Illustration: Absmeier freepik wavebreakmedia

NTT hat seinen Global Customer Experience Report 2023 veröffentlicht. Aus der Studie geht hervor, dass das Thema Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) weiterhin oberste Priorität hat. Gleichzeitig hat die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) an Bedeutung gewonnen und gehört mittlerweile zu den Top-3-Prioritäten von CEOs.

Zu den wichtigsten Ergebnissen aus der weltweiten Befragung der mehr als 1.400 Teilnehmer gehören:

• 91 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sich eine bessere EX direkt auf ihren Gewinn auswirkt; 92 % sagen dasselbe über CX.
• 56 % der CEOs sind der Meinung, dass die Abstimmung von CX- und EX-Strategien das Geschäftswachstum fördert.

Die Befragten sind sich darüber einig, dass die Cloud-Nutzung die Basis für optimale EX- und CX-Ergebnisse ist: 95 % sehen die Verlagerung von Unternehmensanwendungen in die Cloud als entscheidend an. Unternehmen, deren Digitalisierung schon sehr weit fortgeschritten ist, setzen für ihre CX- und EX-Strategien bereits Cloud-basierte Technologien, KI, Automatisierung und maschinelles Lernen ein; die meisten der anderen befragten Firmen planen einen KI-Einsatz innerhalb der nächsten drei Jahre. Eine völlige Abgabe von Kundeninteraktionen an diese Technologien befürchten die Befragten allerdings nicht: 69 % sind der Meinung, dass CX auch in naher Zukunft nur mit menschlicher Unterstützung möglich ist. Mitarbeitende brauchen für diese Aufgabe die richtigen Tools und umfassendes Wissen, um so nicht nur das Kundenerlebnis positiv zu gestalten, sondern auch die EX zu verbessern. Diese neuen Arbeits- und Mitarbeitermodelle werden nach Ansicht von 96 % der Teilnehmer zu neuen technologischen Herausforderungen führen.

Der Report zeigt aber auch, dass es noch Spielraum für Verbesserungen gibt: Über 80 % der Unternehmen sind der Meinung, dass CX und EX derzeit Schwachstellen für sie darstellen, die sich negativ auf ihr Geschäft auswirken. Nur 60 % der Unternehmen stimmen ihre CX-Strategie vollständig mit ihrer Geschäftsstrategie ab, bei der EX-Strategie sind es sogar nur 44 %.

»In den letzten Jahren haben wir einen wachsenden Zusammenhang zwischen CX und EX beobachtet und die Notwendigkeit, diesen durch Technologie zu unterstützen«, erklärt Kai Grunwitz, Geschäftsführer NTT Germany. »Die Umfrageergebnisse in deutschen Unternehmen haben gezeigt, dass es noch großen Handlungsbedarf gibt. Hierzulande glauben sogar mehr als 90 % der Befragten, dass sie in Sachen CX und EX nicht optimal aufgestellt sind. Investitionen in Technologien zur Verbesserung von CX und EX sind sehr wichtig, weil sich dies nicht nur positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt, sondern auch auf die Geschäftszahlen.«

Link zum vollständigen Report: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report