XaaS: Everything as a Service – Die Servicetransformation erfolgreich meistern

Disruption durch Service? Ja, unbedingt! In den letzten zehn Jahren hat die digitale Transformation die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen und mit Kunden interagieren, verändert und neu erfunden. Unternehmen wie Tesla oder Amazon haben ihre Branche revolutioniert – und werden mit gigantischen Bewertungen an der Börse gehandelt. Aber nicht nur diese Vorzeigeunternehmen zeigen, dass in Zukunft alles als Service angeboten werden wird.

Im Folgenden skizzieren wir, warum XaaS (Everything as a Service) klassische Geschäftsmodelle zunehmend verdrängt, welche Faktoren diese dynamische Entwicklung treiben und wie Sie Ihre Servicetransformation erfolgreich umsetzen. 

Bereits 2017 prognostizierte das US-amerikanische Wirtschaftsmagazin Forbes, dass künftig jedes Unternehmen zu einem Software- und damit auch einem Serviceunternehmen wird. Diese Servicetransformation ist in vollem Gange – so boomen beispielsweise die Finanzservices der Fintechs. Auch die flexiblen Mini-Policen der Versicherungen werden immer beliebter, um etwa per App kurzfristig einen Flug, eine Bergtour oder den Oktoberfest-Besuch abzusichern. Die Beispiele zeigen bereits, dass sich neue Services und die entsprechenden Geschäftsmodelle an den veränderten Bedürfnissen der Kunden orientieren. Und neue Technologien wie Cloud und KI machen dies möglich.

Ohne Ballast – XaaS und die Vorteile. Das XaaS-Konzept bietet eine klassische Win-Win-Situation – für Kunden, Kundenkunden und Unternehmen. Der Mehrwert auf Kundenseite entsteht vor allem durch maßgeschneiderte, verbrauchsgerechte Kosten ohne Vorabinvestitionen oder Betriebsaufwände – Eigentumsrisiken werden auf den Service-Provider verlagert. Damit verbunden sind Flexibilität und Schnelligkeit und die Konzentration auf die Kernkompetenzen. Auch die Qualität der Services ist hoch und durch SLAs steuerbar. In Summe führt dies zu einer verbesserten Customer Experience und entsprechender Kundentreue.

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Für die Serviceunternehmen ergeben sich dadurch plan- und erneuerbare regelmäßige Einnahmequellen und vor allem wichtige Insights in das Verhalten der Kunden. Diese enge Interaktion mit den Kunden erlaubt in der Folge die Entwicklung neuer bedarfsgerechter Services und erzeugt so das Potenzial zu Umsatzsteigerungen durch gezieltes Up- & Cross-Selling. Auch die Betriebskosten lassen sich durch die Bündelung der skalierbaren Einheiten über eine Plattform reduzieren.

XaaS versus traditionelle Geschäftsmodelle. Treiber der neuen As-a-Service-Geschäftsmodelle sind die Kundenwünsche, nicht der Produktlebenszyklus wie bei den meisten traditionellen Geschäftsmodellen. Denn Unternehmen mit »klassischem Portfolio« neigen dazu, Kunden entlang einer Wertschöpfungskette zu betreuen, bei der an bestimmten definierten Punkten (Touch Points) eine Übergabe des Kunden zwischen unabhängig arbeitenden Teams erfolgt – also ein sequentieller, produktorientierter Ansatz. Neue flexible (und von immer mehr Kunden bevorzugte) Verbrauchsmodelle sind dagegen durchgängig miteinander verknüpft und ermöglichen jederzeit diverse Kundeninteraktionen »on Demand«. 

