Automarkt: Digitale Kluft zwischen Kunden und Händlern

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Im Zuge der Corona-Krise hat der Absatz von Produkten über Online-Kanäle dramatisch zugenommen. Schon vorher war ein Großteil der Menschen in Deutschland dazu bereit, auch Fahrzeuge – Gebraucht- oder Neuwagen – via Internet zu kaufen. Das zeigt die Studie »Online Car Sales 2020«, die die Management- und IT-Beratung MHP gemeinsam mit der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) und dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) erstellt hat. Befragt wurden dafür im Zeitraum Herbst 2019 bis März sowie Mai 2020 Kunden und Händlern zur Digitalisierung entlang der gesamten Customer Journey – also von der Information und Beratung über die Probefahrt bis zur Entscheidung, zum Kauf und zur Auslieferung.

62 Prozent der befragten Kunden können sich vorstellen, ein Fahrzeug online zu kaufen. Im Vergleich zur ersten Online-Car-Sales-Studie von 2018 ist das ein leichter Rückgang von 4 Prozentpunkten. Insgesamt sind die Kunden dennoch für digitale Angebote entlang der gesamten Customer Journey sehr aufgeschlossen. Bei den Händlern sieht das in Summe anders aus. Wie schon vor zwei Jahren sind sie eher zögerlich und nehmen die Digitalisierung als Bedrohung wahr.

Peter Caracciolo, Partner bei MHP im Bereich Future Retail: »Die Kunden assoziieren mit dem Online-Kauf eine Reihe von Mehrwerten: von Preisvorteilen über exklusive Zusatzangebote bis zu einer schnelleren Verfügbarkeit. Bei den Händlern dominiert dagegen die Sorge, dass ihr Geschäftsmodell erodiert. Und sie verhalten sich nach wie vor passiv. Nur 25 Prozent haben im Neuwagenbereich bereits einen reinen Online-Sales-Prozess, im Gebrauchtwagenbereich sind es sogar nur 17 Prozent.«

 

Neue Geschäftsmodelle und innovative Technologien

Ungeachtet dessen verfügt der Automobilhandel nach wie vor über eine hervorragende Ausgangssituation: Er genießt das Vertrauen der Kunden und profitiert von der physischen Nähe zu ihnen – das zeigt sich beispielsweise daran, dass für 56 Prozent der Kunden die persönliche Beratung »wichtig« oder »sehr wichtig« ist. Nach Einschätzung der Autoren geht es für die Händler künftig darum, diese Stärken in neuen Geschäftsmodellen zu nutzen. So könnten sie sich zum Beispiel auf das Aftersales-Geschäft spezialisieren oder zu Mobility Providern weiterentwickeln. Potenzial steckt auch im Einsatz innovativer Technologien wie Künstlicher Intelligenz.

Neben sämtlichen Phasen der Customer Journey aus Kunden- und Händlersicht und möglicher Geschäftsmodelle beleuchtet die Studie auch die Auswirkungen der Corona-Krise auf den Automobilhandel. In einem abschließenden Resümee formulieren die Autoren konkrete Handlungsempfehlungen.

Die Studie steht nach Registrierung kostenlos auf der Website von MHP zum Download zur Verfügung: www.mhp.com/de/ocs-studie-2020

 

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