-Team regelmäßig ausgewertet werden. Dadurch lassen sich Verbesserungspotenziale identifizieren und die Customer Experience kontinuierlich verbessern.

 

Die Vorteile einer Voice-API für die Customer Experience

Mit Voice-APIs können Sie Ihre Kunden besser identifizieren und bedienen. Voice-APIs sorgen dafür, dass ihr Anliegen Gehör findet. Durch die Erfassung von Kontextinformationen wissen Ihre Customer-Experience-Profis außerdem immer, wer anruft und warum – egal, ob der Anruf über die Website, die App oder einen anderen Kanal eingeht. So kann Ihr Team jedes Kundengespräch individuell gestalten, einen schnelleren Überblick gewinnen und seine Bearbeitungszeiten verkürzen.

Ein weiterer Vorteil von Voice-APIs ist die automatische Spracherkennung für einfache Self-Service-Optionen. Damit können die Kunden beispielsweise Bestellungen aufgeben oder sich per Stimme authentifizieren, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Die Spracherkennungsfunktion unterstützt mehr als 120 Sprachen – und sorgt somit für einen zeitnahen Service sowie ein intuitives, komfortables Erlebnis für Verbraucher auf der ganzen Welt.

Immer wichtiger wird für viele Kunden der Datenschutz, der ein selbstverständlicher Teil Ihrer Customer Experience sein sollte. Die In-App-Voice-Funktion stellt eine Verbindung von App zu App und via Telefon her, ohne die Nummer des Anrufers preiszugeben. Dadurch lassen sich Nutzerdaten besser schützen und Transaktionen außerhalb der Plattform vermeiden. Auch die Sprachqualität ist entscheidend für eine hochwertige, zuverlässige Experience. Voice-APIs liefern deshalb eine erstklassige Sprachqualität für Ihre Anwendungen. Dieser Punkt ist ausschlaggebend, denn selbst die innovativste und zukunftsfähigste Customer Experience hat ohne exzellente, zuverlässige Sprachqualität keine Aussicht auf Erfolg.

 

Sprach- und Anrufqualität beeinflussen die Customer Experience

Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, rufen Verbraucher gerne an. Im Global Customer Engagement Report 2021 von Vonage nannten 56 % der Befragten das Mobiltelefon als bevorzugte Kommunikationsmethode. 25 % der Befragten favorisierten dagegen einen Anruf via Festnetztelefon oder VoIP (Voice over Internet Protocol). Ein Viertel aller Teilnehmer äußerte zudem die Bereitschaft, ihren Anruf auch über Messaging-Apps zu tätigen. Chatbots, Textnachrichten und sogar E-Mails nehmen also nach wie vor einen wichtigen Platz ein. Doch das zentrale Kommunikationsmittel für den Kontakt zum Kunden ist das Telefon.

Deshalb sollte die Sprachqualität bei jedem Gespräch erstklassig sein – egal, auf welchem Kanal der Kunde anruft. Laut der Studie von Zendesk tendieren nämlich über 60 % der Verbraucher dazu, dem Anbieter bereits nach einer schlechten Erfahrung den Rücken zu kehren. Selbst der sachkundigste, einfühlsamste und geschulteste Call-Center-Agent kann bei einem Mobilfunk-, Festnetz- oder VoIP-Telefonat schlechte Anrufqualität nicht wettmachen. Wer sich die Mühe macht anzurufen und eine wackelige Verbindung in Kauf nehmen muss, kommt womöglich zu einem unangenehmen Schluss: dass sich der Aufwand nicht lohnt und ein Wechsel zur Konkurrenz sinnvoller ist.

 

Warum eine bessere Anrufqualität Ihrem Unternehmen zugutekommt

Stellen Sie sich folgende Szenarien vor: Ein Kunde meldet sich bei einer Hotline, erklärt sein Anliegen – er hört ein Knacken und fliegt plötzlich aus der Leitung. Wenn Sie Ihr Gegenüber am Telefon nicht verstehen, können sie ihm schlecht ihr Problem vermitteln und bekommen folglich auch keine Unterstützung. Wenn die Verbindung plötzlich abbricht, müssen sie zudem entscheiden, ob sie noch einmal von vorne anfangen wollen.