Servicetransformation mit Herausforderungen. Beim Umstieg auf ein XaaS-Business-Modell gilt es, viele Hürden zu meistern. Oft scheitert die Umstellung auf flexible Verbrauchsmodelle am Umfang und der Komplexität der hierfür notwendigen Änderungen. Einer Deloitte-Studie zufolge sind über 65 Prozent der operativen Fähigkeiten eines Unternehmens davon betroffen – und häufig setzen diese zu sehr auf die vorhandenen Prozesse, Systeme und Mitarbeiter-Skills [1]. Die Praxis zeigt jedoch, dass ein weitergehender, radikalerer Change-Prozess notwendig ist, um ein Servicebetriebsmodell erfolgreich zu realisieren. Vorauss etzung dafür, eine Service-zentrierte Organisation zu formen, ist es, intern eine Service-Kultur im Unternehmen zu etablieren. Dazu sind neue Rollen notwendig, zum Beispiel Service-Owner. Diese Rolle hat die Kundenbrille auf, integriert deren Bedürfnisse, verantwortet die Leistungserbringung, die Qualitätskontrolle und fortlaufende Verbesserung seines Service – und bricht damit klassische Hierarchiestrukturen auf. Der Service agiert als Schnittstelle zu den Funktionen, die ihn unterstützen und ist für Kunden jederzeit mit seinem Mehrwert eindeutig identifizierbar. Das gilt für externe wie interne Services. Mit der Servicetransformation ändert sich zwingend auch die Rolle der IT. Sie ist nicht mehr nur der häufig reaktive und rein operative Part, sondern wird mit ihren Ideen zum proaktiven Gesprächspartner der Fachabteilungen, zum Coach und Treiber für den »Mind Change« auf dem Weg zur Service-orientierten Organisation.

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Smarte KI-basierte Systeme als technische Enabler. Smarte Systeme spielen eine entscheidende Rolle bei der Erstellung neuer intelligenter Services. Denn inzwischen ermöglichen der leichte Zugang zu Cloud-basierten AI-Services wie Machine Learning und die hierfür erforderliche Rechenleistung die Entwicklung neuer »intelligenter« Services und Geschäftsmodelle. Beispiele für solche Mehrwertdienste sind Übersetzungsservices oder Videoanalyse beziehungsweise NLP-Services. Erfolgreiche Praxisbeispiele finden sich auch bei Themen wie Predictive Monitoring oder Predictive Maintenance. So haben beispielsweise die Heidelberger Druckmaschinen mit KI-basierten Lösungen für die optimale Analyse, Verarbeitung und Bewertung industrieller Massendaten durch innovative Daten-getriebene Services die Verfügbarkeit von Druckmaschinen bei Kunden signifikant erhöht – eine Win-Win-Situation. 

Sieben Tipps für eine erfolgreiche Servicetransformation. In Anlehnung an die Deloitte-Studie lassen sich die folgenden, teilweise ineinandergreifenden Handlungsempfehlungen identifizieren, die Unternehmen für den Weg zur Service-zentrierten Organisation beachten sollten:

  • Etablieren einer Taskforce »Transformation Office« (TMO) mit CXO-Unterstützung.
  • Entwickeln und Definieren des Servicekerns, der Service Mission des Unternehmens als Orientierungsrahmen für alle Stakeholder.
  • Entwickeln einer Potenzialanalyse und Aufsetzen von Prozessen und Tools, um das XaaS-Modell zu managen (z.B. Cloud Management für PaaS und IaaS-Provider).
  • Aus dem bestehenden Betriebsmodell ein Service-Portfolio mit entsprechenden Priorisierungen, Abhängigkeiten und Standardisierungsgrade der Services und Subservices entwickeln.
  • Change Management aktiv weitertreiben, etwa neue Rollen und Skills definieren, besetzen, rekrutieren.
  • Einen zentralen Service entwickeln, etablieren und als Blaupause für die Vermarktung nutzen, bevor andere Services operationalisiert werden.
  • Ein Service Lifecycle Management (SLM) etablieren.

 

Warum Zuverlässigkeit im Service zum Krisengewinner wird 

Eine zentrale Servicekomponente hat im Zuge von Covid-19 massiv an Bedeutung gewonnen: Zuverlässigkeit. Denn etablierte Serviceansätze haben in Zeiten unterbrochener Lieferketten, reduzierten Personals vor Ort und erhöhter Gesundheitsrisiken oft versagt. Schwächelnde Serviceprozesse finden sich in allen Branchen und Servicebereichen. So galt beispielsweise bis Anfang 2020 die persönliche Interaktion als Schlüsselkomponente der Servicequalität, insbesondere für Unternehmen in gehobenen Marktsegmenten. Kunden forderten sie, und Unternehmen setzten auf diese individuelle persönliche Komponente, um dadurch Premium-Aufschläge zu ermöglichen. Aber die Zeiten haben sich geändert, und Zuverlässigkeit ist jetzt eine entscheidende Voraussetzung für Servicequalität. 

