Die fünf wichtigsten Trends für bessere Kundenbindung

Kunden werden in eine erweiterte Realität eingeladen, Beacons peilen die Smartphones am PoS an, interaktive Apps erklären die Bedienung komplizierter Geräte. Auf Multi- und Omni-Channel folgt nun Cross-Channel. Und die Generation Y spricht ihre eigene Sprache. Willkommen in der Gegenwart. Diese aktuellen Trends sollte jedes Unternehmen kennen, das die Beziehung zu seinen Kunden vertiefen möchte.

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  1. Komm und spiel mit uns: Gamification & Engagement

Ein interessantes Element der Kundenbindung, das unabhängig von der Programmart zum Einsatz kommen kann, ist Gamification. Mit diesem kann man vor allem Social Media-affine Kunden erreichen und alle, die gerne spielen. Gamification setzt auf zwei menschliche Eigenschaften, die fast jeder von uns in sich hat: die Sammelleidenschaft und den Wettbewerbsgedanken. Die meisten Kundenbindungsprogramme bauen noch immer auf den klassischen Transaktionen auf: abhängig vom Umsatz sammeln die Mitglieder Punkte. Unternehmen müssen weiterdenken und Kunden über das Bonusprogramm aktiv ansprechen und einbinden. Beispielsweise indem auch Aktivitäten in sozialen Netzwerken belohnt werden oder Kunden in die Produktentwicklung mit einbezogen werden. Oder eben durch spielerische Elemente als Teil des Kundenbindungsprogramms.

 

  1. Rein ins Netz: Mobile Kundenbindung, digitale Bonuskarten und Virtual Reality

75 % der Smartphone-Nutzer möchten Bonuskarten in ihr Smartphone integrieren und nicht mehr länger in ihrem Geldbeutel mit herumtragen. Zudem sind Smartphones der Shoppingbegleiter Nummer 1: 82 Prozent der Smartphone-Nutzer schauen auf ihr Smartphone, wenn sie einen Laden besuchen, 39 % vergleichen die Preise vor Ort. Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen verschwimmen daher mehr und mehr. Und auch das Thema Mobile Payment, in Deutschland zwar aktuell noch nicht angekommen, wird in Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Die mobile Verfügbarkeit des Bonusprogramms, ob als App, mobile Website oder als digitale Bonuskarten, sollte eine zentrale Rolle bei der Planung eines Kundenbindungsprogramms spielen.

Auch das Thema Augmented Reality sollten Marketingverantwortliche bei der Planung ihres Kundenbindungsprogramms berücksichtigen. Gerade am PoS bieten sich hier interessante Einsatzmöglichkeiten und man kann Kunden eine optimale Verknüpfung der Online- und Offline-Welt bieten. Ein sehr interaktives Beispiel liefert Burberry in seinem Flagship-Store in London. Auf smarten Endgeräten und über mehr als 100 Screens im Laden werden Stylingtipps zu den ausgestellten Kleidungsstücken angezeigt oder exklusives Videomaterial abgespielt. LEGO nutzt die Augmented Reality in einer App, um Kunden zu zeigen, wie die Modelle aus einem Karton später aufgebaut aussehen werden. Und Audi setzt Augmented Reality zu Service-Zwecken ein. Eine interaktive App erklärt alle Funktionen wie die Musiksteuerung, das Navigationsgerät oder die Fahrhilfe des Neuwagens, wodurch der Kunde sich nicht erst durch lange und komplizierte Bedienungsanleitungen schlagen muss.

 

  1. Auf den Punkt am PoS: Kundenbindung im IoT-Zeitalter

Lange Zeit standen der Belohnungsgedanke und Prämien beziehungsweise Rabatte im Vordergrund, während die gesammelten Daten vernachlässigt worden sind. Heute ist das Ziel der meisten Loyalty-Programme nicht mehr, nur über die Prämienkomponente Entscheidungen zu beeinflussen. Vielmehr steht der Kunde und sein Verhalten im Mittelpunkt, den man gerne näher kennen lernen möchte und ihm maßgeschneiderte Angebote zukommen lassen kann. Mit Hilfe neuer Technologien wie Beacons können beispielsweise Retailer Angebote punktgenau am PoS ausspielen.

