Künstliche Intelligenz im Service – Mensch oder Maschine in der Kundenbindung

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In welchen Fällen ist der Einsatz von KI sinnvoll, vor welchen Hürden stehen Unternehmen und wie schafft ihr Unternehmen Vertrauen zum Kunden?

Jeder Mensch, der einen Kauf eines Produkts durchführte, hat mindestens einmal im Leben bereits ein schlechtes Kundenerlebnis gehabt. Lange Warteschleifen und Servicepersonal, das keine befriedigende Auskunft geben kann, können die Customer Experience erheblich beeinflussen. Denn was Kunden heutzutage vom Service erwarten, sind neben einem personalisierten Angebot vor allem auch schnelle Antwortzeiten und Effektivität des gesamten Kundenservice im Umgang mit Anfragen und Problemen.

Unternehmen unterschiedlichster Branchen haben die Vorteile einer künstlichen Intelligenz für ihr Geschäft bereits entdeckt, ob für die Automatisierung standardmäßiger Prozesse oder die Analyse enormer Datenansammlungen. Auch die Customer Experience kann von künstlicher Intelligenz profitieren und wird vor allem auch im Kundenservice in Form von Chatbots eingesetzt. Dass hier Vorurteile und Ängste, man könnte gegen eine Maschine ausgetauscht werden, bei Servicemitarbeitern gegenüber einer KI aufkommen, ist keine Seltenheit. Um diese Hürde erfolgreich zu beseitigen, müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter aufklären und die positiven Eigenschaften einer künstlichen Intelligenz aufzeigen. Denn diese hat sie allemal. 

Nicht Ersatz sondern Optimierung. Je nach Training und Einsatz können Chatbots die wichtigsten Grundinformationen eines Kunden sammeln, um daraufhin den richtigen Servicemitarbeiter für das Anliegen hinzuzuschalten. Dies spart dem Mitarbeiter Zeit, sodass er sich auf wesentlichere Aufgaben konzentrieren, seine Expertise ausbauen und individueller auf den Kunden eingehen kann. Dem Kunden und seinem Anliegen kann auf Basis dessen ein besserer Service geboten werden, der nicht nur den Kunden zufriedener stimmt, sondern auch den Servicemitarbeiter, dem Routineaufgaben erspart bleiben. Eine menschliche, empathische Unterhaltung kann in der Kundenbindung nie vollständig ersetzt werden, sie kann jedoch optimiert werden, indem beide Parteien mit einer nützlichen Basis an Informationen in ein Gespräch einsteigen und somit schneller geholfen wird. 

Kostenersparnis, Effizienzsteigerung, besseres Kundenerlebnis und Spaß. Je nach Zielsetzung machen unterschiedliche Formen des Chatbots für ein Unternehmen Sinn. Die populärste Art des Chatbots, ist diejenige, die selbstständig Serviceanfragen beantwortet. Hinzukommen zwei Arten des Chatbots, in denen er eingeschränkter fungiert. Beispielsweise kann er lediglich dafür zuständig sein, Informationen abzufragen, die für die weitere Kundenbetreuung notwendig sind, wie E-Mail-Adresse und Kundennummer. Ein Chatbot kann dem Servicemitarbeiter zur Bearbeitung von Anfragen aber auch Vorschläge unterbreiten, die der Mitarbeiter bestätigt oder ablehnt. Je nach Ressourcenplanung und Zielsetzung eines Unternehmens sind unterschiedliche Formen der künstlichen Intelligenz in der Kundenbindung möglich. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz kann zur Kostenersparnis, Effizienzsteigerung, einem besseren Kundenerlebnis und auf Basis dessen zu mehr Spaß bei der Arbeit führen.

Transparenz schafft Vertrauen. Wenn es um das Vertrauen in eine KI geht, verhält sich dies beim Kunden genauso wie beim Servicemitarbeiter. Es muss eine Aufklärung stattfinden und der Kunde informiert werden, dass er gerade mit einer künstlichen Intelligenz kommuniziert. Der Mehrwert des Einsatzes von KI ist für den Verbraucher nicht immer auf den ersten Blick erkennbar und muss daher klar und gezielt vom Unternehmen vermittelt werden. Wie in vielen anderen Bereichen ist in diesem Zusammenhang Transparenz von hoher Bedeutung. Der Kunde muss Auskunft darüber bekommen für welche Zwecke die künstliche Intelligenz genutzt wird und welche Daten gegebenenfalls gebraucht werden, damit der Kunde selbst entscheiden kann, ob er dem zustimmt.

Fazit. Bei den ansteigenden Ansprüchen eines Kunden hinsichtlich der Personalisierung und Auskünften in Echtzeit hilft die Unterstützung einer künstlichen Intelligenz dabei, die Kundenzufriedenheit in der heutigen Schnelllebigkeit zu steigern und gleichzeitig die Abwanderungsrate zu verringern. Entweder-Oder ist in diesem Kontext fehl am Platz, denn gerade in der Kundenbindung, die durch die Customer Experience angetrieben wird, geht es auch um den Aufbau einer emotionalen Bindung zum Kunden, die allein durch irgendeine Form menschlicher Interaktion erreicht werden kann. 


Sridhar Iyengar,
Managing Director,
Zoho Europe

 

 

 

Illustration: © panutwat phipha /shutterstock.com

 

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