Digitale Unternehmen konkurrieren längst nicht mehr nur über Preis und Produktqualität. Das Erlebnis rund um eine Dienstleistung kann genauso wichtig sein. Eine langsame Website, eine unübersichtliche Navigation oder ein unnötig komplizierter Bestellvorgang können dazu führen, dass Kunden eine Seite verlassen, noch bevor ein Unternehmen die Gelegenheit hatte, seinen eigentlichen Mehrwert zu zeigen. Für Unternehmen, die…
Differenzierter Service und exzellente digitale Kundenerlebnisse können Tarife und Gebühren aufwiegen. Verbraucher haben große Erwartungen an KI bei Finanzdienstleistungen. Vertrauensaufbau ist bei der Einführung von agentenbasierter KI unerlässlich. Weniger als 40 Prozent der Verbraucher sind mit dem Angebot von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern voll zufrieden. Der Salesforce Connected Financial Services Report zeigt, wie entscheidend ein…
Obwohl Unternehmen die Bedeutung nahtloser Kundenerlebnisse erkennen, mangelt es häufig an Daten, Technologien und Strategien, um die hohen Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen. Positive Einkaufserfahrungen bleiben hängen und führen dazu, dass Kundinnen und Kunden sich an sie gewöhnen und bei allen Anbietern erwarten. Den meisten Unternehmen ist das bewusst: 95 Prozent wollen laut einer…
Investitionen in Customer Engagement haben acht von zehn Unternehmen weltweit geholfen, ihre finanziellen Ziele trotz des turbulenten makroökonomischen Umfelds zu erreichen. Marken steigern ihre Widerstandsfähigkeit durch Investitionen in die Kundenbindung und können somit den Umsatz um durchschnittlich 90 Prozent steigern und die Kundentreue verbessern. Ungeduld wächst: 66 Prozent der Verbraucher weltweit (65 Prozent in Deutschland)…
Jährlicher Customer Experience Trends Report 2021 belegt zunehmende Erwartungshaltung von Kunden, die es Unternehmen schwerer macht, diese zu erfüllen. Die Art und Weise wie Menschen leben, zusammenarbeiten und sich vernetzen, hat sich 2020 zwangsläufig grundlegend verändert. Das Thema Kundenerlebnis hat dabei dennoch nicht an Bedeutung verloren, sondern ist sogar immer wichtiger für den Geschäftserfolg geworden,…
In den kommenden Jahren werden Unternehmen erfolgreich sein, die ihre Kunden auf neuartige Weise ansprechen. Dies erfordert möglichst reibungslose Interaktionen, Upgrades, Add-ons und Zusatzangebote, die an individuelle Vorlieben angepasst sind. Zudem wird mehr Wert auf den Schutz und die Vertraulichkeit von Kundendaten gelegt. Die Bereitstellung dieser Angebote erfordert Daten und Anwendungen, die auf verschiedene Standorte,…
Unternehmen, die geschäftlich erfolgreich sein wollen, müssen ihre Kundenbeziehungen anhand empirischer Daten gestalten. Wer nur auf sein Bauchgefühl hört oder wie gewohnt vorgeht, wird beim digitalen Wandel schnell abgehängt. Unternehmen sollten kontrollierte Digitalexperimente zur DNA ihres Geschäfts machen. Manchmal haben kleine Dinge eine große Wirkung. Auf der führenden Mobilitätsplattform AutoScout24 ging es beispielsweise darum,…
In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.…
Was ist der entscheidende Faktor, um in der schnelllebigen Einzelhandelsbranche ein nahtloses Kundenerlebnis auf allen Kanälen bieten und im Wettbewerb bestehen zu können? Einfach gesagt: Technologie ist heute der Treibstoff, der die Kunden in die Läden bringt. Scott Clarke, Chief Digital Officer und Global Consulting Leader for Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality, Cognizant stellt…
Seit Wochen sieht man die Pokémon-Go-Jäger mit ihren Smartphones durch Parks, Fußgängerzonen und Spielplätze streifen. Scheinbar niemals zuvor ist es gelungen, Mobiltechnologie, GPS-Daten, Positionssender und Augmented Reality zu einem derart neuen Digitalerlebnis zu verbinden. Dabei handelt es sich genau um die Technologien, die in der Automobilindustrie immer öfter eingesetzt werden. Was sich Autohersteller von dem…
In vielen Branchen attackieren neue Wettbewerber mit ausgeprägter Digitalstrategie die führenden Anbieter. Mit enormer Effizienz schaffen sie attraktive Kundenerlebnisse. Wer darauf keine Antwort findet, erlebt eine existenzielle Bedrohung – unabhängig von erfolgreicher Historie und bisheriger Markenstärke. Der Wandel hin zu hochpersonalisierten Angeboten gewinnt weiter an Tempo. Etablierte Unternehmen können sich nur mit einer hohen Veränderungsbereitschaft…
Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report [1] zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht angeglichen werden. Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch überholt haben. An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent…