Kundenmeinungen: Review Monitoring als blinder Fleck im Unternehmen

Illustration: Absmeier Geralt

 

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Für Unternehmen gibt es heutzutage zwei Werte, die extrem wichtig für den eigenen Erfolg sind: Auf der einen Seite steht natürlich der »direkte« Wert in Form von Geld, das im Rahmen von Verkaufszahlen unmissverständliche Aussagen über Gewinn und Verlust übermittelt. Daneben gibt es aber noch den »indirekten« Wert, der in Form von Kundenmeinungen auf unzähligen Internet-Plattformen starken Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben kann. Umso überraschender ist es, dass viele Unternehmen sich noch zu wenig mit dem Thema Review Monitoring auseinandersetzen.

 

Was ist Review Monitoring überhaupt?

Der Begriff Review Monitoring bezeichnet die systematische und dauerhafte Überwachung sowie Auswertung von Bewertungen, die im digitalen Raum stattfinden. Die Plattformen, auf denen solche Rezensionen Platz finden, sind mittlerweile so zahlreich, dass ein manuelles Überwachen für mittelständische und größere Unternehmen nahezu unmöglich ist. Kunden haben jederzeit und von überall die Möglichkeit, Dienstleistungen oder Produkte der verschiedenen Anbieter zu bewerten. Dafür stehen ihnen diverse Onlineshops, Bewertungs- und Vergleichsportale sowie Verbraucherplattformen und viele weitere Quellen zur Verfügung. Neben den großen Anbietern wie Google Maps, Amazon oder auch Trusted Shops, gibt es ein riesiges Angebot von Spezialisten. Diese richten sich zwar »nur« an eine bestimmte Klientel, haben hier dafür aber einen umso größeren Einfluss. Als Beispiel seien hier etwa Baumärkte genannt, deren Angebot sich vorwiegend an Handwerker etc. richtet.

Und das Interesse an Bewertungen ist groß. Laut einer Statista-Umfrage von Januar 2020 recherchieren 71 Prozent der Befragten vor größeren Anschaffungen im Internet, 57 Prozent der befragten Personen erachten Bewertungen im Internet bei einem Online-Kauf als sehr hilfreich.

 

Warum Review Monitoring so wichtig ist

Bewertungen und Meinungen einfach nicht zu beachten, ist leider auch keine Lösung.

Die Rechnung ist ganz einfach: Schlechte Bewertungen wirken sich in den allermeisten Fällen direkt auf den Umsatz aus. Oder würden Sie ein schlechter bewertetes Produkt kaufen, wenn eine deutlich bessere Alternative eines anderen Herstellers existiert? Hier kann schon eine »psychologische« Bewertungsgrenze unterhalb der 4-Sterne-Marke ausschlaggebend sein, denn Produkte mit einer 3,9-Sterne-Bewertung werden seltener gekauft. Das Gleiche gilt natürlich auch für Dienstleistungen und andere Services. Doch nicht nur ein einzelnes Produkt kann durch schlechte Rezensionen zu Problemen führen. Im schlimmsten Fall springt der Funke auf das gesamte Unternehmen über und verursacht damit einen deutlich größeren Schaden, der unter Umständen irreparabel ist. Aus einem fehlerhaften Produkt kann dann schnell ein Shitstorm werden, der kaum noch zu kontrollieren ist. Aber das muss nicht sein. Der Eskalation durch schlechte Bewertungen kann effektiv entgegengewirkt werden, indem im ersten Schritt das Review Monitoring als wichtiger Bestandteil im Unternehmen implementiert wird.

 

Das A und O: Schnell reagieren

Eine ganz klare Priorität kommt der Beantwortung schlechter Bewertungen zu. Je schneller die Antwort erfolgt, desto besser, denn dann fühlen sich die Kunden und Kundinnen wirklich ernst genommen. Je länger die Reaktion auf sich warten lässt, desto mehr Schaden kann in der Zwischenzeit angerichtet werden. Wer möchte als Kunde schon gerne lange hingehalten oder sogar noch schlimmer, ignoriert werden? Doch auch positive Bewertungen sollten nicht außer Acht gelassen werden. Ein Dankeschön als Zeichen der Wertschätzung sorgt für noch zufriedenere Kunden, die ihre positiven Erfahrungen dann im besten Fall mit ihrem Freundes- und Bekanntenkreis teilen.

