»Alexa, wie wird das Wetter morgen?«, »Ok Google, wo ist das nächste Café?«, »Siri, rufe Mama an!«, »Hi Bixby, verlege meinen Zahnarzttermin auf nächsten Mittwoch« und »J.A.R.V.I.S. schalte den Autopilot ein!«. Wir alle haben schon mindestens einmal die Werbung gehört, welche zurzeit diverse Medien durchläuft: Die Sprachassistenten von Amazon, Apple, Google und Samsung. J.A.R.V.I.S. allerdings ist eine Erfindung des Filmhelden Toni Stark aus »Iron Man«. Alle eint jedoch, dass sie die neuesten Ausprägungen einer Evolution sind, die allgemein unter dem Begriff Chatbot diskutiert wird.
Bei Chatbots handelt es sich um Programme, die auf Basis intelligenter Algorithmen, möglichst menschlich, mit uns kommunizieren. Einfachere Formen finden sich auf Websites von Unternehmen, um dort direkt in Kontakt mit dem Nutzer zu treten und ihn interaktiv zu unterstützen, etwa bei der Autoreservierung oder bei einer Hotelbuchung. Verschiedene Websites bieten neben der klassischen FAQ-Liste oder dem Kontaktformular ein Dialogfenster, in welches man seine Fragen direkt eingeben kann. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus einem Callcenter, sondern werden von dem virtuellen Kommunikationsroboter, dem Chatbot, gegeben.
Eine Erfindung anno 1966. In der Tat sind Chatbots keine Erfindung der digitalen Revolution. Die erste Vertreterin der Chatbots ist alles andere als neu: bereits im Jahr 1966 entwickelte Joseph Weizenbaum den Bot Eliza. Eliza simulierte eine Psychotherapeutin und basierte auf einer Art Wörterbuch. Sie reagierte auf bestimmte Wörter, welche der User verwendete und wandelte dessen Aussagen in themenbezogene Fragen um. So sollte der Eindruck entstehen, es werde mit einem Menschen kommuniziert.
Mit dem Begriff künstliche Intelligenz verbinden heute viele Menschen in erster Linie Systeme wie das Schachprogramm Deep Blue, das 1996 den damaligen Schachweltmeister Kasparow besiegte oder seinen Nachfolger Watson, ebenfalls von IBM, der spektakulär die Quizshow Jeopardy! gegen die besten Spieler der USA gewann und heute in zahlreichen Gebieten zur Datenanalyse eingesetzt wird. Deep Blue und Watson waren aber nur die ersten Stufen einer Evolution, die sich in den letzten Jahren rasant beschleunigt hat und noch längst nicht am Ende ist. So erregte schon 2016 der von AlphaGo (einem Google-Startup) entwickelte Algorithmus DeepMind Aufsehen, als Google damit einen der derzeit besten Go-Spieler der Welt klar besiegte – damit war auch die letzte Bastion im Bereich Spielintelligenz gefallen – was die Mehrzahl der Experten auf diesem Gebiet bis dato überaus überrascht hat.
Chatbots sind eine erste Gruppe nützlicher Anwendungen aus dem Bereich KI, die für die breite Masse nutzbar sind. Moderne Chatbots basieren auf diesen Erfahrungen und betreten die Bühne als erste wirklich nützliche Anwendungen, die diese Technologie nutzen. Wie auch ihre Vorfahren aus der Spielewelt sind gute Chatbots lernfähig und verbessern sich systematisch selbst. Verschiedene Chatbots erarbeiten sich Nutzerprofile, wie man sie aus dem Bereich Web Analytics kennt, um Antworten zu personalisieren. Dank maschinellem Lernen (ML) werden die Antworten immer besser, es wird zunehmend schwierig zu erkennen, dass es sich bei dem Kommunikationspartner um keinen Menschen handelt. Chatbots werden so zu virtuellen Online-Assistenten und -Beratern.
Chatbots können überall dort genutzt werden, wo es um Kommunikation geht: Sie kommen auf den Webseiten von Online-Shops ebenso zum Einsatz wie auf Supportseiten im Internet. Mobile Apps nutzen Chatbots für das Angebot persönlicher Services. Ob als ratgebende Assistenz und Helferlein auf Handys – wie Google und Siri, oder als Allround-Unterstützung im Smart-Home wie Alexa – Chatbots sind schon fast nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken. Chatbots gibt es selbstverständlich auch innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, sie werden dann als Social Bots bezeichnet. Die beliebten Messenger- und Chat-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp zählen natürlich ebenso zu den Anwendungsfeldern für Chatbots.
Lohnt sich ein Chatbot für jedes Unternehmen? Die meisten Unternehmen können von Chatbots profitieren, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark. Die aufgeführten Beispiele zeigen, dass Chatbots sehr vielfältig genutzt werden können. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um »Präsenz zeigen« im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Ebenso lassen sich organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung beim Online-Shopping mit Chatbots gut abbilden, wenn die Prozesse standardisiert sind. Es gibt jedoch Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn machen oder nur dann, wenn Chatbots noch deutlich mehr künstliche Intelligenz aufweisen: überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen, da es dann um besondere Erfahrung, um »Bauchgefühl« und echte Transferleistung geht.
Chatbots und Sprachassistenten im Unternehmen? Schon heute ist es möglich gemeinsam mit einem Chatbot Unternehmensprozesse zu steuern. So gibt es schon seit Längerem den Bot Pegg der Firma »Sage«, welche kleinere Firmen in der Buchhaltung unterstützt. Fragt man Pegg beispielsweise welcher Kunde noch offene Rechnungen hat, antwortet der Chatbot über einen Messenger-Dienst mit dem Namen des betreffenden Kunden und dessen offenen Beträgen. Diverse Experten sind der Meinung, Chatbots werden in absehbarer Zukunft gerade im Mobile-Bereich die erste Wahl beim Zugang zu Dienstleistungen und Services aller Art sein. Langfristig, so glauben sie, werden Chatbots Apps und Mobile-Websites ablösen.
Wenn einige Ökonomen heute von der App-Economy sprechen, so werden wir in 5-10 Jahren die Chatbot-Economy haben. Aber warum sollte jemand statt eine App zu öffnen in Zukunft einen Chatbot favorisieren? Dafür gibt es einige sehr schlagende Gründe: Chatbots sind extrem schlank, sie sitzen in der Cloud und auf den Mobilgeräten benötigen sie nur ein minimales Interface, keine Knöpfe, keine Menüs. Sie müssen auch nicht sekundenlang oder manchmal minutenlang geladen werden wie Mobile-Websites. In Zukunft werden sie eher agieren wie Agenten, sie bekommen einen Auftrag, per Sprache, dem natürlichsten Interface das der Mensch kennt, und sobald sie die angefragte Information gefunden beziehungsweise den Auftrag ausgeführt haben bringen sie das Ergebnis zum Auftraggeber oder melden ihm zurück, ob der Auftrag wunschgemäß ausgeführt werden konnte. Das lästige Warten und alle manuellen Eingriffe, die heute noch notwendig sind und unendlich viel Zeit fressen, werden dann entfallen.
Christine Schuhmacher,
Industrial Application Software GmbH (IAS)
www.caniaserp.de
Illustration: © mijatmijatovic /shutterstock.com
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Chatbots für das Finanzwesen als neuer Kommunikationskanal
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