Der Kunde soll im Mittelpunkt des Unternehmenshandelns stehen. Dafür braucht es eine entsprechende Kultur in der Organisation und einen exzellenten Kundenservice. Was noch dazu gehört und welche Rolle ein Chief Success Officer dabei spielt, erklärt Katriona Lord-Levins, Chief Success Officer von Bentley Systems im Interview.

Was ist ein Chief Success Officer und warum ist die Rolle für Kunden so wichtig? Und was ist Ihr Hauptaugenmerk in dieser Position?

Ehrlich gesagt ist der Chief Success Officer für alles verantwortlich, was mit Kunden zu tun hat. Zudem soll er im gesamten Unternehmen eine Kultur fördern, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Er sorgt für erstklassigen Kundenservice und ist vor allem dafür verantwortlich, den Zweck eines guten Kundenerlebnisses zu verstehen. Als Treiber von Veränderung muss er Einfluss auf die Vorstandsebene, die Produktteams und alle Frontline-Teams nehmen, um eine Kultur zu fördern, die für qualitativ hochwertigere Produkte und ein besseres Kundenerlebnis sorgt. Er ist für Kundenloyalität und Kundenbindung verantwortlich. Im Grunde muss er die Wünsche des Kunden und den gesamten Lebenszyklus verstehen und wissen, welche Kennzahlen wichtig sind, um diese Komponenten zu verstehen und zu beeinflussen.

Unternehmen konkurrieren zwangsläufig nicht nur mit ihren direkten Konkurrenten um die Gesamtkundenerfahrung, sondern auch mit jeder Interaktion, die ihre Kunden haben. Jedes Mal, wenn ein Kunde eine positive Erfahrung mit Interaktionen in seinem Alltag macht, ändert das seine Erwartungen in Bezug darauf, wie ALLE Unternehmen interagieren sollten. Dadurch beeinflusst das aus der Cloud entstandene SaaS-Unternehmen, das interpretiert und vorhersagt, wie ein Kunde Lebensmittel, Bücher, Transportmöglichkeiten usw. bestellen möchte, direkt die Erwartungen des Kunden.

Mein Hauptaugenmerk liegt darauf, dem Kunden zuzuhören. Dabei möchte ich erfahren, was funktioniert, was nicht funktioniert und was fehlt. Dann beweisen wir, dass wir ihnen zuhören, indem wir den Kreis mit dem Kunden schließen und ihm mitteilen, was wir erfahren haben, was wir tun werden und – ebenso wichtig – was wir nicht tun werden. Unsere Anwender möchten, dass ihre Erwartungen vermittelt UND erfüllt werden … Das bedeutet nicht, dass wir allem immer zustimmen müssen, sondern dass wir transparent sind.

Werden Sie, da Sie den Titel »Chief« tragen, direkt mit Kunden zusammenarbeiten oder ist es eher Ihre Aufgabe, Ihre Kollegen auf den neuesten Stand zu bringen, um sie auf die direktere Kundeninteraktion vorzubereiten?

Ich bin definitiv »outside in« fokussiert. Das bedeutet, dass ich vorhabe, entweder direkt oder indirekt mit all unseren Anwendern zu sprechen, um mir ihre Problempunkte anzuhören und ich habe bereits damit angefangen. Ich habe bei Bentley das Glück, dass meine Kollegen und Mitarbeiter den Wert und die Auswirkungen der Gespräche mit dem Anwender wirklich verstehen. Bentley hat unglaubliche Lösungen entwickelt, die echte Probleme lösen. Ich möchte sicherstellen, dass auf diesem Weg zur Exzellenz auch die End-to-End-Anwendererfahrung nicht vergessen wird.

Was ist Ihr Ziel beziehungsweise das Ziel von Bentley Systems in Bezug auf die Kundenbeziehung an sich?

Wir wollen loyale Anwender schaffen, indem wir ihnen helfen, IHREN Geschäftswert mit unseren Lösungen zu verwirklichen. Das vorletzte Ziel ist es, ihnen zu helfen, ihre Ziele zu erreichen und mit unseren Lösungen sogar neue Höhen zu erreichen. Aus diesem Grund sind wir hier.

