Multi-Cloud-Integration: Aktionsplan für bessere Kundenerlebnisse

In den kommenden Jahren werden Unternehmen erfolgreich sein, die ihre Kunden auf neuartige Weise ansprechen. Dies erfordert möglichst reibungslose Interaktionen, Upgrades, Add-ons und Zusatzangebote, die an individuelle Vorlieben angepasst sind. Zudem wird mehr Wert auf den Schutz und die Vertraulichkeit von Kundendaten gelegt.

Die Bereitstellung dieser Angebote erfordert Daten und Anwendungen, die auf verschiedene Standorte, Plattformen und Software-Stacks verteilt sind – mit anderen Worten: in Multi-Cloud-Umgebungen. Laut Gartner wird Multi-Cloud die dominante IT-Architektur der 2020er-Jahre sein. Analysten gehen davon aus, dass über 75 % der mittelständischen Unternehmen sowie Großunternehmen bis 2021 eine Multi-Cloud-Strategie eingeführt haben werden. Sie fördert ein neues Maß an strategischer Flexibilität, Agilität, wirtschaftlicher Optimierung sowie Zugang zu Innovationen.

 

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Was ist Multi-Cloud-Integration?

Cloud Computing hat die Dezentralisierung der Anwendungen und Daten von Unternehmen weiter erhöht. Durch das Internet of Things (IoT), 5G und Edge-Computing wird sich dieser Trend weiter verstärken. Die verschiedenen Plattformen, Bereitstellungsmuster, Betriebsmodelle und Standorte von Daten und Anwendungen erfordern einen integrierten Multi-Cloud-Ansatz.

Die Lösung für diese Herausforderung liegt in der Kombination von Integration-Platform-as-a-Service (iPaaS) und API-Management. Damit können Unternehmen die erforderliche Vernetzung bereitstellen und die verschiedenen Schnittstellen für die Integration verwalten. Zudem müssen sie Gartner zufolge auf folgende vier Bereiche eingehen:

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  • Rollen (Mitwirkende): Integrationsspezialisten, Ad-hoc-Integratoren, fachfremde Integratoren und digitale Integratoren
  • Integrationsbereiche: Anwendungen, Daten, B2B und Prozesse
  • Endpunkte: Geräte in Geschäftsräumen, Cloud, mobile Endgeräte und IoT-Geräte
  • Bereitstellungsmodelle: Cloud (möglicherweise in mehreren Umgebungen), in Geschäftsräumen, Hybridmodelle (Cloud und in Geschäftsräumen) sowie in IoT-Geräte eingebettet

 

Vorgehen

In allen Unternehmen gibt es veraltete und fehlerhafte Prozesse. Beispiele sind etwa:

  • Bestandskunden und Interessenten müssen über telefonische Interaktionen komplizierte automatisierte Schritte durchlaufen, um Antworten zu erhalten oder einen Mitarbeiter zu erreichen. Schlimmer noch: Daten müssen mehrfach eingegeben werden.
  • Überraschender Bestandsmangel
  • Fehler und uneinheitliche Verfügbarkeit von Kundendaten für verschiedene Anwendungen und Kunden-Touchpoints
  • Preis- und Angebotsunterschiede auf diversen Kanälen für den gleichen Kunden oder Partner
  • Lange Zyklen, bis geschäftliche Ergebnisse, Kundentrends und Einblicke für Entscheidungsträger zur Verfügung stehen

Jeder dieser Punkte kann die Qualität von Kundenerlebnissen und Optimierungen beeinträchtigen. So empfiehlt Rackspace Technology als Anbieter von Multi-Cloud-Lösungen Unternehmen zu analysieren, wie die IT durch die Integration von Anwendungen und Daten entlang der Wertschöpfungskette zur Milderung oder Behebung dieser Probleme beitragen kann. Durch ein fundiertes Verständnis der jeweiligen Ursachen sowie Lösungsmöglichkeiten im Hinblick auf Technologie und Betriebsmodelle können sie sich einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen.

 

7 Schritte für bessere Kundenerlebnisse

  1. Ermitteln Sie, welche Geschäftsprozess-Probleme Sie an der Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse hindern
  2. Definieren Sie eine Vision, wie Ihre Kundenerlebnisse idealerweise aussehen sollten
  3. Ermitteln Sie, welche IT-Anwendungen, Daten, Infrastrukturelemente und Integrationspunkte diese Prozesse unterstützen
  4. Ermitteln Sie anhand einer Einschätzung der unterstützenden IT die zur Implementierung dieser neuen Vision erforderlichen technischen Prozesse
  5. Entwerfen Sie eine modernisierte IT:
  • Was verbleibt in einer privaten Umgebung?
  • Was wird in eine Public Cloud verschoben?
  • Was wird zu einem Cloud-nativen Modell hin verschoben?
  • Welche Integrationen sind erforderlich und welche Integrationsarchitektur unterstützt sie am besten?
  • Entwerfen Sie DevOps-Prozesse, Toolchains und Schulungsprogramme
  1. Implementieren Sie die Änderungen phasenweise
  2. Fördern Sie anhand von DevOps-Prozessen eine kontinuierliche Innovation

Wenn Unternehmen Probleme beim Kundenerlebnis mit diesen Vorgehensweisen und Technologien angehen, stärkt dies die Beziehungen zu Kunden, Partnern und weiteren Akteuren. Denn eine integrierte Multi-Cloud-Umgebung sorgt für zufriedene Kunden. Ein fokussierter und erfahrener Partner unterstützt dabei, eine entsprechende zielgerichtete erfolgreiche Multi-Cloud-Strategie aufzusetzen.

 

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