Unternehmen, die einen starken Onlineauftritt garantieren wollen, müssen sich oft eine wichtige Frage stellen. Wie läuft die Kundenbetreuung im Netz ab? Während kleine Unternehmen ihre Kundenanfragen oft noch telefonisch abhandeln können, müssen sich größere Unternehmen nach einer effektiveren Methode umsehen. Dabei stehen Möglichkeiten wie ein Chatbot oder Callcenter zur Verfügung. Welche Vorteile die einzelnen Möglichkeiten haben und für wen sie geeignet sind, haben wir unter die Lupe genommen.

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Der persönliche Kontakt

Wer seinen Kunden bei komplexen Problemen helfen möchte, vertraut oft lieber auf den persönlichen Kontakt. Dies kann über eine eigene Kommunikationsabteilung im Unternehmen gehen oder auf ein Callcenter ausgelagert werden. Diese müssen nicht zwangsläufig rund um die Uhr erreichbar sein, sollten jedoch zu den normalen Öffnungszeiten unter der Woche und idealerweise auch am Wochenende zur Verfügung stehen. Auch ein Live-Chat kann die Kommunikation ermöglichen und ist vor allem für internationale Dienstleistungen zu bevorzugen, da Kunden dabei nicht mit hohen Kosten pro Telefonat rechnen müssen. Je nach Branche können hier die Zeiten variieren. Für das Online Casino Netbet ist der Live Chat bspw. von 10 – 24h geöffnet. Das liegt daran, dass die meisten Kunden zum Feierabend eine Runde im Casino spielen und es daher besonders abends zu offenen Fragen kommt. Würde das Unternehmen den Live Chat bereits früher schließen, müssten User auf den nächsten Tag warten. Im Vergleich dazu hat die Deutsche Bank als Finanzanbieter einen Telefonservice der rund um die Uhr verfügbar ist. Da es sich hier um wichtige Geldangelegenheiten handelt, muss das Unternehmen den Kundenservice immer bereitstellen.

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Der Chatbot

Viele Unternehmen entscheiden sich dazu, einen Chatbot auf ihrer Website einzusetzen. Dieser basiert auf einer künstlichen Intelligenz, die Anfragen von Kunden an Hand von Stichwörtern bearbeiten kann. Diese Art der Kundenbetreuung eignet sich für Unternehmen, die besonders oft ähnliche Fragestellungen bekommen. Dazu zählt z. B. der deutsche Fluganbieter Lufthansa, der mittlerweile einen eigenen Chatbot auf der Basis des Facebook Messengers anbietet. Hier können typische Fragen zu Abflugzeiten, Freigepäck und Flugstatus gestellt werden. Aber nicht nur das: Der Chatbot hilft sogar dabei, Flüge umzubuchen und kann damit relativ aufwendige Problemstellungen lösen. Ist der Kunde unzufrieden oder kann sein Anliegen nicht bereinigen, so hat der Chatbot auch die Möglichkeit, Kunden an einen menschlichen Kundenservice weiterzuleiten. Dies ist eine Kombination, die viele Unternehmen bevorzugen. Ein reiner Chatbot reicht in den meisten Fällen nicht aus, kann den Kundenservice jedoch enorm entlasten. Häufig gestellte Fragen lassen sich damit einfach klären, ähnlich wie einer FAQ-Sektion. Trotzdem fühlen sich die meisten Kunden durch den Chatbot deutlich besser betreut, als durch eine simple Hilfsanleitung wie bei FAQs.

Für einen erfolgreichen Kundenservice muss jedes Unternehmen selbst entscheiden, welche Lösungen am besten geeignet sind. Allgemein kann jedoch gesagt werden, dass kleine Unternehmen bereits mit einem Telefonservice oder Callcenter bestens ausgestattet sind, während größere Firmen oftmals von einer Kombination aus Chatbot und persönlich betreutem Live-Chat oder Telefondienst profitieren. So können häufige und simple Fragen schnell geklärt werden, ohne dass ein Mitarbeiter involviert werden muss, während komplexe Themen an einen Menschen weitergeleitet werden. Schlussendlich kann die künstliche Intelligenz den zwischenmenschlichen Kontakt niemals ganz ablösen, sie ist aber auf jeden Fall eine große Hilfe für den Kundenservice.