Wir bieten reaktiven und proaktiven Support und Dienstleistungen, um die alltäglichen Hürden zu beseitigen. Außerdem bieten wir Zugang zu bewährten Best Practices, Innovationen und Vordenkergeist, mit denen sie ihre Ergebnisse verbessern können. Wir arbeiten mit vielen Anwendern und lernen dabei dazu. Wir leiten diese Erkenntnisse an unsere Anwender weiter, um ihnen zu helfen, ihr Geschäft zu beschleunigen und das ist für uns die wahre Bedeutung einer Partnerschaft.

Wie schafft es Bentley, nicht nur Punktlösungen für ein bestimmtes Problem eines Kunden zu erstellen, sondern dessen bevorzugte Lösung zu werden?

Unseren Anwendern stehen heutzutage viele Möglichkeiten zur Verfügung. Es gibt viele Lösungen, die ihren Anforderungen entsprechen und es ist ihnen ehrlich gesagt egal, um welche Marke oder welches Tool es sich handelt. Ihnen geht es nur um Folgendes: »Wie entsprechen sie meinen Anforderungen?« »Wie liefern sie mir die Ergebnisse, die ich haben möchte?« Die Bereitstellung der Lösung ist das Mindeste, das wir bei Bentley erwarten. Was wir mit unseren Anwendern wirklich erreichen möchten, ist, ein echter Partner für sie zu sein. Wie bereits erwähnt, arbeiten wir mit vielen, vielen Anwendern zusammen. Wir achten auch auf Geschehnisse in der Branche. Unser Ziel ist es, diese Informationen mit unseren Anwendern zu teilen, um ihnen bei der Beschleunigung zu helfen. Wir sind mehr als die Lösung, die sie im Moment nutzen. Wir sind vielmehr die Zukunft, die sie anstreben. Was bringt die Zukunft und wie helfen wir ihnen, dorthin zu gelangen?

Wie kann man die Bedenken, die Unternehmen gegenüber der digitalen Transformation haben könnten, zerstreuen und ihre Einstellung zur Technologieanpassung ändern?

Einfach ausgedrückt geht es darum, das Mysterium und die Angst davor, jahrzehntealte Gewohnheiten zu ändern, zu beseitigen und durch kuratierte Erkenntnisse auf Basis konkreter, bewährter Best Practices Vertrauen zu schaffen, um mit Erstanwendern zusammenzuarbeiten und den Nachzüglern der Branche die Bedenken zu nehmen. Nicht jeder möchte auf dem neuesten Stand sein. Aber jeder möchte dennoch Hilfe, um zu erfahren, wann der Übergang zu neuen Ideen und Technologien vollzogen werden muss. Wir möchten ihnen das Wissen vermitteln, das sie benötigen, um diesen Schritt zuversichtlich machen zu können.

Was denken Sie allgemein über die Infrastrukturbranche? Wie läuft es Ihrer Meinung nach und was sind einige der positiven oder negativen Richtungen, die sie einschlägt? Wie denken Sie über die gesamte Branche?

Nun, es versteht sich von selbst, wie wichtig die Infrastrukturbranche für unser alltägliches Leben ist. Das letzte Jahr hat die Bedeutung der digitalen Zwillingstechnologie als wesentlichen Bestandteil des Weges aus der Pandemie weiter unter Beweis gestellt, indem sie unseren Anwendern geholfen hat, ihre Projekte zu optimieren, Widerstandsfähigkeit aufzubauen und Kosten zu reduzieren. Das Arbeiten von zu Hause war der Trend des Jahres 2020 und könnte auch 2021 weitergehen. Für Menschen in der Infrastrukturbranche ist die Notwendigkeit der Konnektivität sogar noch realer. Aus der Perspektive des Benutzererfolgs tun wir hier bei Bentley alles, damit unsere Anwender die Vorteile unserer Tools nutzen können. Wir bauen das Vertrauen in die entscheidenden Fähigkeiten unserer Anwender durch Schulungen und Inhalte auf, damit sie sich in ihrem eigenen Tempo und auf die von ihnen gewünschte Weise weiterentwickeln können. Flexibilität war für Arbeitgeber und Arbeitnehmer im vergangenen Jahr voller Herausforderungen wichtig. Wir wollten ihnen den Rücken freihalten und werden dies auch in Zukunft tun.

Bild: © Eichar Photography

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