Der Ruf des Kundenservice ist essenziell: Rund zwei Drittel der Deutschen stützen ihre Kaufentscheidung auf die Reputation des Kundenservice eines Unternehmens.
Illustration: Absmeier, TheDigitalArtist
Entgegen der landläufigen Meinung sind die Deutschen mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden: 83 Prozent geben an, dass ihre letzten drei Interaktionen positiv waren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die im Auftrag von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, durchgeführt wurde.
Ein guter Ruf fördert die Kaufentscheidung
Die positive Grundstimmung der Deutschen gegenüber dem Kundenservice ist ein gutes Zeichen für Unternehmen. Denn die Studie ergab auch, dass 77 Prozent der deutschen Konsumenten ihre Kaufentscheidungen darauf stützen, wie gut ein Händler mit Kundenservicefragen umgeht.
Ein weiterer Schlüsselfaktor für deutsche Käufer ist die Reputation: 60 Prozent der Befragten lassen sich bei ihrer Kaufentscheidung vom Ruf eines Unternehmens leiten. Für 24 Prozent der Deutschen verbessert ein guter Kundenservice die Reputation eines Unternehmens. Am besten schneiden hier kleine, unabhängige Unternehmen ab, denn sie bieten laut 42 Prozent der Befragten den besten Kundenservice.
Doch warum kaufen Konsumenten weiterhin bei Unternehmen mit mäßiger Reputation im Kundenservice? Die Gründe sind: ein niedriger Preis (45 Prozent), keine Wettbewerber im Markt (29 Prozent), Markentreue (17 Prozent) oder einfach Bequemlichkeit (10 Prozent).
Wissen als Schlüssel für erstklassigen Kundenservice
61 Prozent der Deutschen wollen sachkundige Mitarbeiter, die Fragen kompetent beantworten – gefolgt von einer zeitnahen Antwort (47 Prozent) und der Einhaltung versprochener Leistungen (40 Prozent). Gut ein Drittel der deutschen Befragten (44 Prozent) glauben, dass ein Telefonat mit einem Mitarbeiter nach wie vor der effektivste Weg für optimalen Kundenservice ist – dem folgen eine persönliche Kommunikation von Mensch-zu-Mensch (26 Prozent) und E-Mail mit 17 Prozent. Digitale Methoden wie Sprach- oder Chatbots (4 Prozent), mobile Apps (3 Prozent) oder Web-Self-Services (1 Prozent) sind nur für wenige das Mittel der Wahl.
Negative Erfahrungen erfordern Aktionen
Es kann für Unternehmen schwerwiegende Folgen haben, die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität nicht zu erfüllen. Denn wenn diese nicht die richtigen Informationen erhalten, bricht die Hälfte der deutschen Befragten die Geschäftsbeziehung ab. 37 Prozent beschweren sich direkt per Telefonat oder Brief während nur wenige Deutsche dafür die sozialen Medien (14 Prozent) oder E-Mail (12 Prozent) nutzen. 10 Prozent der Deutschen unternehmen nichts weiter, während 7 Prozent ihren Unmut bei einem Konkurrenten loswerden.
»Die Customer Experience ist zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Unternehmen in Deutschland geworden«, sagt Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys. »Wo Preis- und Produktwettbewerb nicht mehr ausreichen, bieten die Unternehmen Konsumenten individuellere Erlebnisse, um sich so Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Es ist klar, dass die Anforderungen der Deutschen sehr hoch sind. Für Unternehmen ist es entscheidend, individuell auf diese einzugehen und so die Kundentreue und -bindung zu fördern.«
[1] Umfrage-Methodik und -Teilnehmer: Im August 2019 haben insgesamt 801 Deutsche an der Online-Umfrage teilgenommen. 51 Prozent der Teilnehmer waren Frauen, 49 Prozent Männer. Genesys führte die Studie mit ähnlicher Poolgröße auch in Australien, Neuseeland, Japan, dem Vereinigten Königreich und den USA durch.
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