Die drei Erfolgsfaktoren für Zuverlässigkeit.

  • Resilienz: Wir sehen Resilienz als zentrales Element innovativer Geschäftsstrategien auf der ganzen Welt. Dies ist eine Folge der instabilen globalen Herausforderungen vom Handel bis zur IT-Sicherheit. Covid-19 hat das Bewusstsein für Resilienz geschärft, und das Management von Services bedeutet nun, Prozesse kontinuierlich auf mögliche Sollbruchstellen zu überprüfen. Ein zuverlässiger Service ist nur dann zuverlässig, wenn er auch durch diese globalen Herausforderungen nicht unterbrochen wird. 
  • Compliance: In Branchen wie dem Bankwesen oder der Pharmaindustrie ist Compliance aufgrund des hohen Regulierungsgrades bereits ein wesentlicher Aspekt der Servicestrukturen. Durch die zunehmende Globalisierung von Serviceprozessen hatte Compliance bereits vor der Pandemie eine höhere Priorität. Regeln und Vorschriften zu Umwelt, Arbeit und Steuern sind immer komplexer geworden. Eine Dienstleistung zu erbringen, bedeutet, einen sicheren Weg durch den Dschungel dieser Vorschriften zu finden. 
  • Rechenschaftspflicht: Ein dritter Aspekt der Zuverlässigkeit ist die Rechenschaftspflicht. Aufgrund der gestiegenen Komplexität von Serviceprozessen wird eine wachsende Anzahl von Experten und Organisationen benötigt, um diese Services zu erfüllen. Dies schafft in vielen Bereichen sowohl Wert als auch Effizienz. Dennoch stellt die Rechenschaftspflicht eine große Herausforderung an die Transparenz über den gesamten Serviceprozess und vor allem an die Reaktionsfähigkeit dar, insbesondere wenn der Service über verschiedene Organisationen und Länder hinweg erbracht wird. Vollständige Rechenschaftspflicht für Dienstleistungen ist nur mit vollständiger Transparenz und dem nötigen flexiblen Handlungsspielraum möglich.

Details im neuen USU-Whitepaper »How Service Will Drive Future Business Growth«:
https://media.usu.com/en-us/everything-as-a-service

 

 


Als Vorstand und Chief Strategy Officer verantwortet Dr. Benjamin Strehl seit 2014 vor allem die Strategie­entwicklung und -umsetzung, das internationale akquisitorische Wachstum sowie die innovative Ausrichtung der USU Software AG.

 

[1] https://www2.deloitte.com/de/de/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/xaas-geschaeftsmodell-umstellen.html

 

Illustration: © PAIartist/shutterstock.com

 

41 Artikel zu „XaaS“

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84 Prozent der Firmen mit höchsten Unternehmensanforderungen verwenden Low-Code-Entwicklungen

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Ertragsoptimierung bei Cloud-Data-Warehouse-Investitionen

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Ausblick: Fünf IT-Trends 2019

Nur Daten die möglichst zeitnah bereitgestellt und genutzt werden, machen es Unternehmen möglich, frühzeitig Trends zu erkennen und schneller Entscheidungen zu treffen. IT Consumption wandelt sich zu 4 mit Everything-as-a-Service. Ein Trend-Radar lässt Unternehmen Trends, Hype-Cycles oder sich veränderndes Konsumverhalten früher als andere erkennen und mit den Business-Anforderungen verbinden. Agilität endet nicht an der Abteilungs-…

Cloud- Services-Markt in Deutschland: Die großen Public-Cloud-Anbieter bauen ihre Führung weiter aus

  Im laufenden Jahr werden deutsche Unternehmen rund 1,4 Milliarden Euro in Infrastructure-as-a-Service-Lösungen investieren. Dies entspricht einem Plus von fast 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Der Markt in Deutschland wächst dabei mittlerweile etwas schneller als das weltweite Geschäft, wie der neue Anbietervergleich »ISG Provider Lens Germany 2019 – Cloud Transformation/ Operation Services & XaaS« meldet…