Mithilfe des Review Monitorings können zudem solch wichtige Fragen beantwortet werden wie etwa, welche Produkte oder Dienstleistungen aktuell sehr gut beziehungsweise sehr schlecht ankommen, oder welche generell viel diskutiert werden. Darüber hinaus lässt sich ein Stimmungsbild der Bedürfnisse und Ansprüche der Kundschaft hinsichtlich bestimmter Produkt- und Servicekategorien zeichnen: Denn natürlich kann auch die Konkurrenz mittels Review Monitoring genauer beobachtet werden. In einem solchen Kontext erhalten Unternehmen dann einen noch besseren Eindruck über die Qualität ihrer eigenen Waren oder Leistungen.

 

Optimierung des eigenen Angebots

Doch nicht nur der finanzielle Aspekt allein sollte ein Grund sein, weshalb Review Monitoring als dauerhafte Maßnahme im Unternehmen eingesetzt wird. Die Bewertungen im Blick zu behalten und darauf zu reagieren ist dabei nur einer der wichtigen Schritte, um möglichst viel aus der Beobachtung herauszuholen. Darüber hinaus ist das ehrliche Feedback der Kunden auch ein sehr wertvolles Mittel, um zu verstehen, wie das eigene Angebot tatsächlich bei der Kundschaft ankommt. Aus dem Feedback lässt sich dann zusätzlich ableiten, wie ein Produkt oder ein Service verbessert werden kann. Dies gilt für sowohl schlecht bewerte Angebote, aber natürlich auch für solche, die bereits gut bei den Kunden ankommen. Zudem können so auch die Produktbeschreibungen optimiert und neue Verkaufsargumente gefunden werden. Wenn ein Unternehmen genau versteht, wieso ein bestimmtes Produkt gekauft wird und welche Fragen die Kunden dazu haben, kann hier ganz gezielt und proaktiv angesetzt werden.

 

Mehr Kontrolle und besseres Zeitmanagement

Wie eingangs schon erwähnt, kann der manuelle Auswertungsprozess von Rezensionen und Bewertungen schnell überfordern, was zu Stress innerhalb eines Unternehmens führen kann. Dies gilt vor allem dann, wenn es Probleme gibt. Durch eine Automation des Überwachungsprozesses kann dem aber entgegengewirkt werden. Nicht jedes Unternehmen kann es sich leisten, einen eigenen Mitarbeiter für das Review Monitoring einzusetzen, stattdessen sind mehrere Personen verschiedener Abteilungen dafür verantwortlich. Umso wichtiger ist es dann, dass ein eingesetztes Tool einfach und möglichst selbsterklärend ist. So kann die Zeit, die für die Bestandsaufnahme eingesetzt wird, effizient und effektiv genutzt werden, um Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen, anstatt ewig nach deren Bewertungen zu suchen und diese mühsam manuell zu dokumentieren und auszuwerten.

Philipp Rodewald 

 

Philipp Rodewald gründete gemeinsam mit Jan Bartels 2009 das Social Listening Tool

Webbosaurus. Während beide ursprünglich einen Onlineshop für individuell anpassbare Jeans aufbauten, bemerkten sie, dass die Konkurrenz generell sehr schlechtes Social Media Marketing betrieb. Webbosaurus war geboren und startete zunächst als Social Monitoring Tool. Um Kunden zusätzlich die besten Consumer Insights zu Kundenbewertungen auf verschiedensten Plattformen zu ermöglichen, entstand das Review Monitoring von Webbosaurus. Mittlerweile ist ihr Unternehmen der führende Tool-Anbieter für Review Monitoring und Social Listening in Deutschland.

 

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