 

  1. Alles auf einmal: Cross-Channel-Marketing

Nach Multi- und Omni-Channel ist Cross-Channel der neueste Trend im Marketing. Kunden denken heute nicht mehr in Kanälen, und darauf müssen Unternehmen reagieren. Informationen müssen heute über alle Kanäle abrufbar sein. Im Gegensatz zu Multi-Channel-Marketing, bei dem die Kanäle unabhängig voneinander bedient werden, setzt Cross-Channel-Marketing auf eine Vernetzung der verschiedenen Kundenkontaktpunkte innerhalb der Customer Journey. Das setzt aber auch eine Vernetzung der Kundeninformationen voraus, da alle Informationen über jeden Kanal im entsprechenden Format zur Verfügung stehen müssen.

Ein Kunde informiert sich beispielweise online über ein Produkt und bekommt vorgeschlagen, am PoS einen Termin mit einem Verkaufsberater zu vereinbaren und das Produkt unverbindlich zu testen. Der Verkaufsmitarbeiter vor Ort hat Zugang zu allen relevanten Kundendaten, um eine passende Beratung durchzuführen. Der Kunde ist aber noch unsicher und kauft das Produkt noch nicht, hat aber noch auf dem Heimweg eine E-Mail im Postfach, in der er auf hilfreiche Produktbewertungen anderer Kunden hingewiesen wird. Beim erneuten Besuch der Website hat der Kunde noch einige Fragen und wendet sich an einen Mitarbeiter im Chat. Der Support-Mitarbeiter sieht sofort, an welchen Touchpoints der Kunde schon mit dem Produkt in Berührung gekommen ist und kann so umgehend auf seine Bedürfnisse eingehen. Der Kunde bestellt das Produkt und erhält auch nach dem Kauf umfassende, auf ihn zugeschnittene Informationen und Support. Da er nicht gerne telefoniert, kontaktiert er den Support bei Fragen gerne über Whatsapp und erhält auch über diesen Kanal die relevanten Informationen. Cross-Channel-Marketing ist ein weiterer Schritt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm eine reibungslose Customer Experience zu bieten. Dadurch stärken Sie die Kundenbindung und bauen eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden auf. Überlegen Sie daher, wie Sie den Cross-Channel-Ansatz in Ihr Kundenbindungsprogramm integrieren können.

 

  1. Talking with my generation: Die Generation Y

Sie sind gut vernetzt, legen viel Wert auf Authentizität und Nachhaltigkeit und möchten mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten. Die Kundenbedürfnisse dieser Generation, die in Deutschland immerhin circa 12 Millionen Personen umfasst, sollten Sie bei der Planung ebenfalls nicht außer Acht lassen. Die Vertreter der Gen Y möchten nicht nur Konsumenten sein, sondern aktiv mit Marken interagieren. Sie wollen Unternehmen Feedback geben und Produkte optimieren und mit ihnen auf sozialen Netzwerken in Kontakt treten. 62 % der Millenials geben an, dass sie loyal gegenüber den Marken sind, die über Social Media auch mit ihnen interagieren.

Soziale und ökologische Verantwortung spielt für die Gen Y zudem eine wichtige Rolle. Eine GfK-Studie zeigt, dass jüngeren Konsumenten dieser Aspekt sogar wichtiger ist, als die Produkt-Qualität an sich. Lassen Sie diesen Aspekt ebenfalls in Ihr Bonusprogramm einfließen, indem Sie zum Beispiel auch Spenden als Weg zum Punkteeinlösen anbieten oder die Rückgabe gebrauchter Produkte mit Punkten belohnen.

 

Die nächsten Schritte

Wer also über neue Maßnahmen zur Kundenbindung nachdenkt, kann dazugewinnen, wenn er zuvor überlegt, inwieweit diese Trends eine Rolle für das eigene Projekt spielen. Je nach Marke, Produkten und Zielgruppen können Konzepte wie Gamification, Mobility oder Cross-Channel-Marketing einen Mehrwert und einen neuen Zugang zum Kunden ermöglichen.

 

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