»Everything as a Service« bringt signifikante Verbesserungen bei Service und Umsatz

Eine unabhängige internationale Studie untersucht das Ausmaß der Veränderungen der Geschäftsmodelle von Dienstleistungsunternehmen in Verbindung mit dem XaaS-Konzept (Everything as a Service) [1].   72 Prozent der Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell, ihre Preise oder ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot verändert haben, konnten ihre Dienstleistungen aktiv über ihre traditionellen Kernmärkte hinaus erweitern. 79 Prozent haben ihre Dienstleistungen…

Digitalisierungstrends, die den globalen Markt für Abfallverwertung revolutionieren

Intelligente Abfallbehälter, Sortierroboter, mobile Anwendungen, intelligente Lkw, analytische Werkzeuge als auch die Softwarelösungen zur Optimierung schaffen neue Wachstumschancen. Eine aktuelle Frost & Sullivan Studie mit dem Titel The Impact of Digital Transformation on the Waste Recycling Industry hat ergeben, dass die Akzeptanz von modernen Technologien, die Entwicklung digitaler Lösungen und neue Geschäftsmodelle zu neuen Wachstumschancen…

Cloud Platforms & Technology/Access Services: Public-Cloud-Integration bewegt den gesamten Markt

Deutsche Unternehmen geben in diesem Jahr rund 17 Milliarden Euro für Public Cloud Computing aus. Somit ist die Public Cloud das Fundament der digitalen Transformation. Dies bestätigt auch der aktuelle »ISG Provider Lens Germany 2018 – Cloud Platforms & Technology/Access Services« der ISG Information Services Group. Laut Studie stehen technologisch gesehen Angebote zum API (Application…

Unified Communications as a Service: Anbieter im Vergleich

Der All-IP-Countdown bietet große Chancen für die Anbieter von Unified Communications as a Service – welche sind führend in Deutschland?   In der aktuellen Auflage des Anbietervergleichs »Cloud Transformation/Operations Services & XaaS – ISG Provider Lens Germany 2017« analysierte ISG zum zweiten Mal den deutschen Markt für Unified Communications as a Service (UCaaS). Im vorletzten…

Wie positionierten sich die Anbieter von SaaS-CRM in Deutschland im letzten Jahr?

Das Marktsegment SaaS-CRM bezieht sich auf die Bereitstellung von Software beziehungsweise Applikationen als wartungsfreie, installations- und updatelose Cloud Services, die beim Service Provider betrieben (Wartung & Support) und abgerechnet werden können. Der Servicelieferant stellt den Service meist als Webservice über den Web Browser bereit und gewährt nur in seltenen Fällen individuelle und somit anwendungsspezifische Anwendungseinstellungen.…

2020 ein Drittel der gesamten IT-Ausgaben für die Cloud

News die keine wirklichen News sind: Die Cloud-Ausgaben steigen und steigen als gäbe es kein Morgen mehr! Wer hätte das vor fünf Jahren gedacht? Eigentlich beziehungsweise klammheimlich viele Strategen, die Cloud nicht nur als alter Wein in neuen Schläuchen gesehen, sondern als Philosophie und Mindshift begriffen haben. Heute scheint es beinahe so zu sein, dass…

Unified Communications as a Service mit starkem Marktwachstum

Lösungen für die Kommunikation waren früher in vielen Unternehmen ein Randthema, das häufig nur im Abstand mehrerer Jahre aufkam, wenn der Mietvertrag der Telefonanlage auslief. Mit der Ankündigung, dass 2018 die Umstellung von ISDN auf das All-IP-Netz abgeschlossen sein soll, stellen sich viele Unternehmen die Frage, wie man sich generell hinsichtlich der Kommunikationslösungen in Zukunft…

Der Markt für Cloud-Plattformen & Ecosystems boomt und konsolidiert sich zugleich