Für Ihren Kunde sind diese nicht selten auftretenden Qualitätsprobleme unglaublich frustrierend. Ihm ist einer der menschlichsten und natürlichsten Kommunikationswege verwehrt, und so empfindet er den Kundendienst weder als verfügbar noch als hilfreich. Vielleicht fragt er sich sogar, ob die Customer Experience Ihrem Unternehmen wichtig genug ist, um in ihren Erfolg zu investieren. Beendet er mit diesem Eindruck das Telefonat, verlieren Sie wohl nicht nur eine Geschäftschance. Ihnen entgehen auch die Empfehlungen an weitere potenzielle Kunden.

Kein Unternehmen kann es sich leisten, dass seine Customer Experience durch eine schlechte Kommunikationsqualität Schaden nimmt. Laut einer Studie von Vonage liegt die Abwanderungsschwelle niedriger denn je: 52 % der Befragten gaben an, dass sie nach mehreren frustrierenden Kommunikationserfahrungen oder -versuchen die Produkte oder Dienstleistungen des betreffenden Anbieters höchstwahrscheinlich nicht mehr kaufen würden. 42 % der Kunden würden die gleichen Konsequenzen ziehen, falls sie in einer Kommunikationssackgasse landeten.

 

Eine Voice-API verbessert die Anrufqualität

Mit Kommunikations-APIs lassen sich solche Qualitätsprobleme beheben. Durch den Zugang zu einem Carrier-Grade-Netz und die globale Konnektivität mit Tier-1-Providern kann mit der API-Technologie die Servicequalität garantiert werden, die der Verbraucher erwartet. Voice-APIs von einem vertrauenswürdigen Partner mit direkten Peering-Verbindungen zu allen größeren Netzbetreibern machen das Zwischenschalten externer Provider überflüssig und steigern die Gesprächsqualität.

Ein zusätzliches Plus: Voice-APIs passen sich Ihrem Bedarf an, denn auch bei wachsender Größe Ihres Unternehmens und in Spitzenzeiten liefern sie eine gleichbleibende Qualität. Durch diese Performance-Verbesserung steigt auch die Arbeitsqualität Ihres Contact Centers, da sie Ihren Kunden eine stabile Verbindung garantiert. Damit hat jeder im Serviceteam Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Voice-APIs erfordern häufig nur einen minimalen Codierungsaufwand. Deshalb können Sie diese Funktionen rasch und unkompliziert in Ihre App, Ihre Website und andere digitale Präsenzen Ihres Unternehmens einbauen – ohne dass Sie sie neu aufsetzen oder erst teure Leitungen installieren müssen. Die Technologie ist so flexibel, dass sie sich bei Bedarf auch parallel zu vorhandenen Telefonsystemen implementieren lässt. Und da Sie nur das bezahlen, was Sie nutzen, sind Voice-APIs eine kostengünstige Möglichkeit, ausgereifte und zuverlässige Anruffunktionen in Ihre Customer Experience zu integrieren.

 

Die Customer Experience mit einer Voice-API optimieren

Die Kunden möchten mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, und das am liebsten über eine Sprachtechnologie. Gleichzeitig sind ihre Erwartungen an eine attraktive Customer Experience höher denn je. Statt einfach nur eine Transaktion abzuwickeln, möchten sie mit Ihnen ein normales, entspanntes Gespräch führen. Das hört sich einfach an. Doch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und ihr Interesse an einer weiteren Geschäftsbeziehung hängen von einer guten Kommunikation ab. Schlechte Sprachqualität oder ein unzusammenhängender, unpersönlicher Austausch schlägt sich schnell auf die Stimmung des Verbrauchers nieder. Voice-APIs ermöglichen die Gespräche, die Ihre Kunden sich wünschen. Voice-APIs sind mehr als ein Kanal zur Anrufübermittlung: Sie sind ein strategischer Vorteil bei der Optimierung Ihrer Customer Experience.

Savinay Berry, EVP Product and Engineering bei Vonage

Savinay Berry ist als EVP Product and Engineering bei Vonage für die globale Leitung der Entwicklungs-, Produktmanagement-, IT- und Sicherheitsteams verantwortlich. Dabei konzentriert er sich auf die Technologiestrategie des Unternehmens sowie die Vonage Communications Platform (VCP) samt Lösungsportfolios. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Technologie und Software, mit besonderem Fokus auf die Cloud-Technologie. Außerdem überzeugt er mit einer Erfolgsbilanz in der Entwicklung innovativer Produkte und der Leitung ergebnisorientierter Transformational-Change-Prozesse.