Experton Group stellt Plattform- & Technologie/Access-Provider des 7. Cloud Vendor Benchmarks für Deutschland vor. Managed Service Provider genießen weiter große Nachfrage auf Kundenseite und bieten speziellen Technologie-Support. Zwei neue Kategorien im diesjährigen Benchmark: Managed OpenStack Distributions und Managed SAP Enterprise Cloud Platforms. Die Experton Group veröffentlicht nun den zweiten Teil der siebten Auflage ihres unabhängigen…

Cloud Vendor Benchmark für die Schweiz

Die Cloud für die Schweiz ist dank der Swissness sicher – aber auch weniger innovativ Transformation: Viele lokale Schweizer Anbieter machen den großen Playern Konkurrenz Operations: Managed (Cloud) Services werden in der Schweiz zunehmend nachgefragt. Über Spezialisierungen und vor allem durch die Zusammenarbeit mit Public-Cloud-Providern, werden sie zur rettenden Hand für den Mittelstand, der nach…

Ausblick 2016: Die Technologien der digitalen Transformation werden produktiv

Wie entwickelt sich der ITK-Markt 2016 und vor welchen Herausforderungen stehen die Unternehmen dieser Branche? Was sind die Cloud-Trends in diesem Jahr? Christoph Höinghaus, CEO von Trivadis, nimmt dazu Stellung. Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den ITK-Markt 2016? »Eines ist heute schon klar: Die technologischen Innovationen, die unter dem Begriff »Digitale Transformation« zusammengefasst…

Cloud-Computing-Trends

Cloud Services – Enterprise Cloud Filesharing (SaaS) Enterprise Cloud Filesharing ist eine voll gemanagte und somit SaaS-konforme Storage-Umgebung aus einer Cloud-Umgebung. Der Zugriff erfolgt über Web Dashboards und Client-SW beziehungsweise Apps für den komfortablen Up- und Download von Dateien beziehungsweise Dokumenten. Administratoren haben im Optimalfall ein vollumfängliches Interface inklusive eines Rollen- und Rechte-Managements sowie Log-Files…

Wie positionieren sich die Anbieter von Cloud-Marktplätzen für Wiederverkäufer in der Schweiz?

Im letztjährigen Cloud Vendor Benchmark 2014 wurden drei unterschiedliche Cloud-Ausrichtungen der Distributoren beleuchtet. Neben der Positionierung als Private Cloud Builder (Cloud Enabler) gab es Distributoren, die ihr Cloud-Geschäft dediziert auf einzelne wichtige Cloud Service Provider (wie z.B. auf Microsoft) ausgerichtet haben oder im dritten Fall eine breite Palette von unterschiedlichen Cloud Services über einen Marktplatz…

Cloud Computing: Der Wandel der Rolle der IT-Administratoren

Während IT-Administratoren früher meist noch Server, Storage und Netzwerk getrennt behandelt haben und somit das wirkliche »Bottleneck« im Fall der Fälle identifizieren konnten, sind sie heutzutage gezwungen, alle Komponenten unter strengen und service-getriebenen Gesichtspunkten zu steuern und zu kontrollieren. Im IT-as-a-Service-Zeitalter (ITaaS)  zählen Service-Level Agreement (SLA)-Konformität, Quality of Service (QoS), Rollen- und Rechtemanagement im Rahmen…

Was steckt hinter Alphabet?

Bereits die Webadresse https://abc.xyz/ gibt schon Aufschluss über die Intention der neu gegründeten Holding, die sich aus dem inzwischen zerklüfteten Konzern Google unter der Führung von Larry Page entwickelt hat. Alphabet steht langfristig für einen Konzern, der die komplette Bandbreite von Produkten und Services anbieten kann und zum Teil auch schon tut. Die ursprüngliche Suchmaschine…

Auf Unternehmensstrategie abgestimmte IT beschleunigt Geschäftswachstum

Der »Information Innovation Index«, eine Studie von Vanson Bourne, ergab, dass mehr als die Hälfte (59 Prozent) der deutschen CIOs der Meinung sind, dass sie keinen Mehrwert aus den im Unternehmen gespeicherten Daten ziehen können [1]. Der Grund dafür liegt in der IT, die noch nicht auf die Geschäftsziele der Unternehmen angepasst ist. Laut HDS…